Empirix s'apprête à optimiser les environnements de service client avec des capacités d'analyse dédiées et de résolution des problèmes
Le service client d'Empirix nous informe quant à la qualité fournie pour accélérer la résolution des problèmes tout en optimisant l'expérience des clients
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Empirix, Inc.
Bob Laliberte, +1 978-313-7344
Directeur
principal du marketing
rlaliberte@empirix.com
Mobile World Congress - Empirix, Inc., chef de file reconnu en matière de visibilité bout-en-bout des performances réseau possédant la capacité unique d'analyser en temps réel le comportement des clients par application, a annoncé aujourd'hui le lancement de sa solution Customer Care (service client), une nouvelle addition à son portefeuille Customer Experience Assurance (CEA, assurance de l'expérience client). La solution est conçue pour les équipes d'assistance technique des fournisseurs de services, procurant une vue d'historique simplifiée de l'expérience du service individuelle pour la totalité de la base client. La solution est aujourd'hui activement utilisée par de nombreux fournisseurs de services mobiles de premier rang.
Dans la plupart des environnements de fournisseur de services, la résolution de la grande majorité des problèmes de service client est reléguée aux services réseau et aux équipes d'ingénierie de 2e et 3e rang. Toutefois, avec l'augmentation spectaculaire du nombre de problèmes en raison de la croissance des services de données disponibles et de la prolifération des utilisateurs de dispositifs mobiles, le maintien de ce modèle et la résolution des problèmes dans les meilleurs délais sont de plus en plus difficiles à atteindre.
Le déploiement d'une solution de service client efficace et intuitive dans un environnement de service client permet à une équipe d'assistance technique ou à une équipe non spécialisée de résoudre les problèmes de base. Ceci permet à une équipe d'assistance technique de gérer un pourcentage plus élevé de réclamations des clients et de fournir un meilleur service du point de vue du client. Ceci permet également de réduire le temps moyen de réparation, réduisant non seulement les dépenses opérationnelles liées à la résolution des problèmes affectant les clients, mais aussi la porte potentielle de revenus pour toute panne de service.
« Le segment de l'assurance service est en pleine évolution. Les fournisseurs de services nécessitent maintenant des solutions d'assurance service fournissant des niveaux plus élevés de visibilité, pas seulement pour leurs réseaux, mais aussi pour leurs services et dispositifs déployés », a déclaré John D'Anna, PDG d'Empirix. « Mais le réel changement réside dans la motivation d'apporter des informations spécifiques pour la base client, permettant aux fournisseurs de services d'optimiser leurs capacités de service ainsi que de réduire le taux de désabonnement. »
« À l'heure où les fournisseurs de services de communication s'efforcent de créer une différenciation concurrentielle basée sur une expérience client optimale, ils demandent de plus en plus de solutions logicielles permettant aux équipes en relation avec les clients de résoudre rapidement les problèmes affectant la clientèle. Avec le lancement de sa solution Customer Care, Empirix répond à cette demande du marché et se positionne de manière adéquate pour aider à accélérer la stratégie de gestion de l'expérience client des fournisseurs de services. »
À propos d'Empirix :
Empirix est le chef de file reconnu en matière de visibilité bout-en-bout des performances réseau possédant la capacité unique d'analyser en temps réel le comportement des clients par application. Nous aidons les fournisseurs de services, les opérateurs de téléphonie mobile, les centres d'appels et les entreprises à maîtriser la complexité et à optimiser les processus commerciaux afin de réduire les coûts opérationnels, maximiser la fidélisation des clients et accroître le chiffre d'affaires. Grâce à l'utilisation de tests, de la surveillance, d'analyses et de renseignements, Empirix aide les entreprises du monde entier à rentabiliser au maximum leurs investissements dans les technologies. Empirix a été rachetée en 2013 par la société privée de capital-risque Thoma Bravo, il s'agissait de la première étape d'une stratégie offensive visant à profiter des opportunités de croissance existant dans le secteur des services réseau. La société crée une gamme complète de solutions d'assurance du service réseau de bout en bout qui offrira aux clients une solution intégrée de gestion des performances dans un marché par ailleurs fragmenté.
Empirix est une marque de commerce d'Empirix Inc. aux États-Unis et dans d'autres pays.
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