Le secret de print24 - Entretien avec le COO de print24 sur 2008, année de tous les records

L'impression en ligne, également appelée "web2print", est aujourd'hui un modèle économique à succès, tant pour l'opérateur que pour le consommateur, ce qui était encore impensable il y a deux ans. Cela explique que les imprimeries en ligne poussent comme des champignons sur ce marché devenu entre temps l'objet d'âpres batailles. Au départ, les importantes différences de prix étaient particulièrement décisives à l'heure de convaincre les clients de commander leurs impressions en ligne et de se détourner des imprimeries classiques. Mais depuis, un chapitre s'est fermé. Aujourd'hui, le critère décisif n'est plus celui du prix, mais celui de la qualité. La commande auprès d'imprimeries en ligne doit être dans l'ensemble une expérience positive.

Nous avons rencontré Klaus Sauer, COO de la plus grande imprimerie en ligne http://www.print24.com pour aborder avec lui 2008, année de tous les records.

Monsieur Sauer, dites-nous en un peu plus sur cette année record 2008. Quels sont les objectifs atteints par print24 et dans quels chiffres cette réussite se reflète-t-elle ?

Pour nous, 2008 a été jusqu'à maintenant l'année la plus aboutie. Grâce à nos portails, nous sommes présents dans 22 pays européens. Pour la première fois, nous avons pu gagner 100 000 nouveaux clients en un an. Avec nos clients réguliers, ils nous ont permis d'enregistrer des volumes de commandes à six chiffres et une croissance de notre chiffre d'affaires dépassant nettement la barre des 10 %. Notre devise tient en deux mots clés : qualité irréprochable et excellence opérationnelle.

D'après vous, quelles sont les caractéristiques importantes de votre secteur qui expliquent votre succès en 2008 ?

La condition sine qua non du succès dans le commerce électronique, secteur où chaque client a la possibilité de s'informer et de comparer les produits et surtout les prix, est la plus grande transparence possible, et ce depuis la commande jusqu'à la livraison. C'est de cet élément décisif que dépendront les futures décisions d'achat. Il faut absolument respecter les délais annoncés et fournir une qualité d'impression irréprochable.

Comment garantissez-vous le respect de ces exigences chez print24 ?

Notre approche consiste à aller au delà des simples souhaits et attentes de nos clients. Nous les satisfaisons en les dépassant. Le fait que la qualité de nos services satisfasse nos clients ne nous suffit pas. Nous nous efforçons de respecter les délais fixés et même de les anticiper, en impressionnant notre clientèle par la qualité irréprochable de nos impressions et une performance inégalée à toutes les étapes du processus, du dépôt de commande à la livraison : tel est notre objectif quotidien.

Nous y parvenons en faisant appel aux technologies les plus modernes et aux meilleurs produits et, évidemment, en employant des collaborateurs extrêmement bien formés. L'essentiel est que ceux-ci maîtrisent les arcanes de leur métier, mais aussi qu'ils s'identifient à 150 % avec print24, offrant le meilleur d'eux-mêmes, en interne comme en externe à nos clients.

Print24 est synonyme de service irréprochable et d'un ratio qualité/prix parfait. L'imprimerie la moins chère du secteur n'est pas forcément la meilleure et elle aura du mal à prolonger son succès. C'est l'imprimerie affichant la meilleure performance générale qui l'emportera.

Qu'est-ce qui distingue exactement votre entreprise ? Que représente la marque print24 ? Qu'est-ce qui différencie print24 des nombreuses autres imprimeries en ligne ?

Dans le secteur du commerce en ligne, il est de plus en plus difficile de s'y retrouver. On ignore ce qui se cache exactement derrière ce labyrinthe d'entreprises. Si l'on va au supermarché, on se retrouve face à des marchandises et des vendeurs. Dans le commerce électronique, c'est plus difficile. On envoie ses commandes à des vendeurs anonymes, on chatte avec des conseillers virtuels dont on ne connaît ni le nom, ni le visage. A ce brouillard, nous voulons opposer les principes de transparence et de confiance absolue qui sont les nôtres. Nous proposons non seulement le service le plus performant, mais aussi une attention personnalisée. Toujours joignables, nos clients savent qui nous sommes. La transparence absolue commence au niveau de nos caméras en direct (Livecam). Elles permettent à chaque client de voir comment se déroule notre production ou d'entrer personnellement en contact avec nous.

Existe-t-il des outils spécifiques, des développements ou des programmes pouvant être utilisés pour améliorer la satisfaction des clients ?

Bien sûr. Nous disposons évidemment des meilleures technologies d'impression et de transformation. Nous y avons ajouté un programme baptisé "care&share", développé par print24 et permettant de proposer à nos clients, à des prix très avantageux, les inévitables surproductions. Ce faisant, nous respectons aussi notre engagement social en faveur de la protection de l'environnement.

Dans le domaine du marketing, nous utilisons depuis peu et avec succès une nouvelle tendance. Le bouche-à-oreille, lancé par nos clients satisfaits, fait le reste. Nous avons d'ores et déjà pu mettre en oeuvre plusieurs projets réussis avec notre partenaire TRND.

D'après vous, quelles sont les principales erreurs auxquelles s'expose un entrepreneur dans le domaine du commerce électronique, et plus particulièrement dans celui de l'impression en ligne ?

L'une des plus grandes erreurs est de se cacher derrière son modèle d'entreprise électronique et d'éviter le contact direct, surtout en cas de critique ou de conflit.

Enfin, il ne faut pas oublier que le succès économique se mesure à l'aune de la qualité, de la rapidité, de la fiabilité et de l'efficacité du service. Les clients sont fidèles aux entreprises synonymes de fiabilité et de confiance.

En matière de satisfaction client, quelle est la vision d'avenir de print24 ?

Une amélioration permanente du service est un effort constant. Avec nos clients, nous nous sommes engagés dans un processus d'apprentissage ouvert pour maintenir la qualité au plus haut niveau.

C'est à cette fin que nous avons développé notre outil "Besser werden" ("Devenir meilleurs"), qui permet aux utilisateurs de faire directement parvenir leurs propositions d'amélioration à la direction de l'entreprise. Chaque client peut ainsi participer activement au processus de développement de print24. Au niveau de la direction, nous examinons la faisabilité de chaque proposition et mettons en oeuvre celles qui sont applicables et avantageuses pour nos clients.

Nous proposons un service de la plus haute qualité et nous efforçons d'être l'entreprise la plus performante. Preuve en est la coopération réussie avec divers secteurs, qu'il s'agisse de l'industrie automobile, des grandes chaînes d'ameublement, de l'industrie du logiciel et bien sûr des agences de publicité et des entreprises de premier plan : toutes ont aujourd'hui déposé leur "confiance en ligne" dans la marque print24.

Un service irréprochable et un ratio qualité/prix parfait, voilà ce qui nous distingue de nos concurrents et ce que symbolise la marque print24, l'Aldi de l'impression.

print24.de est une société appartenant à unitedprint.com SE, leader européen du web2print. Plus de 500 salariés travaillent 24 heures sur 24 avec les technologies les plus modernes sur une surface de production dépassant les 10 000 m². La boutique en ligne propose les produits suivants : étiquettes autocollantes d'adresse, autocollants, papier à lettres, enveloppes, brochures, dépliants, agendas muraux annuels, calendriers, notes d'accompagnement, tapis de souris, affiches, cartes postales, prospectus, classeurs de présentation, blocs-notes, papeterie de bureau, vignettes, cartes de visite.

Pour toute sa gamme, print24 se concentre sur ses principales compétences : fournir au plus vite des produits de la plus grande qualité au meilleur prix. Ce service est associé à un numéro vert, disponible 24 heures sur 24 (0800 5 24 24 24) et un ServiceFreeChat, outil convivial, compétent, engagé et bien sûr gratuit.

http://www.print24.com - imprimer en ligne à bas prix et en toute simplicité.

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