Teleperformance Brazil 2ème société du groupe SR.TELEPERFORMANCE à obtenir la certification COPC
Paris, le 30 juin 2004
Poursuivant sa démarche Qualité, SR.Teleperformance, 2ème acteur mondial du marché des Centres de Contacts, annonce que sa filiale Teleperformance Brazil a obtenu la certification COPC du site de Brasilia, dédié à Caixa Seguros.
Ce centre nouvellement créé, qui emploie 400 collaborateurs dédiés, couvre un ensemble important de services relatifs à la distribution des 35 produits d'assurance, financiers et de placements immobiliers commercialisés par Caixa. Le centre de Brasilia gère notamment la vente, les services après-vente, le recouvrement de créances, la gestion et l'analyse de bases de données, les actions marketing et les enquêtes de satisfaction clients.
Engagée dans la procédure de certification COPC dès le 1er trimestre 2003, Teleperformance Brazil, qui est la 2ème société du Groupe SR.Teleperformance certifiée COPC* et la première au Brésil, projette d'obtenir également cette certification pour les centres de contacts de Sao Paulo et de Rio de Janeiro au cours des prochains mois.
*Software Del Plata, filiale de Teleperformance Argentina spécialisée en support technique, a obtenu cette certification en début d'année.
Comme la plupart des sociétés du Groupe SR.Teleperformance, Teleperformance Brazil est certifiée ISO, mais la certification COPC, plus précisément adaptée aux opérations en centres de contacts, prévoit également un modèle de gestion globale des performances reliant tous les domaines de l'entreprise. La certification des autres sociétés du groupe SR.Teleperformance dans la zone Amérique est en cours.
Leonardo LIGGIERI, COO de Teleperformance Brazil, déclare : « Le choix de Caixa Seguros s'est fait naturellement dans la mesure où son activité présente tous les process clés d'un centre de contacts à la pointe, ainsi que les services de support dédiés nécessaires : forte productivité, qualité de service optimale, revenus issus des ventes, contrôle des coûts et réalisation des objectifs sont les priorités. COPC nous fournit donc les bons outils pour contrôler les opérations et améliorer constamment nos résultats. »
Cliff MOORE, Président de COPC, ajoute : « SR.Teleperformance est la première entreprise à mener une démarche de Certification globale. Cette initiative est conduite par le Top management, ce qui est essentiel. Elle permet à SR.Teleperformance de pouvoir rapidement tirer avantage de “best practices' et de viser des objectifs élevés, au bénéfice de son organisation et de ses clients. »
Daniel JULIEN, CEO de Teleperformance Group Inc. et Président du Conseil de Surveillance de SR.Teleperformance, indique : « Notre engagement dans la procédure de certification COPC souligne notre objectif d'obtenir, pour le compte de nos clients, d'excellentes performances, qui se traduisent directement dans leurs résultats financiers. Bien que nous disposions de systèmes de management autres, tels ISO et Six Sigma, la démarche COPC, au coeur de notre culture, nous permet d'accroître encore la qualité et la cohérence de nos services. »
A propos de Teleperformance Brazil
Troisième outsourceur de solutions et de services de management de la relation client au Brésil, Teleperformance Brazil est implantée dans 7 états et gère 5.100 stations de travail. Elle propose les services suivants : télémarketing en réception et en émission de contacts, télé-recouvrement, gestion de ressources humaines, help desk, programmes de fidélisation, études de marché et enquêtes clients, exploitation marketing de bases de données et fulfillment. Certifiée ISO 9001:2001, Teleperformance Brazil est la première société brésilienne à adopter la méthodologie de performance COPC.
Ses principaux clients sont d'importantes entreprises locales et internationales dans les secteurs des télécommunications, de la technologie, des services financiers, des assurances et de l'automobile. Pour plus d'information : www.teleperformance.com.br
A propos de Teleperformance Group, Inc.
Basée à Miami (Floride), Teleperformance Group, Inc. est la structure de management de l'ensemble des activités du Groupe SR.Teleperformance en Amérique du Nord, en Amérique du Sud et en
Asie-Pacifique. Pour plus d'information, adresser un e-mail à : info@tpgroupinc.com ou appeler le +1-786.437.33.00
A propos du Groupe SR.Teleperformance
SR.Teleperformance (Bourse de Paris : FR 0000051807), numéro 2 mondial du Management de la Relation Client (Télémarketing, Téléservices et programmes CRM intégrés), offre ses services sous plusieurs marques distinctes, dont Teleperformance pour l'acquisition clients, le service clientèle et l'accroissement de valeur client, ainsi que TechCity Solutions et Cash Performance spécialisées respectivement dans les domaines de l'assistance technique et du recouvrement de créances.
Le Groupe SR.Teleperformance, dont le chiffre d'affaires 2003 a atteint 1,05 milliard de dollars US
(862,9 millions d'Euros, taux de change : 1E = 1,22 US$), dispose de plus de 31.000 stations de travail informatisées réparties sur 150 centres de contacts dans 34 pays et gère pour les plus grandes entreprises internationales des programmes en 35 langues.
Pour plus d'information : www.srteleperformance.com
SR.Teleperformance Contacts: (info@srteleperformance.com)
Daniel JULIEN, Président du Conseil de Surveillance (Miami, USA) +1-786.437.3300
Michel PESCHARD, Secrétaire Général, Membre du Directoire (Paris, France) +33-1.55.76.40.80
Karin DUIVENVOORDEN, Directrice Communication Internationale (Paris, France) +33-1.55.76.40.80
Leonardo LIGGIERI, COO de Teleperformance Brazil (Sao Paulo, Brésil) +55-11.3328.3377
Nadine DAVESNE, Relations Presse (Paris, France) +33-1.42.96.51.00
+33-6.07.15.05.43
A propos de COPC
Basé à Amherst, New York, le Customer Operations Performance Center, Inc. (COPC) fait autorité auprès des centres de contacts clients et des centres de traitement des transactions. Le COPC s'adresse aux clients du monde entier, d'où sa large présence mondiale : Argentine, Brésil, Canada, Inde, Japon, Singapour, Afrique du Sud, Royaume-Uni et Etats-Unis.
Créée en 1995, la norme COPC est le fruit du travail de représentants de sociétés telles que Microsoft, Motorola, Dell, American Express, L.L. Bean, Intel et de sociétés orientées clients, tous résolument attachés à la qualité du service offert par les fournisseurs de services à la clientèle (FSC). Plusieurs centaines de sites implantés dans 30 pays appliquent cette norme afin d'améliorer leur rendement, de réduire leurs coûts et d'accroître la satisfaction client.
Parmi les utilisateurs figurent notamment des sociétés des secteurs de l'e-commerce, de l'informatique, de la finance, de la santé, des télécommunications et de produits de grande consommation.
Pour plus d'information : www.copc.com, adresser un e-mail à info@copc.com ou appeler le numéro suivant : 512-250-3412.
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