Rapport de J.D. Power and Associates : la satisfaction des clients d'hôtel en Europe augmente considérablement et atteint un niveau record pour les cinq dernières années
WESTLAKE VILLAGE, Californie, October 23 /PRNewswire/ --
- Movenpick Hotels & Resorts, Park Inn, Premier Inn et Steigenberger Hotels and Resorts arrivent premiers en matière de satisfaction du client dans leurs segments respectifs
Selon l'étude << European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) >> menée par J.D. Power and Associates et publiée aujourd'hui, la satisfaction générale des clients des hôtels européens a augmenté considérablement par rapport à 2008 pour atteindre un niveau record en 2009 sur une période de cinq ans, avec des améliorations dans toutes les marques classées et dans toutes les catégories d'hôtel.
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L'enquête, désormais dans sa cinquième année, examine la satisfaction générale des clients des hôtels, sur la base de sept critères (par ordre d'importance) : coûts et frais, chambre, installations de l'hôtel, alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Quarante deux marques hôtelières ont été évaluées et classées en quatre catégories : Très haut de gamme, Haut de gamme, Intermédiaire service complet et Economie.
La satisfaction des clients s'est améliorée de 16 points d'indice ou plus par rapport à 2008 (sur une échelle de 1000 points) dans chacun des quatre segments. Les meilleures améliorations se sont manifestées dans les segments très haut de gamme et haut de gamme, qui ont augmenté de 24 et 25 points respectivement par rapport à 2008.
<< Dans toute l'Europe, les hôtels n'ont pas oublié de mettre l'accent sur la clientèle, malgré une conjoncture qui a réduit la demande et a forcé les marques d'hôtel à contenir très sérieusement les coûts >>, déclare Michael Drago, directeur du service hospitalité mondiale et voyage chez J.D. Power and Associates. << La satisfaction des clients d'hôtel en ce qui concerne les chambres et les coûts et frais a considérablement augmenté en 2009. Les clients se réjouissent de la baisse du prix des chambres et les marques d'hôtel veillent à ce que ces chambres continuent de répondre aux attentes de la clientèle. >>
L'étude a établi que le maintien d'un niveau de satisfaction très élevé de la clientèle a un impact particulièrement positif sur les taux de fidélisation et de bouche à oreille. Parmi les clients d'hôtel les plus satisfaits (ceux avec des scores de satisfactions en moyenne supérieurs à 900), 69 % indiquent qu'ils retourneront dans le même hôtel et 79 % recommanderont l'hôtel à d'autres personnes. En outre, ces clients effectuent en moyenne 7 recommandations positives par rapport à une moyenne du secteur de 3,5 recommandations.
Catégorie Très haut de gamme
Steigenberger Hotels and Resorts se classe premier dans la catégorie Très haut de gamme pour la deuxième année consécutive, et s'acquitte particulièrement bien dans six des sept critères d'évaluation de la satisfaction : chambre, installations de l'hôtel, alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Radisson BLU Hotels & Resorts et Maritim Hotels, sont deuxième et troisième respectivement.
Catégorie Haut de gamme
Parmi les marques Haut de gamme, Movenpick Hotels & Resorts se classe premier pour la satisfaction des clients en 2009 et s'acquitte particulièrement bien dans trois critères : coûts et frais, installations de l'hôtel et alimentation et boissons. Crowne Plaza Hotels & Resorts et Hotel Novotel sont deuxième et troisième respectivement dans ce classement. Crowne Plaza Hotels & Resorts est particulièrement performant pour les critères chambre et prestations de l'hôtel.
Catégorie Intermédiaire service complet
Park Inn améliore sa position de 16e en 2008 et se classe premier en 2009 pour la satisfaction des clients dans le segment Catégorie intermédiaire service complet. Park Inn est particulièrement performant dans trois critères d'évaluation : réservation, alimentation et boissons et coûts et frais. Dorint Hotels & Resorts et Clarion sont deuxième et troisième dans le classement de cette catégorie. Dorint Hotels & Resorts est particulièrement performant pour les critères prestations de l'hôtel.
Catégorie Economie
Dans la catégorie Economie, Premier Inn arrive en tête du classement pour la deuxième année consécutive et est particulièrement performant dans quatre des sept critères : chambre, coûts et frais, installations de l'hôtel et alimentation et boissons. Travelodge suit Premier Inn dans le classement.
Autres conclusions clés
- Dans l'ensemble, les raisons les plus fréquemment citées pour choisir un hôtel sont la commodité/l'emplacement (48 %) et le prix (41 %). Parmi les clients du Très haut de gamme, la réputation de l'hôtel est la raison la plus courante comme critère de sélection (44 %), alors que les invités des hôtels du segment Economie choisissent le prix comme raison principale de sélection (68 %). - Presque 1 client sur 5 (17 %) se heurte à un problème pendant son séjour. Parmi ces clients, le nombre moyen de problèmes est 1,8. En 2009, deux nouveaux problèmes sont apparus parmi les 5 plus importants problèmes signalés : mauvaise connexion et mauvais débit d'Internet et mauvais fonctionnement des cartes-clé. - En 2009, les clients des hôtels allemands, italiens et du Royaume-Uni sont plus satisfaits que ceux des autres pays. Les voyageurs de France et d'Espagne sont les moins satisfaits. - Le pourcentage de clients des hôtels européens déclarant être très fidèles à une marque spécifique d'hôtel a augmenté de 11 % en 2009 par rapport à 9 % en 2008.
L'étude d'indice de satisfaction 2009 des clients d'hôtel en Europe est basée sur les réponses de plus de 13 000 clients ayant séjourné dans des hôtels européens entre mai et septembre 2009. L'étude s'est déroulée entre août et septembre 2009.
Pour plus de renseignements, pour lire un article ou découvrir les classements des hôtels, veuillez consulter JDPower.com.
Catégorie Très haut de gamme Classement par rapport à l'indice de satisfaction (Basé sur une échelle de 1000 points) Notes d'évaluation J.D. Power.com pour les consommateurs Steigenberger Hotels and Resorts 807 5 Radisson BLU Hotels & Resorts 794 4 Maritim Hotels 791 3 Sheraton Hotels & Resorts 782 3 Moyenne catégorie Très haut de gamme 780 3 Hilton Hotels 779 3 Westin Hotels & Resorts 779 3 Riu Hotels & Resorts 778 3 Marriott Hotels & Resorts 772 3 Sofitel Luxury Hotels 767 3 Le Meridien Hotels and Resorts 758 2
Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Concorde Hotels & Resorts, Hyatt Hotels and Resorts, Kempinski Hotels, Millennium Hotels and Resorts, Renaissance Hotels & Resorts et Swissotel Hotels & Resorts.
Catégorie Haut de gamme Classement par rapport à l'indice de satisfaction (Basé sur une échelle de 1000 points) Notes d'évaluation J.D. Power.com pour les consommateurs Movenpick Hotels & Resorts 783 5 Crowne Plaza Hotels & Resorts 779 4 Hotel Novotel 755 4 Iberostar Hotels & Resorts 754 3 Moyenne catégorie Haut de gamme 748 3 Mercure 746 3 AC Hotels 743 3 nH Hoteles 741 3 Melia Hotels & Resorts 739 2 Hesperia 735 2 Husa Hoteles 715 2
Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Copthorne Hotels, Courtyard, De Vere Hotels, Four Points by Sheraton, Hilton Garden Inn, Hoteles Silken et Thistle Hotels.
Catégorie Intermédiaire service complet Classement par rapport à l'indice de satisfaction (Basé sur une échelle de 1000 points) Notes d'évaluation J.D. Power.com pour les consommateurs Park Inn 771 5 Dorint Hotels & Resorts 764 5 Clarion 762 5 Ramada Hotels 760 4 Best Western 752 4 Barcelo Hotels & Resorts 746 4 Scandic 745 3 NH Jolly 743 3 Holiday Inn 742 3 Moyenne catégorie Intermédiaire service complet 740 3 Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 739 3 Express by Holiday Inn 736 3 Quality 733 2 Ibis Hotel 720 2 Campanile Hotel 719 2 TRYP Hotels 716 2 Sol Hotels 716 2 Balladins 710 2
Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Confortel Hotels et Park Plaza Hotels & Resorts
Catégorie Economie Classement par rapport à l'indice de satisfaction (Basé sur une échelle de 1000 points) Notes d'évaluation J.D. Power.com pour les consommateurs Premier Inn 738 5 Travelodge 702 4 Moyenne catégorie Economie 696 3 Etap Hotel 694 3 Comfort Inn 684 3 Hotel Formule 1 662 2
Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Days Inn/Days Hotels et Tulip Inns.
A propos de J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège se trouve à Westlake Village (Californie), est une entreprise internationale de services d'informations spécialisée dans des créneaux d'activités essentiels, notamment l'étude de marché, les prévisions, l'amélioration de la performance, la veille sur Internet et la satisfaction de la clientèle. Les mesures de qualité et satisfaction de la société sont basées sur les réponses annuelles de millions de consommateurs. Pour plus d'informations sur les revues et les évaluations d'automobiles, les assurances automobiles, les assurances santé, les classements de portables et plus encore, veuillez consulter JDPower.com. J.D. Power and Associates est une division de The McGraw-Hill Companies.
A propos de The McGraw-Hill Companies :
Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies (NYSE : MHP) est un important prestataire international de services d'information répondant aux besoins mondiaux des marchés d'informations commerciales, éducatives, et de services financiers par le biais de marques leaders telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux, répartis dans 40 pays. En 2008, son chiffre d'affaires était de 6,4 milliards USD. Pour des renseignements supplémentaires, veuillez consulter http://www.mcgraw-hill.com.
Contacts pour la presse chez J.D. Power and Associates : John Tews; Troy, Michigan; +1-248-312-4119; media.relations@jdpa.com Syvetril Perryman; Westlake Village, Californie ; +1-805-418-8103; media.relations@jdpa.com