J.D. Power and Associates révèle que le déclin de la satisfaction de la clientèle des hôtels très haut de gamme, haut de gamme et milieu de gamme en Europe est masqué par une satisfaction accrue à l'égard des coûts et prix
WESTLAKE VILLAGE, Californie, October 21, 2010 /PRNewswire/ --
- Movenpick Hotels & Resorts, Premier Inn, Scandic et Steigenberger Hotels and Resorts sont les mieux classés en matière de satisfaction de la clientèle des hôtels en Europe
Selon l'étude European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) menée par J.D. Power and Associates et publiée aujourd'hui, la satisfaction globale de la clientèle hôtelière européenne est restée stable après avoir atteint son pic sur cinq ans en 2009, mais la satisfaction de la clientèle hôtelière sur les aspects autres que pécuniaires des séjours en hôtel a sensiblement baissé dans trois des quatre segments hôteliers inclus dans l'étude (à l'exception du segment Economie).
(Logo : http://photos.prnewswire.com/prnh/20050527/LAF028LOGO-a) (Logo : http://www.newscom.com/cgi-bin/prnh/20050527/LAF028LOGO-a)
L'enquête, désormais dans sa sixième année, étudie le degré de satisfaction globale des clients des hôtels européens sur la base de sept critères (par ordre d'importance) : chambre, coûts et frais, installations proposées dans les hôtels, arrivée/départ, repas et boissons, prestations de l'hôtel et réservations. Trente-six enseignes hôtelières sont évaluées et classées dans quatre catégories(1) : très haut de gamme, haut de gamme, milieu de gamme service complet et économie.
La satisfaction globale des clients reste stable en 2010, avec un indice moyen de satisfaction de 745 sur une échelle de 1 000 points contre 746 en 2009. Dans trois des quatre segments (très haut de gamme, haut de gamme et milieu de gamme service complet), la satisfaction de la clientèle a décliné sur tous les plans sauf celui des coûts et frais. Pendant toute la durée de la récession économique, de nombreux hôteliers ont réduit leurs coûts d'exploitation dans un contexte de recul de la demande et de baisse des prix. Après avoir atteint son niveau le plus haut en cinq ans en 2009, la satisfaction globale de la clientèle a diminué en 2010 suite aux réductions de personnel et de prestations dans les hôtels ainsi qu'au report d'investissements dans les installations. Le segment Economie affiche, toutefois, de meilleurs résultats au niveau des chambres, des installations et des prestations ainsi que des coûts et frais.
<< Dès qu'une reprise commencera à s'amorcer dans le secteur et que le taux d'occupation des hôtels et le prix des chambres augmenteront de nouveau, l'impact positif des coûts et frais plus bas se dissipera mettant en évidence de façon plus crue des insuffisances au niveau des prestations et des installations >> a déclaré Stuart Greif, vice-président et directeur général du service voyage et accueil international chez J.D. Power and Associates. << Les hôteliers devront absolument réaliser des investissements de rattrapage pour améliorer le séjour des clients dans leur établissement à mesure que le marché se redressera. Ils seront bien avisés également de suspendre toute hausse de leurs coûts tant que ce ne sera pas absolument nécessaire. Ce sont les hôteliers qui réussiront à trouver le meilleur compromis qui tireront leur épingle du jeu, tandis que ceux qui ne seront pas assez prompts à réagir risquent de perdre bien plus que la satisfaction de leur clientèle : leurs clients au profit de leurs concurrents. >>
Catégorie Très haut de gamme
Steigenberger Hotels and Resorts se classe premier dans la catégorie Très haut de gamme pour la troisième année consécutive, et obtient de très bons résultats relativement à six des sept critères d'évaluation de la satisfaction globale : arrivée/départ, chambre, installations de l'hôtel, repas et boissons, prestations hôtelières, coûts et frais. Maritim Hotels et Sheraton Hotels & Resorts occupent respectivement les deuxième et troisième positions du classement. Maritim Hotels enregistre de très bons résultats dans le domaine de la réservation.
Catégorie Haut de gamme
Parmi les enseignes Haut de gamme, Movenpick Hotels & Resorts se classe premier pour la satisfaction de la clientèle pour la deuxième année consécutive, obtenant des résultats particulièrement satisfaisants dans cinq des sept critères d'évaluation : arrivée/départ, chambre, repas et boissons, prestations hôtelières et installations de l'hôtel. Elle est suivie par Crowne Plaza Hotels & Resorts et Iberostar Hotels & Resorts, respectivement. Crowne Plaza Hotels & Resorts est particulièrement performant dans le domaine des réservations, tandis qu'Iberostar Hotels & Resorts se démarque par ses coûts et frais.
Catégorie milieu de gamme service complet
De la septième place du classement en 2009, Scandic est propulsé en tête du classement en 2010 pour la satisfaction de la clientèle dans le segment milieu de gamme service complet. L'enseigne est particulièrement performante sur deux critères d'évaluation : arrivée/départ et prestations hôtelières. Best Western et Park Inn suivent Scandic dans le classement de cette catégorie, ex aequo. Best Western obtient des résultats particulièrement bons pour les repas et boissons, tandis que Park Inn se distingue dans le domaine des coûts et frais.
Catégorie Economie
Dans la catégorie Economie, Premier Inn arrive en tête de classement pour la troisième année consécutive et est particulièrement performant dans six des sept domaines d'évaluation : réservations, arrivée/départ, chambre, repas et boissons, installations de l'hôtel, frais et coûts. B&B Hotels et Comfort Inn se positionnent respectivement aux deuxième et troisième places du classement. B&B Hotels enregistre de très bons résultats dans le domaine des réservations et des prestations hôtelières.
L'étude montre que la mise à disposition de services Internet dans les établissements hôteliers est un facteur de plus en plus important de fidélisation et de promotion des hôtels. L'utilisation d'Internet dans les hôtels a plus que doublé ces cinq dernières années, passant de 17 % en 2005 à 36 % en 2010. La rencontre de problèmes de connexion à Internet dans les hôtels réduit de moitié environ, en moyenne, la probabilité de retour d'un client dans l'hôtel concerné et de recommandation de l'établissement.
<< Pour la clientèle des hôtels, une connexion Internet est une prestation de base au même titre que la présence de toilettes, d'un téléviseur et d'eau chaude >>, précise Mark Schwartz, directeur du service voyage et accueil international chez J.D. Power and Associates. << Les hôteliers qui ne sont pas en mesure d'offrir un service fiable dans ce domaine risquent de perdre des clients. >>
Autres conclusions clés :
- La satisfaction des clients d'hôtels qui paient un supplément pour avoir un accès Internet est inférieure de 40 points en moyenne sur le plan des frais et coûts à celle des clients dont la connexion Internet est comprise dans le prix de la chambre. - Chaque échange positif avec le personnel de l'hôtel accroît la satisfaction globale de 27 points, en moyenne. De plus, chaque échange positif avec le personnel augmente le taux de fidélité et de promotion de l'hôtel de sept points de pourcentage en moyenne. - Ce sont les clients des hôtels de luxe qui ont le plus d'échanges avec le personnel hôtelier (trois par séjour en moyenne). A l'inverse, la clientèle des hôtels économiques ne fait état que de 1,4 interaction par séjour, en moyenne.
L'étude à la base de l'indice de satisfaction 2010 de la clientèle des hôtels en Europe est basée sur les réponses de plus de 14 000 clients ayant séjourné dans un hôtel en Europe entre juillet et septembre 2010. L'étude a été réalisée entre août et septembre 2010.
Catégorie Très haut de gamme Classement par rapport à l'indice de satisfaction (sur une échelle de 1 000 points) Nbre Classement des consommateurs Hôtel de points JDPower.com Power Circle ----- ----- ----------------------- Steigenberger Hotels and Resorts 826 5 Maritim Hotels 801 4 Sheraton Hotels & Resorts 793 4 Radisson BLU Hotels & Resorts 788 3 Upper Upscale Segment Average 787 3 Riu Hotels & Resorts 786 3 Hilton Hotels & Resorts 779 3 Marriott Hotels & Resorts 775 2 Le Meridien Hotels and Resorts 772 2 Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Hyatt Hotels & Resorts, Kempinski Hotels, Renaissance Hotels & Resorts, Sofitel Luxury Hotels, Swissotel Hotels & Resorts et Westin Hotels & Resorts. Catégorie Haut de gamme Classement par rapport à l'indice de satisfaction (sur une échelle de 1 000 points) Nbre Classement des consommateurs Hôtel de points JDPower.com Power Circle ----- ----- ----------------------- Movenpick Hotels & Resorts 774 5 Crowne Plaza Hotels & Resorts 762 4 Iberostar Hotels & Resorts 759 4 Novotel Hotels 757 4 Mercure 752 4 Melia Hotels & Resorts 749 4 Moyenne de la catégorie Haut de gamme 741 3 nH Hoteles 725 2 AC Hotels 723 2 Hesperia 720 2 Husa Hoteles 707 2 Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Courtyard, De Vere Hotels & Resorts, Four Points by Sheraton, Hilton Garden Inn, Hoteles Silken et Thistle. Catégorie Milieu de gamme service complet Classement par rapport à l'indice de satisfaction (sur une échelle de 1 000 points) Nbre Classement des consommateurs Hôtel de points JDPower.com Power Circle ----- ----- ----------------------- Scandic 756 5 Best Western 754 5 Park Inn 754 5 Holiday Inn 753 5 Express by Holiday Inn 752 4 Clarion 750 4 Ramada Hotels 748 4 Barcelo Hotels & Resorts 744 3 Catégorie milieu de gamme service complet Moyenne 743 3 Sol Hotels 736 3 Ibis Hotel 730 2 Campanile Hotel 720 2 TRYP Hotels 720 2 Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Balladins, Dorint Hotels & Resorts, Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts, NH Jolly, Park Plaza Hotels & Resorts et Quality. Catégorie Economie Classement par rapport à l'indice de satisfaction (sur une échelle de 1 000 points) Nbre Classement des consommateurs Hôtel de points JDPower.com Power Circle ----- ----- ----------------------- Premier Inn 766 5 B&B Hotels 731 4 Comfort Inn 729 4 Moyenne Catégorie Economie 707 3 Travelodge 698 3 Etap Hotel 695 3 Hotel Formule 1 661 2 Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Days Inn/Days Hotels et Tulip Inns.
A propos de J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège se trouve à Westlake Village en Californie, est une entreprise internationale de services d'informations spécialisée dans des secteurs tels que les études de marché, les prévisions, l'amélioration des performances, la veille sur Internet et la satisfaction de la clientèle. Les mesures de qualité et de satisfaction de la société sont basées sur les réponses annuelles de millions de consommateurs. Pour plus d'informations sur les évaluations relatives aux voyages, les évaluations et classements des automobiles, des assurances automobiles, des assurances santé, des portables et autres, veuillez consulter le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une division de The McGraw-Hill Companies.
A propos de The McGraw-Hill Companies
Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies (NYSE : MHP) est un important prestataire international de services d'information répondant aux besoins des marchés de l'information commerciale, financière et éducative par le biais de marques phares comme Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts et J.D Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2009, son chiffre d'affaires était de 5,95 milliards de dollars américains. Pour tout renseignement complémentaire, veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com/.
(1) Les enseignes hôtelières de luxe sont incluses dans l'étude mais ne sont pas classées en raison d'un nombre insuffisant de marques répondant aux critères requis pour être primées.
Contacts chez J.D. Power and Associates pour les relations avec la presse : Gordon Shields, Guildford, Surrey, Royaume-Uni ; +44-1483-207609, gordon.shields@jdpa.com John Tews, Troy, Michigan, Etats-Unis, +1-248-312-4119, media.relations@jdpa.com Syvetril Perryman, Westlake Village, Californie, Etats-Unis, +1-805-418-8103; media.relations@jdpa.com