Nouvelle étude GEM/1re Cartographie des Services Réclamations Clients des grandes entreprises
Bonjour,
Veuillez trouver ci-dessous une information sur la première cartographie des services réclamations clients des grandes entreprises dressée au terme d'une étude réalisée auprès de 150 grandes entreprises.
Elle révèle que les entreprises françaises ont pris conscience de l’enjeu que représentent les réclamations pour la qualité de leurs relations avec leurs clients.
Si vous souhaitez recevoir le détail de l'étude,vous pouvez nous contacter. Je vous remercie de l'écho que vous pourrez faire de cette information dans votre média.
Cordialement,Laurence Dussert - 04 76 70 64 44Annelaure Oudinot - 04 76 70 60 79
--------------------------------------------------------
Première cartographie des services réclamations clients des grandes entreprises
Du "traitement" des réclamations-clients au "management" de la satisfaction
L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (l’AMARC) a réalisé en partenariat avec Grenoble-Ecole de Management (l’Institut du Capital Client) et le laboratoire CoActiS (Université de Lyon Saint Etienne) une enquête auprès de 150 grandes entreprises. Objectif : dresser la première cartographie des Services Réclamation Client (SRC) jamais réalisée.
Principale conclusion : les grandes entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente la réclamation pour la qualité de la relation-client. Toutefois, il persiste un fort décalage par rapport aux perceptions globalement négatives des clients tels qu’elles ressortent d’autres enquêtes. Selon les experts de L’AMARC, le paradoxe tient au déficit d’attention portée aux clients réclamants, avec une absence fréquente d’indicateurs de mesure spécifique de leur satisfaction.
Les entreprises françaises ont pris conscience de l’enjeu que représentent les réclamations pour la qualité de leurs relations avec leurs clients. C’est ce que révèle la première cartographie des Services Réclamations Clients dressée au terme d’une étude réalisée auprès de 150 grandes entreprises françaises.
Principaux enseignements : - un engagement croissant des directions générales vis-à-vis des réclamations, même si toutes les entreprises ne sont pas parvenues sur ce point au même stade de maturité ;- une professionnalisation des équipes et une qualité croissante des process ;- une diversification des canaux permettant le dépôt d’une réclamation ;- un développement de l’écoute des « conversations » des clients sur internet et les réseaux sociaux, avec la création de postes de community managers.
Toutefois, les entreprises pionnières qui ont dépassé la notion de simple «traitement» pour passer au «management» de la réclamation client, faisant de celle-ci un véritable levier de progrès (amélioration de l’offre, des produits, des process…) sont encore minoritaires (environ un quart des grandes entreprise françaises, selon l’étude).
Une reconnaissance de l’enjeu et professionnalisation des SRC
70 % des directions d’entreprise ont formulé des engagements et une politique claire par rapport aux clients réclamants
Les 3 /4 des entreprises ont un Service de Réclamation Clients (SRC) centralisé (qui se superpose parfois avec plusieurs services décentralisés).
80 % des entreprises mettent en avant le numéro de téléphone du SRC (rappel : les grandes entreprises du secteur BtoB sont peu concernées).60 % des entreprises qui disposent d’une plateforme téléphonique pour les réclamations ne donnent pas de consignes concernant le temps maximal de traitement d’un appel.
Le temps d’attente téléphonique moyen est inférieur à 1 minute 30 dans 90% des cas et il est de moins de 30 secondes pour 50 % des appels.
Dans 70 % des entreprises, tous les collaborateurs des SRC sont en CDI. Le nombre d’heures de formation suivies par un salarié est de 19 heures en moyenne par an.
7 entreprises sur 10 prennent connaissance des commentaires déposés sur Internet, 35% d’entre elles ont créé un poste de community manager.
79 % des entreprises enregistrent les données concernant les réclamations clients de manière précise et complète.
Mais une difficulté à aller au-delà des procédures pour relayer la voix du client vers le top management
55 % des entreprises mesurent la satisfaction du client réclamant dans le cadre d’enquêtes plus globales. La moitié de ces entreprises ont en outre mis en place une mesure de la satisfaction des clients réclamant via une enquête spécifique.
8 % des entreprises mesurent la fidélité des clients post réclamation.
Une entreprise sur 10 suit l’indicateur « dossier ré-ouverts » (sur-réclamation).
4 % déclarent mesurer le retour sur investissement de leur SRC.
72% des entreprises font une analyse systématique des causes des réclamations et 58% remontent ces informations au top management.
24% d’entre elles utilisent ces informations dans leurs décisions marketing ou pour la conception de nouvelles offres.
Une entreprise sur 3 aborde régulièrement le thème des réclamations en Comité de direction.
Paroles d’experts
Des marges de progrès « A l’AMARC, nous avons coutume de dire qu’on peut transformer le pépin en pépite ! Les résultats de l’étude montrent que le processus est en marche, même s’il y a une véritable marge de progrès à réaliser. Notre rôle va être désormais de développer la maturité des entreprises dans le domaine » Emmanuel Santoni, président de L’AMARC.
Des entreprises pionnières
« Pour un quart des entreprises que nous avons interviewées, l’engagement de la direction est unanime et réel et le thème de la réclamation est abordé systématiquement en comité de direction. La mesure spécifique est systématique, le SRC est un diffuseur d’informations qui peuvent impacter les décisions marketing, l’offre ou même les process. Ces entreprises ont fait le choix stratégique et politique d’accorder une place au plus haut niveau à l’insatisfaction client. Elles sont davantage orientées fidélisation que conquête. Pour elles, le SRC est un centre de profit plutôt qu’un centre de coût. » Isabelle Mirocha, secrétaire générale de L’AMARC.Les raisons d’un paradoxe : un chaînon manquant
« Il peut sembler surprenant d’affirmer que les grandes entreprises prennent de mieux en mieux en compte les réclamations des clients alors que le sentiment - trompeur ?- qui prévaut dans l’opinion est qu’on maltraite trop souvent le consommateur. Il y a un paradoxe que l’étude contribue justement à expliquer et à quantifier. En réalité, il y a un chaînon manquant entre le traitement des réclamations à coup de processus internes -voire de simples « procédures »-, et une véritable prise en compte des besoins du client qui s’exprime à travers la réclamation. Comme le montrent les spécificités des entreprises « pionnières » de notre échantillon, c’est d’abord la culture interne qui fait la différence. Or cette culture de l’ « orientation-réclamation » ne se décrète pas. En conséquence, les services réclamation client doivent se donner comme priorité de définir, mesurer et formaliser des indicateurs de performance adaptés aux directions générales. C’est vraisemblablement l’effort à faire pour convaincre un management encore peu sensible au sujet. Car le jour où le Service Réclamations Clients sera reconnu à sa juste valeur, c'est-à-dire comme un potentiel centre de profit, c’est l’entreprise tout entière qui y gagnera : clients récupérés voire fidélisés, baisse du bouche à oreille négatif, offres mieux adaptées… »Daniel Ray, auteur du rapport d’étude, enseignant-chercheur à Grenoble Ecole de Management et directeur de l’Institut du Capital Client.Faire évoluer la culture
« Les entreprises ont compris la nécessité de gérer les clients insatisfaits et professionnalisent leurs services de réclamations. Ainsi, les collaborateurs de ces services sont le plus souvent expérimentés ( six ans d’expérience dans le service en moyenne), de bon niveau (près de 70% d’entre eux ont un bac+2 ou plus) et régulièrement formés. Toutefois, peu d’entreprises considèrent le management des réclamations comme une activité stratégique. Les Services de Réclamations Clients souffrent d’un manque de reconnaissance par le top management. La prise de conscience des opportunités offertes par le SRC passera sans aucun doute par une culture organisationnelle plus orientée-réclamations, moins défensive vis-à-vis des insatisfactions des clients. »William Sabadie, co-auteur du rapport d’étude, laboratoire Coactis.A propos de l’étude
Cette enquête en ligne, administrée de janvier à mars 2011, a été réalisée sur la base d’un questionnaire quantitatif mis au point conjointement par l’AMARC et les professeurs Daniel Ray (Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management) et William Sabadie (Laboratoire Coactis, Université Lyon St Etienne).Sur 250 entreprises adhérentes de l’AMARC, 200 ont été interrogées (environ 50 cabinets d’étude et de conseil, non concernés, ont été retirés) et 143 ont effectivement répondu, soit un taux de retour supérieur à 70%.Ce résultat exceptionnel révèle la forte implication des répondants vis-à-vis de la problématique (responsables de SRC), le caractère unique et novateur de l’étude, mais aussi de la capacité de l’AMARC à mobiliser ses adhérents.
Le panel des répondants reflète globalement la structure de l’Association. L’AMARC regroupant plus de 75% du CAC 40 mais aussi de nombreuses autres grandes entreprises, les résultats sont représentatifs des pratiques et attitudes des grandes entreprises présentes en France vis-à-vis de la réclamation clients.
Méthodologie
Les indicateurs de performance d’un Service de Réclamations Clients (SRC) n’ayant jamais fait l’objet d’un consensus clair et partagé, 13 experts reconnus ont été préalablement interrogés à partir d’une méthode Delphi. Cette approche scientifique a permis (1) de recenser plus de 180 indicateurs de performance d’un SRC effectivement utilisés par les entreprises, ce qui confirme la nécessité d’un travail plus approfondi sur le sujet ; (2) de retenir un nombre réduit d’indicateurs de « performance » d’un SRC, qui ont été intégrés au questionnaire quantitatif.A propos de L’AMARC… Créée en 2004, l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client a pour ambition de promouvoir et de professionnaliser le management de la réclamation client. L’AMARC rassemble 250 entreprises adhérentes, dont les 3/4 des entreprises du CAC 40. Ses membres se rassemblent autour d’une même conviction : les clients insatisfaits, en révélant d’éventuels dysfonctionnements, sont source de progrès et donnent aux entreprises l’occasion de s’améliorer. Transformer les « pépins » en « pépites », c’est possible !L’association organise différentes activités autour du management de la réclamation client : conventions, université de formation, groupes de travail, clubs de réflexion par secteurs d’activités, prix distinguant les leaders dans le traitement de la réclamation, enquête sur l’état de l’art, identification et partage de bonnes pratiques…
A propos de l’Institut du Capital Client
L’Institut du Capital Client de Grenoble Ecole de Management se consacre aux problématiques de satisfaction, fidélité, réclamation et innovation dans la relation client grâce à : - une capitalisation permanente des meilleures pratiques professionnelles mais aussi des derniers développements de la recherche académique ;- une contribution à l’innovation et au développement des connaissances sur les thèmes concernés.Sa mission consiste à créer et à disséminer des connaissances rigoureuses et pertinentes autour du Capital Client. Rigoureuses au sens où ces connaissances doivent être de nature scientifique, et pertinentes en ce qu’elles doivent être effectivement utilisables par les entreprises. Dirigé par Daniel Ray, l’Institut du Capital Client de Grenoble Ecole de Management regroupe huit enseignants-chercheurs souvent sollicités par de grandes entreprises soucieuses d’améliorer leurs pratiques.A propos du laboratoire CoActiSCoActiS est l’équipe de recherche en gestion des Universités Lyon2 et Jean Monnet de Saint Etienne. Reconnue équipe d’accueil par le Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche, CoActiS rassemble une équipe pluridisciplinaire de 8 professeurs et 22 maîtres de Conférences en sciences de gestion.
Contacts presse :
L’AMARCCéline Maussion, déléguée générale de L’AMARCTel : 01 41 09 05 00cmaussion@inergie.comwww.amarc.asso.fr
Grenoble Ecole de Management Annelaure Oudinot - 04 76 70 60 79 / 06 22 96 19 82annelaure.oudinot@grenoble-em.comwww.grenoble-em.com
Institut du Capital Client Daniel Ray : Daniel.RAY@grenoble-em.com
Coactis William.sabadie@univ-st-etienne.frwww.coactis.org