TeleRessources accompagne FedEx pour le recrutement de ses commerciaux sédentaires

COMMUNIQUE DE PRESSE

Octobre 2011

TeleRessources, expert de la relation client, accompagne FedEx

pour le recrutement de ses commerciaux sédentaires

TeleRessources, cabinet RH spécialisé en centres de contacts, a été missionné par Fedex, leader du Transport Express, pour recruter 10 nouveaux commerciaux sédentaires B2B. En développant une approche sur-mesure spécifique afin d'identifier les besoins opérationnels de FedEx, TeleRessources est en mesure de sourcer les candidats à potentiel, de sélectionner et d'identifier ceux qui dépasseront durablement leurs objectifs.

Le service commercial sédentaire de FedEx, qui compte 45 salariés dont 38 commerciaux sédentaires et assistants grands comptes, occupe une place stratégique dans l'entreprise. Répartis sur trois sites en France (Charles-de-Gaulle, Gennevilliers et Lyon Saint-Exupéry), les commerciaux sédentaires développent et fidélisent un portefeuille d'environ 1 000 clients existants et de prospects. Au quotidien, les commerciaux sédentaires FedEx établissent des devis, apportent leurs conseils et vendent les prestations FedEx, en veillant avant tout à animer une relation client de qualité. Le travail fourni par FedEx et ses commerciaux a d'ailleurs été récompensé en 2010 : FedEx a été élu Service client de l'année dans la catégorie « Distribution de plis et de colis ».

Comment recruter mieux et plus rapidement pour maintenir la qualité de la relation client ?

Dans ce contexte, la problématique de FedEx est de maintenir une qualité de service et un degré de satisfaction client élevé dans un contexte de turnover des salariés (promotion interne...). Afin de cibler et de recruter ses commerciaux sédentaires, FedEx a tout d'abord tenté plusieurs approches, plus ou moins satisfaisantes, du recrutement au sein de leur propre call center en passant par la présence sur des salons ou l'appel à une société spécialisée dans la sélection de CV. Toujours à la recherche de solutions performantes permettant de recruter mieux et plus rapidement, FedEx a débuté, il y a quelques années, un partenariat fructueux avec TeleRessources.

Flore Firino Martell, PDG de TeleRessources se réjouit de ce partenariat « qui s'appuie sur des méthodes éprouvées par TeleRessources pour une approche sélective, des consultants qui vivent au quotidien dans l'univers de la relation client à distance (ils en connaissent le vocabulaire, les rythmes, les contraintes...) et des sources de recrutement adaptées ».

Etape N°1 : TeleRessources valide les besoins opérationnels

Essentielle pour développer une approche qualitative dans sa mission, TeleRessources déroule, avant même de débuter le process de recrutement, une étape de « découverte et de validation des besoins » de son client. Chez FedEx, TeleRessources a ainsi organisé une réunion de prise en compte des besoins, une immersion in situ, un RDV avec le responsable de service et réalisé une synthèse d'investigation pour aboutir « à une convergence de vue dans le recrutement des candidats », explique Arnaud Desmiers, de la Direction Commerciale FedEx.

Par exemple, FedEx est une entreprise reconnue pour son ouverture d'esprit et sa volonté d'intégrer des salariés de toutes origines. Ainsi, dans le cadre d'un recrutement, ce sont le potentiel et la personnalité du candidat qui feront la différence, bien plus que les diplômes. Une personne curieuse et motivée sera immédiatement remarquée, surtout si elle a déjà effectué un stage à l'international et bénéficie d'une première expérience réussie de la vente par téléphone. C'est l'un des critères identifié et formalisé par TeleRessources dans le cadre de sa mission.

Etape N°2 : TeleRessources source, évalue et présente les candidats pressentis

Lorsque la première étape de formalisation des besoins est achevée, TeleRessources lance alors l'étape « du sourcing au recrutement ». Elle débute par la conception et la modélisation d'outils spécifiques pour son client (fiches d'évaluation, scénarios de mise en pratique du métier, etc.) et se poursuit par le process de sélection.

Sur 900 CV reçus, TeleRessources en pré-qualifie 340, organise 168 entretiens téléphoniques et convoque environ 80 personnes pour une journée d'assessment. Au cours de cette séance, les 56 candidats présents sont testés sur leurs savoir-faire et leur savoir-être : technique de communication par téléphone, capacité rédactionnelle, maîtrise des outils bureautiques, de l'anglais et capacité d'argumentation. En seconde partie de journée, les candidats sont invités à participer à des scénarios de mise en pratique de leur futur métier, avant de terminer la sélection par un entretien individuel.

A l'issue de l'évaluation, TeleRessources a émis une vingtaine d'avis favorables et organisé les rencontres entre les candidats et FedEx, qui sélectionnera finalement 7 candidats, soit en moyenne un recrutement pour 3 candidats présentés.

FedEx et TeleRessources, un partenariat fructueux engagé dans la durée

Pour Arnaud Desmiers, l'une des clés de la réussite de la collaboration de FedEx avec TeleRessources est « l'investissement en temps réalisé par TeleRessources en phase préparatoire pour mettre en place un référentiel d'outils spécifiques à FedEx et privilégiant notamment les mises en situation. De plus, la spécialisation du chargé de recrutement TeleRessources dans le domaine de la relation client garantie est particulièrement intéressante car elle implique des moyens de sourcing spécifiques au secteur et la mise à disposition d'une CVthèque spécialisée très active. »

Enfin, Arnaud Desmiers a souligné la capacité de TeleRessources à proposer un chargé de recrutement dédié, interlocuteur unique qui, sur la durée, peut capitaliser sur les retours d'expériences pour optimiser encore le process de recrutement.

Le marché de la relation client en 2011 :

C'est 3500 Centres de Relation Client et 260 000 emplois en France, dont 22% chez les outsourceurs (+3 à 5% depuis 10 ans).

Le téléphone reste le média privilégié (76% des contacts des services clients) tandis que le courriel est prisé par les moins de 35 ans et les CSP+.

L'activité Off-shore représente moins de 10% de l'activité globale en 2010 (23 000 emplois chez les outsourcers).

A propos de TeleRessources :

Partenaire RH des centres de contacts, TeleRessources depuis 2004, propose des solutions sur-mesure de :

- Recrutement  / Evaluation en phase de mobilité / Création d'Assessment Center

Recrutements mensuels moyens : 80 conseillers, 6 managers et 3 fonctions supports - Vivier de 12500 téléconseillers et 4000 managers.

- Gestion d'équipes, en régie sur les plateformes des clients

- Conseil en organisation, management de la performance

- Formation à la Relation Client à Distance pour les téléconseillers et les managers de plateforme

CA 2010 : 4,1 M €

Principaux clients : LCL, Macif, Groupe Prévoir, Groupe Malakoff Médéric, Cegos, LB Poker, Laboratoires Pfizer, Direct Energie, JC DECAUX, Lyonnaise des eaux, Samsung, Groupe Crédit Agricole, HSBC, Mory Team, Macif mutualité, SFR., Groupe CANAL+, DARTY, Bouygues Immobilier, MGEN.

www.teleressources.fr

Contacts presse :

KALAAPA

Cécile PONCHEL

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KALAAPA

Audrey BIZET

06 24 88 06 69