TeleRessources dresse un bilan positif de l'année 2011 et est optimiste pour 2012

COMMUNIQUE DE PRESSE Le 13 février 2012

Formation, recrutement, délégation dans le secteur de la relation client :

TeleRessources dresse un bilan positif de son activité en 2011

et est optimiste pour 2012

Avec un chiffre d'affaires en hausse de près de 15% en 2011 par rapport à 2010, pour atteindre 4,7 millions d'Euros, et une année 2012 qui s'annonce dynamique, TeleRessources dresse un bilan optimiste du secteur de la relation client. L'activité de recrutement s'annonce particulièrement porteuse. Elle a d'ores et déjà explosé en janvier 2012, pour dépasser de 30% le nombre de recrutements de janvier 2011. « Nous avons reçu des demandes nombreuses et sur des volumes que nous n'avions plus l'habitude de voir », précise Flore Firino-Martell, PDG de TeleRessources.

L'activité Formation a représenté en 2011 20% du chiffre d'affaires global de TeleRessources, ce qui en fait un acteur significatif du marché.

Deux secteurs ont généré de fortes demandes en 2011 :

• l'amélioration des écrits rédactionnels, qu'il s'agisse des courriels mais aussi des compte-rendu de réunion, notes de synthèse, courriers, rédigés par les cadres...


• le bien-être au travail et la qualité de vie dans les centres de relation client, qui nécessite de former les directeurs, les managers de proximité ou même des formateurs en interne puisque ce sont eux qui vont ensuite prendre en charge le déploiement de l'ensemble du dispositif. « Nous avons eu de grosses demandes en 2011 et nous en avons déjà pour 2012 », précise Flore Firino-Martell, PDG de TeleRessources.

TeleRessources a également été régulièrement sollicité pour des formations relatives à la gestion des conflits, la dynamique commerciale, le rebond commercial ou encore l'accompagnement des managers.

Sur son activité Recrutement, TeleRessources est intervenu auprès d'une cinquantaine d'entreprises clientes en 2011, l'activité représentant 18% du chiffre d'affaires global. Parmi les temps forts de l'année 2011, TeleRessources a notamment recruté l'ensemble de l'équipe managériale d'Autolib' début 2011.

 Deux grandes tendances se sont dessinées au cours de l'année 2011 :

• un fort développement du recrutement des managers et des fonctions supports. TeleRessources a également été mandaté pour recruter des profils pointus et techniques tels que des responsables process & méthodes et des planificateurs. Pour garantir un recrutement réussi sur ce type de profils très spécifique, TeleRessources a développé des modes d'évaluation et des tests qui lui sont propres ;


• la multiplication des assessment center. En 2011, TeleRessources en a mis en place environ un par mois, la mission couvrant à la fois la partie conseil, l'accompagnement, la passation des savoir-faire et la formation des personnels internes afin qu'ils agissent ensuite en complète autonomie.

L'activité délégation de ressources sur le site client a représenté 60% du chiffre d'affaires global de TeleRessources en 2011 et les voyants sont au vert pour 2012.

Le contexte économique actuel est plutôt favorable au développement de cette activité. En période de crise, tandis que les embauches sont limitées voire gelées, la délégation représente une véritable solution pour les entreprises puisque la gestion sociale des salariés est entièrement prise en charge par TeleRessources.

Au-delà de la conjoncture, les clients existants n'ont pas hésité à renouveler leur confiance à TeleRessources, compte-tenu des résultats obtenus. Les équipes de TeleRessources ont non seulement atteint les objectifs fixés par leurs clients, mais elles affichent une productivité supérieure de 15% à 20% par rapport à la moyenne des autres équipes. De même, leur taux d'absentéisme est très inférieur à la moyenne constatée dans les centres de relation client. Ces excellents résultats sont la conséquence directe d'un système de management propre à TeleRessources et particulièrement efficace, qui génère une grande motivation pour les salariés et qui leur donne chaque jour envie de se dépasser.

Quelles tendances pour 2012 ?

TeleRessources lance deux nouveaux services dans le secteur de la formation :

• la ludothèque : la formation passe de plus en plus par le jeu et TeleRessources, qui est à la pointe dans ce domaine, entend consolider encore davantage cette expertise ;


• le « rapid learning » : la maîtrise des fondamentaux (grammaire, syntaxe, orthographe) n'étant plus un tabou dans l'entreprise, les demandes pour améliorer les savoir-faire rédactionnels des téléconseillers et des managers ne cesse de croître. Pour répondre à cette forte demande, TeleRessources a créé des modules de « rapid learning » qui permettent aux conseillers de s'auto-évaluer et de s'auto-former sur ces compétences.

Deux sujets marqueront l'actualité 2012 de la relation client :

• Le bien-être au travail et la qualité de vie dans les centres de relation client. Apporter et maintenir la qualité de vie au travail est le levier qui permet de fidéliser ses salariés, de garantir des résultats et un taux de productivité au-dessus de la moyenne. Les entreprises en ont désormais conscience et il y a tellement à faire que le sujet devrait rester d'actualité au moins tout au long de l'année 2012. 

• Le recrutement et la gestion de la fameuse génération Y !
  En 2011, les entreprises ont pris conscience que la fameuse génération Y demandait à être encadrée différemment. Certaines ont en effet connu des revers car elles ont recruté des salariés de la génération Y sans avoir suffisamment préparé leur phase d'intégration, et les recrutement ont malheureusement échoué. En 2012, beaucoup d'entreprises ont donc décidé de faire appel à des professionnels pour recruter, former et intégrer ces salariés si particuliers.

A propos de TeleRessources : Partenaire RH des centres de contacts, TeleRessources depuis 2004, propose des solutions sur-mesure de : - Recrutement  / Evaluation en phase de mobilité / Création d'Assessment Center Recrutements mensuels moyens : 80 conseillers, 6 managers et 3 fonctions supports - Vivier de 12500 téléconseillers et 4000 managers. - Gestion d'équipes, en régie sur les plateformes des clients - Conseil en organisation, management de la performance - Formation à la Relation Client à Distance pour les téléconseillers et les managers de plateforme CA 2011 : 4,7 M € Principaux clients : Vente-privee.com, Amex, Fedex, Française des Jeux, Pôle Emploi, Groupe La Poste, LCL, Macif, Groupe Prévoir, Groupe Malakoff Médéric, Laboratoires Pfizer, Direct Energie, JC DECAUX, Samsung, Groupe Crédit Agricole, HSBC, Mory Team, Macif mutualité, SFR., Groupe CANAL+, Bouygues Immobilier, MGEN. www.teleressources.fr

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