Direct Energie « Élu Service Client de l''Année 2014 dans la catégorie Fournisseur d''électricité et de gaz »

Paris, le 24 octobre 2013

La qualité au service d'un million de clients une nouvelle fois récompensée :

Direct Energie « Élu Service Client de l'Année 2014 dans la catégorie

Fournisseur d'électricité et de gaz »

Direct Energie, 3^ème acteur Français de l'électricité et du gaz vient de remporter le trophée « Élu Service Client de l'Année 2014 » dans la catégorie « Fournisseur d'électricité et de gaz ».

Cette distinction consacre l'attention portée par le fournisseur à ses clients et son engagement de répondre au mieux à leurs attentes. C'est la 7^ème année consécutive que le Groupe remporte cette distinction, preuve que le service client de Direct Energie est un réel un axe de différenciation pour cet acteur de l'énergie qui a déjà conquis et fidélisé aujourd'hui plus d'un million de clients.

Le service client au coeur de la stratégie de Direct Energie

Depuis la création de Direct Energie il y a 10 ans, l'excellence opérationnelle a toujours été une priorité pour le Groupe. Aujourd'hui, une organisation adaptée, des process éprouvés, un système d'information performant permettent au quotidien de garantir qualité et efficacité tant dans l'acquisition de nouveaux clients que dans la gestion des clients existants.

Cet objectif d'excellence est porté,  sur le terrain, par 300 conseillers qui assurent la prise en charge de plus d'un million et demi  de contacts par an, que ce soit par téléphone, par mail, par courrier ou via les réseaux sociaux. Des pôles de compétence internes sont focalisés plus particulièrement sur  l'expertise, la formation, la qualité et la satisfaction client. Les remontées clients, par le biais d'enquêtes notamment, sont en permanence analysées.

 Le service client de Direct Energie : une référence de la relation client

En quelques années, Direct Energie s'est imposé comme une référence du service client, bien au-delà de sa catégorie et s'étalonne avec les groupes emblématiques de la relation clients.

Avec la note de 17,34/20 en effet, Direct Energie se place nettement au-dessus de la moyenne des lauréats toutes catégories qui s'établit à 15,82. C'est à ce jour son meilleur classement, montrant ainsi que la recherche constante de l'amélioration porte ses fruits.

Les appels téléphoniques recueillent la note de 17,43, témoignant de la disponibilité et de l'efficacité des conseillers pour apporter une réponse adaptée et personnalisée aux prospects et aux clients. Le site internet recueille la note de 19,25 confirmant ainsi la pertinence des choix effectués lors de la refonte du site Internet en mai 2013, avec une solution technique innovante en responsive design.

Les réponses email et les réponses aux formulaires de contacts obtiennent la note de 17,05, une confirmation des récompenses déjà obtenues par Direct Energie pour la qualité de sa relation clients en ligne avec le trophée Qualiweb 2013.

« Gagner ce prix pour la 7^ème fois consécutive est une immense source de fierté pour nos équipes, notamment au moment où nous avons eu à gérer des chantiers exigeants de migration de clients à la suite de la fusion avec Poweo et un changement de site internet. Le Groupe a prouvé qu'il savait maintenir ses standards pour plus d'un millions de clients, » a précisé Armelle Balenceu, Directrice des Opérations clients.

Le palmarès « Élu service Client de l'Année » est une  Étude Inference Operations - Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2013 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails, navigations Internet et réseaux sociaux.

Jusqu'à 16 critères ont été testés par canal de contact, comme  le temps d'attente ou le délai de réponse, la qualité de réponse, la qualité  humaine.

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A propos de Direct Energie

Né de la fusion de Poweo et Direct Energie, le groupe Direct Energie est aujourd'hui le troisième acteur français de l'électricité et du gaz. Le groupe a déjà acquis et fidélisé plus d'un million de clients sur le marché de masse (800 000 clients en électricité et 250 000 en gaz, résidentiels et professionnels). Direct Energie s'est également développé auprès des entreprises et des collectivités locales (100 000 points de livraison).

Acteur intégré de l'énergie en  France, Direct Energie intervient dans la production et la fourniture d'électricité, la fourniture de gaz, et les services énergétiques à ses clients.

En 2012, le groupe a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 740 millions d'euros et a livré 8,6TWh d'énergie.

Direct Energie fonde son succès depuis plus de dix ans sur son expertise technique, l'excellence de sa relation clients et sa capacité à innover.

L'action Direct Energie est cotée en continu sur Euronext Paris, compartiment Alternext (ALDIR / FR0004191674).

Pour plus d'informations :  www.direct-energie.com

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