Selon J.D. Power : Les consommateurs de services sans fil du Canada voient leur facture moyenne baisser de 7 $, ce qui entraîne une hausse de la satisfaction; les entreprises doivent relever le défi de maintenir leurs sources de revenus

En moyenne, la facture mensuelle des consommateurs canadiens de services sans fil a baissé de 7 $, ce qui a contribué à accroître leur satisfaction globale. La mise en oeuvre du Code sur les services sans fil du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), en décembre 2013, de même que les mesures prises par certains fournisseurs de services sans fil afin de s'y conformer ont largement contribué à l'obtention de ce résultat. Toutefois, les modifications apportées compromettent possiblement les flux de rentrées des entreprises, d'après l'étude de 2014 de J.D. Power intitulée « Canadian Wireless Total Ownership Experience Study^SM SM » sur la satisfaction des clients des services sans fil publiée aujourd'hui.

Le Code sur les services sans fil¹ établit de nouvelles normes obligatoires pour tous les fournisseurs de services sans fil. Les principales obligations sont la possibilité de mettre fin à un contrat après deux ans sans frais de résiliation, l'imposition d'une limite pour les frais supplémentaires d'utilisation des données et de transmission des données en itinérance, la capacité de déverrouiller l'appareil facilement, des périodes d'essai sans frais et des contrats rédigés dans un langage clair et simple.

« Le Code sur les services sans fil semble avantageux pour les consommateurs de services sans fil puisque leurs frais mensuels sont réduits, mais il peut accroître le fardeau financier des entreprises à long terme, a déclaré Adrian Chung, directeur de comptes chez J.D. Power. Les entreprises devront offrir de nouveaux produits et services afin de compenser leurs pertes et de générer de nouveaux flux de rentrées. Les forfaits de données pour les tablettes commencent à s'établir et la dépense additionnelle s'élève à 34 $ dollars par mois pour les consommateurs qui ont une tablette connectée. C'est une possibilité dont les entreprises peuvent tirer profit. »

L'étude examine les perceptions des consommateurs de services sans fil à l'égard du service qu'ils emploient, des appareils mobiles et de leurs expériences dans le commerce. La satisfaction est évaluée selon sept facteurs le coût du service, la qualité du réseau, la gestion des comptes, l'offre et les promotions, le service à la clientèle, l'appareil et le processus d'achat. Les entreprises sont divisées en deux segments, multiservices et services autonomes, qui se différencient par l'éventail de produits et services offerts ainsi que la capacité des consommateurs à regrouper les services sans fil avec d'autres produits et services.

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• La satisfaction globale passe de 691 points en 2013 à 705 points en 2014 (sur une échelle de 1 000 points) et augmente donc de 14 points. Dans le segment des entreprises multiservices, la satisfaction globale en 2014 atteint une moyenne de 694, comparativement à 680 en 2013. Dans le segment des services autonomes, la satisfaction atteint une moyenne de 744 points, comparativement à 730 en 2013.
• Près d'un tiers (32 pour cent) des clients ont un contrat de deux ans, comparativement à 57 pour cent qui ont un contrat de trois ans. La satisfaction est beaucoup plus élevée chez les clients qui ont un contrat de deux ans que chez les clients qui ont un contrat de trois ans (723 points comparativement à 688, respectivement), et les clients qui ont un contrat de deux ans paient des frais mensuels moins élevés (76 $ comparativement à 81 $, respectivement).
• Seize pour cent des clients d'entreprises multiservices indiquent qu'on leur a facturé des frais imprévus pour des excédents au cours des trois derniers mois. Onze pour cent de ces clients disent que leurs factures sont généralement non conformes à leurs attentes.
• La qualité du réseau de données, évaluée d'après le nombre de problèmes par 100 connexions (PP100), s'est améliorée en raison du déploiement des services 4G. En glissement annuel, le nombre de problèmes attribuables à la qualité du réseau est resté stable au niveau de 10 PP100; toutefois, le nombre de problèmes de données parmi les entreprises de multiservices a baissé de 16 PP100 en 2013 à 14 PP100 en 2014. Plus précisément, le nombre de problèmes liés à la lenteur du chargement des pages Web sur les appareils mobiles a baissé de 18 PP100 en 2013 à 15 PP100 en 2014 pour les clients d'entreprises multiservices.
• La pénétration des téléphones intelligents est passée à 73 pour cent en 2014 comparativement à 63 pour cent en 2013. Peu importe le type de forfait, les clients de toutes les entreprises remplacent leurs téléphones polyvalents.
• La pénétration des tablettes connectées a atteint 7 pour cent. Les consommateurs de services sans fil qui ont des tablettes connectées dépensent 101 $ par mois en moyenne, comparativement à 67 $ par mois pour ceux qui n'en possèdent pas une — une différence de 34 $.

Classement des entreprises de services sans fil

Pour une troisième année consécutive, SaskTel se classe au premier rang pour la satisfaction de la clientèle parmi les entreprises multiservice, obtenant un score de 727 points, soit 15 points de mieux qu'en 2013. SaskTel se distingue particulièrement par les points obtenus pour la qualité du réseau, la gestion des comptes, l'offre et les promotions, le service à la clientèle et l'appareil. TELUS Mobilité (avec 717 points) arrive deuxième au classement des entreprises multiservices.

Parmi les entreprises offrant des services autonomes, Koodo Mobile se classe au premier rang pour la satisfaction de la clientèle pour une troisième année consécutive. La société obtient un score de 778 points, en hausse de 13 points par rapport à 2013. Koodo Mobile se distingue particulièrement par les points obtenus pour la qualité du réseau, la gestion des comptes, l'offre et les promotions, l'appareil et le processus d'achat. Virgin Mobile (avec 753 points) arrive deuxième au classement des entreprises offrant des services autonomes.

La Canadian Wireless Total Ownership Experience Study de 2014 se fonde sur les réponses de 12 474 clients de services mobiles. L'étude a été effectuée en octobre 2013 (phase 1) et en mars 2014 (phase 2).

Indice de satisfaction globale de la clientèle						Classement Power Circle RatingsMC
(sur une échelle de 1 000 points)						de JDPower.com du point de vue des consommateurs
Segment multiservice
SaskTel			727			5
TELUS Mobilité			717			4
Moyenne			694			3
Bell Mobilité			688			3
Téléphonie résidentielle sans fil de Rogers			674			2
Segment des services autonomes
Koodo Mobile			778			5
Virgin Mobile			753			4
PC Mobile			752			4
Moyenne			744			3
Solo Mobile			736			3
Public Mobile			734			3
Fido			729			2
Mobilicity			728			2
WIND Mobile			727			2

Légende du classement Power Circle Ratings
5 – Parmi les meilleurs fournisseurs
4 – Meilleur que la plupart des fournisseurs
3 – Dans la moyenne
2 – Parmi les fournisseurs restants

À propos de J.D. Power et des règles sur l'annonce et la promotion de services
http://www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À propos de McGraw Hill Financial
www.mhfi.com

¹ Pour de plus amples renseignements sur les avantages du Code sur les services sans fil du CRTC, visitez le site www.crtc.gc.ca/wirelesscode.

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