Selon un rapport de J.D. Power, un Canadien sur 10 change de compagnie d'assurance automobile

Un client d'assurance automobile sur cinq au Canada a recherché un nouvel assureur au cours des 12 derniers mois et 9 % ont changé d'assureur, selon l'édition 2014 de l'étude de J.D. Power sur l'indice de satisfaction des clients de l'assurance automobile canadiens (2014 Canadian Auto Insurance Satisfaction Study^SM) publiée aujourd'hui.

En fin de compte, chaque compagnie d'assurance conquiert en moyenne moins de 1 % des clients recherchant une nouvelle police d'assurance. La notoriété de la marque limite la capacité de plupart des assureurs à attirer les acheteurs, car ceux-ci limitent généralement leurs recherches à une moyenne de 1,5 soumission seulement.

« Même les plus grandes compagnies d'assurance nationales ont une notoriété limitée », a fait remarquer Jeremy Bowler, directeur principal de la pratique de l'assurance chez J.D. Power. « Certaines grandes compagnies d'assurance peuvent être bien connues dans une ville ou une province, mais n'ont que peu ou pas de notoriété en dehors de ce marché. Pour développer leurs affaires, elles doivent bâtir la notoriété de la marque, ce qui exige très souvent d'importants investissements publicitaires. »

Une fois qu'un assureur conquiert un nouveau client, chaque point de contact avec ce dernier est vital et peut faire la différence entre un client fidèle et un transfuge. Les résultats de l'étude montrent que les trois plus importants points de contact sont les avis de renouvellement semestriels ou annuels ; lorsqu'un client contacte son assureur pour des raisons sans rapport avec une revendication (62 % des clients ont contacté leur assureur soit directement ou par l'intermédiaire d'un agent au cours des 12 derniers mois pour des questions non liées à une revendication) ; et lorsqu'un client soumet une revendication (12 % des clients ont soumis une demande d'indemnité automobile au cours de l'année écoulée).

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• Les prix, qui étaient par le passé un facteur clé de différenciation entre les compagnies d'assurance, ont désormais moins d'impact sur la satisfaction des clients. Le Québec connaît l'indice de satisfaction liée au prix le plus élevé, principalement parce que le gouvernement assure contre les dommages corporels ; aussi, les propriétaires d'automobiles n'ont pas à souscrire à une couverture d'assurance responsabilité pour blessures corporelles, ce qui diminue le montant des cotisations par rapport aux autres provinces. En Ontario, l'assurance automobile est réglementée par la Commission des services financiers de l'Ontario, qui en 2013 a mis en œuvre sa stratégie de réduction des coûts et des tarifs d'assurance automobile, contribuant à une augmentation de l'indice de satisfaction liée au prix de 6 points (sur une échelle de 1 000 points).
• Le taux de croissance moyen parmi tous les assureurs inclus dans l'étude est de 4 %. Le taux de croissance le plus élevé est de 24 %, tandis que le taux d'attrition le plus élevé est de 11 %.
• Dans les trois provinces concernées par l'étude, l'indice de satisfaction globale des clients chute de 766 à 758 entre 2013 et 2014. La baisse de la satisfaction liée aux revendications (baisse de 29 points), à l'interaction (baisse de 13 points) et à la facturation et au paiement (baisse de 12 points) représente la majorité de la baisse d'une année à l'autre. Le prix est le seul facteur dans lequel la satisfaction connaît une amélioration.

L'étude, qui en est à sa septième année, mesure l'expérience des clients d'assurance avec leur principal assureur automobile au Canada. La satisfaction de la clientèle est mesurée à travers cinq facteurs (par ordre d'importance) : l'interaction ; le prix ; les offres de police ; la facturation et le paiement ; et les revendications. L'étude établit un classement des assureurs dans trois provinces : l'Ontario, l'Alberta et le Québec.

Classements régionaux

L'indice moyen de satisfaction de la clientèle dans l'Alberta est de 744, en baisse de 3 points par rapport à 2013. Co-operators vient en tête du classement dans l'Alberta avec un indice de satisfaction de la clientèle de 782. Alberta Motor Association se classe deuxième (avec un indice de 770), suivie de Johnson (754).

L'indice moyen de satisfaction de la clientèle dans l'Ontario est de 749, en baisse de 7 points par rapport à 2013. Belairdirect (784) se classe au premier rang dans l'Ontario, suivie de CAA (778) et de State Farm (773).

La satisfaction de la clientèle au Québec gagne 2 points en 2014 pour atteindre un indice de 804. Au Québec, La Personnelle vient en première position pour la deuxième année consécutive, avec un indice de 837. La Capitale se classe deuxième (821) et Desjardins Assurances Générales (805) troisième.

Classements de l'étude

Alberta

Indice de satisfaction globale de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)						Classement J.D. Power.com Power Circle RatingsTM Pour les consommateurs
Co-operators		782				5
Alberta Motor Association		770				4
Johnson		754				4
Aviva		745				3
Moyenne en Alberta		744				3
Intact Assurance		740				3
Wawanesa		734				2
TD Assurance		734				2

Remarque : Les assureurs ci-après sont Inclus dans l'étude mais pas dans le classement en raison de la taille de l'échantillon : Allstate, Canadian Direct, Dominion of Canada, Assurance Economical, RBC Assurances et State Farm.

Légende du classement Power Circle Ratings :

5 – Parmi les meilleures

4 – Meilleure que la plupart

3 – Dans la moyenne

2 – Les autres

Ontario

Indice de satisfaction globale de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)							Classement J.D. Power.com Power Circle RatingsTM Pour les consommateurs
Belairdirect			784				5
CAA			778				5
State Farm			773				4
Grey Power			767				4
Co-operators			763				4
Allstate			753				3
Dominion of Canada			752				3
Johnson			750				3
Moyenne en Ontario			749				3
La Personnelle			749				3
Desjardins Assurances Générales			748				3
Intact Assurance			747				3
Gore Mutual			747				3
RBC Assurances			746				3
Assurance Economical			740				3
TD Assurance			736				3
Aviva			729				2
Wawanesa			725				2
RSA			719				2

Remarque : Les assureurs ci-après sont Inclus dans l'étude mais pas dans le classement en raison de la taille de l'échantillon : Primmum et Assurance Zenith.

Québec

Indice de satisfaction globale de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)							Classement J.D. Power.com Power Circle RatingsTM Pour les consommateurs
La Personnelle			837				5
La Capitale			821				4
Desjardins Assurances Générales			805				3
Moyenne au Québec			804				3
Intact Assurance			801				3
Industrielle Alliance			800				3
Belairdirect			798				3
Aviva			794				3
L'Union Canadienne			793				3
Banque Nationale Assurances			778				2
TD Assurance			777				2

Remarque : Les assureurs ci-après sont Inclus dans l'étude mais pas dans le classement en raison de la taille de l'échantillon : Allstate, Promutuel, SSQ Société d'assurances générales, et Wawanesa.

L'édition 2014 de l'étude sur l'indice de satisfaction des clients de l'assurance automobile au Canada est basée sur les réponses de près de 9 910 titulaires de police d'assurance automobile. L'étude a été menée en janvier et février 2014.

À propos de J.D. Power et des règle publicitaires/promotionnelles

http://www.jdpower.com/about-us/press-release-info

À propos de McGraw Hill Financial

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