Selon J.D. Power : les propriétaires de logements au Canada déclarent davantage de sinistres pour des dégâts consécutifs à des tempêtes, tandis que la satisfaction à l'égard des assureurs s'améliore

Malgré une hausse significative des demandes d'indemnisation attribuables aux intempéries au Canada, la satisfaction des clients à l'égard de leur assureur – même ceux qui déclarent des sinistres – s'améliore, selon l'étude de 2014 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada (2014 Canadian Home Insurance StudySM de J.D. Power publiée aujourd'hui.

L'étude annuelle évalue le niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard de leur compagnie d'assurance habitation en fonction de cinq facteurs : les interactions ; les tarifs ; les offres en matière de polices ; la facturation et le paiement ; ainsi que le traitement des demandes d'indemnisation.

Sur 12 mois, le nombre de demandes d'indemnisation attribuables aux intempéries a augmenté de 32 pour cent ; malgré cela, la satisfaction générale des clients est passée de 761 en 2013 à 770 (sur une échelle de 1 000) au niveau national. Le niveau de satisfaction a enregistré une amélioration de 17 points dans la région de l'Atlantique/Ontario pour atteindre 771, et de 11 points dans la région de l'Ouest pour atteindre 752, il est par contre en baisse de 13 points dans la région du Québec où il atteint 794.

« Bien que cela puisse sembler contradictoire que la satisfaction augmente lorsqu'un propriétaire de logement déclare un sinistre, le processus de traitement de la demande est pris en compte lorsque les clients constatent réellement la valeur des primes qu'ils ont payé », a déclaré Jeremy Bowler, directeur principal de l'activité assurance chez J.D. Power. « L'assurance est un produit que les clients espèrent ne jamais avoir à utiliser mais, lorsqu'ils le doivent, c'est l'occasion pour l'assureur de tenir ses promesses. »

Deux déclarations de sinistre habitation sur cinq (41 pour cent) concernent des dommages liés aux intempéries. Parmi les clients ayant déclaré un sinistre lié aux intempéries, la satisfaction à l'égard du traitement de la demande se monte en moyenne à 790, en hausse par rapport à 764 en 2013, année au cours de laquelle 31 pour cent des demandes concernaient des dommages infligés par les tempêtes. La satisfaction à l'égard du traitement de la demande parmi les clients dont les habitations ont subi des dégâts des eaux non liés aux intempéries – le deuxième type le plus courant de demande (21 pour cent) – atteint en moyenne 808.

Tandis que l'indice de satisfaction moyen au niveau national pour les demandes d'indemnisation s'inscrit dans une tendance haussière, on observe des variations régionales. La région de l'Ouest compte la plus grosse portion de demandes d'indemnisation liées aux intempéries (45 pour cent) et, malgré une amélioration de 35 points par rapport à 2013, son niveau de satisfaction vis-à-vis du traitement des demandes est le plus bas, à 773. La région de l'Atlantique/Ontario a enregistré la plus forte hausse des dégâts liés aux intempéries – en progression de 35 pour cent par rapport à 2013 – tandis que le score de satisfaction vis-à-vis du traitement des demandes dans la région a enregistré une hausse de 65 points pour atteindre 817. Les dégâts des eaux non liés aux intempéries sont presque aussi courants que les dégâts consécutifs aux intempéries dans la région du Québec (26 pour cent contre 32 pour cent, respectivement), région où les indices de satisfaction générale vis-à-vis du traitement des demandes s'établissent en moyenne à 787, en baisse de 4 points par rapport à 2013.

En 2014, par rapport à 2013, une proportion plus importante de clients indiquent que leur assureur a entièrement couvert tout ce qui selon eux devait être couvert (87 pour cent contre 82 pour cent, respectivement), ce qui augmente de manière significative (plus de 200 points au niveau national) la satisfaction à l'égard du traitement des demandes d'indemnité.

Classement par rapport à l'indice de satisfaction

La Personnelle (807) se classe en tête dans la région de l'Atlantique/Ontario. Allstate, Co-operators et State Farm se classent deuxièmes ex aequo avec un score de 791.

SSQ, Société d'assurances générales (805) arrive en haut du podium dans la région du Québec, suivie de près par La Capitale (804) et La Personnelle (803).

BCAA est en tête dans la région de l'Ouest pour la troisième année consécutive, avec un score de 819. Derrière BCAA, on trouve Portage Mutual Insurance (774) et Wawanesa (770).

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• Contribuant à l'amélioration sur 12 mois de la satisfaction générale au niveau national se trouve une hausse de 10 points de l'indice des tarifs, qui est le troisième plus important facteur de satisfaction des clients. Malgré l'amélioration, le tarif continue d'être le facteur au score le plus faible dans l'expérience client, du fait en partie d'augmentations durables des primes dans le secteur, 45 pour cent des clients indiquant avoir reçu une hausse de prime en 2014.
• Chez les clients ayant reçu une hausse de prime, la satisfaction générale est nettement supérieure lorsqu'ils ont obtenu une explication de la hausse que lorsqu'ils n'en ont pas obtenu (751 contre 703, respectivement).
• Lorsqu'on leur présente une liste de périls inclus dans leur police d'assurance habitation, 24 pour cent des clients indiquent qu'ils ne savent pas quels périls sont inclus dans leur police. Par ailleurs, 21 pour cent des clients pensent que leur habitation est couverte pour les inondations – un péril non couvert par les polices d'assurance habitation au Canada.

L'étude Canadian Home Insurance 2014 est basée sur les réponses de 7 092 clients titulaires d'une assurance habitation. Les données du sondage ont été collectées entre mars 2014 et avril 2104.

Indices de satisfaction générale de la clientèle				Classement JDPower.com Power Circle RatingsTM
(Sur une échelle de 1 000 points)				Pour les consommateurs
Région de l'Atlantique/Ontario
La Personnelle		807		5
Allstate		791		4
Co-operators		791		4
State Farm		791		4
CAA		782		4
Dominion of Canada		782		4
Assurance Economical		778		3
Belairdirect		776		3
RBC Assurances		776		3
Johnson		771		3
Moyenne – Région de l'Atlantique/Ontario		771		3
RSA		769		3
Gore Mutual		761		3
Grey Power		760		3
Intact Assurance		759		3
TD Assurance		753		2
Wawanesa		753		2
Aviva		752		2
Desjardins Assurances générales		718		2
Remarque : Chubb, Northbridge Assurance et Portage Mutual Insurance sont comprises dans l'étude, mais ne sont pas classées compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui leur est associé.
Région du Québec
SSQ, Société d'assurances générales		805		5
La Capitale		804		5
La Personnelle		803		5
Industrielle Alliance		795		3
Intact Assurance		795		3
Moyenne – Région du Québec		794		3
Desjardins Assurances générales		793		3
Belairdirect		785		2
Aviva		781		2
TD Assurance		768		2
Remarque : L'Union Canadienne est comprise dans l'étude, mais n'est pas classée compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui lui est associé.
Région de l'Ouest
BCAA		819		5
Portage Mutual Insurance		774		4
Wawanesa		770		4
Canadian Direct		761		3
Johnson		760		3
Alberta Motor Association		756		3
Co-operators		756		3
RBC Assurances		754		3
Dominion of Canada		752		3
Moyenne – Région de l'Ouest		752		3
SGI		749		3
Intact Assurance		746		3
Aviva		744		3
TD Assurance		712		2
Remarque : Gore Mutual, Assurance Economical, RSA et State Farm sont comprises dans l'étude, mais ne sont pas classées compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui leur est associé.

Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les meilleures
4 – Meilleure que la plupart
3 – Dans la moyenne
2 – Les autres

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