Rapport de J.D. Power : Les banques de détail canadiennes perdent le contact avec leurs clients : leurs profits augmentent, mais le taux de satisfaction baisse

La Banque TD Canada Trust, pour la 10e année consécutive, et la Banque Tangerine, pour la 4e année consécutive, se classent au premier ranch quant à la satisfaction de la clientèle des banques de détail au Canada dans leur segment respectif

Rapport de J.D. Power :
Les banques de détail canadiennes perdent le contact avec leurs clients : leurs profits augmentent, mais le taux de satisfaction baisse

Cohn & Wolfe
Beth Daniher, 647-259-3279
beth.daniher@cohnwolfe.ca
ou
Gal Wilder, 647-259-3261
gal.wilder@cohnwolfe.ca
ou
J.D. Power
John Tews, 248-312-4119
media.relations@jdpa.com

Alors que les banques de détail canadiennes ont enregistré des profits record, il semble qu'elles perdent le contact avec leurs clients, la satisfaction ayant baissé à cause de frais élevés et d'une réduction réelle ou perçue du nombre de services, selon l'édition 2015 de l'étude publiée aujourd'hui.

Cette étude, à présent dans sa dixième année, mesure la satisfaction de la clientèle à l'égard des banques de détail dans deux segments : les cinq grandes banques¹ et les banques de taille moyenne. Dans les deux segments, la satisfaction de la clientèle est mesurée selon sept facteurs

(par ordre d'importance) : produits, libre-service, service personnalisé, installations, communication, conseiller financier et solution de problèmes. La satisfaction est calculée sur une échelle de 1 000 points.

Les profits record des banques de détail canadiennes sont réalisés au détriment de la satisfaction de la clientèle alors que les clients signalent que les frais sont en augmentation et que les niveaux de service sont en baisse en succursale et au téléphone. Par conséquent, la satisfaction globale dans le segment des cinq grandes banques est en moyenne de 737, en baisse de 12 points par rapport à 2014, tandis que la satisfaction dans le segment des banques de taille moyenne est de 759, en baisse de 7 points.

« Lorsqu'une banque de détail augmente ses frais et réduit les services de base offerts à ses clients dans le but d'augmenter ses profits, elle est susceptible de perdre le contact avec l'un des aspects les plus importants de la survie de l'entreprise : le client, a déclaré Jim Miller, directeur principal pour les pratiques bancaires chez J.D. Power. Les banques de détail qui privilégient les bénéfices à court terme au détriment de leurs clients échangent la fidélité à long terme des clients contre des profits à court terme. Les clients font preuve d'une patience limitée dans une file d'attente en succursale ou au téléphone pour gérer une transaction ou résoudre un problème, en particulier s'ils sont déjà mécontents à cause des frais élevés. Les banques ne procurant pas une valeur ajoutée suffisante par rapport à ce que payent leurs clients risquent de voir ceux-ci partir chez des concurrents moins chers, dont certains offrent un bon service client. »

Dans le segment des cinq grandes banques, 46 pour cent des clients indiquent payer des frais de gestion mensuels pour leur compte de chèques, contre 40 pour cent en 2014, les frais moyens étant passés de 12,18 $ à 13,15 $ d'une année à l'autre. Dans le segment des banques de taille moyenne, 25 pour cent des clients payent des frais de gestion mensuels en 2015, contre 27 pour cent en 2014, les frais moyens étant passés de 9,70 $ à 10,21 $.

La satisfaction de la clientèle en ce qui a trait à l'équité des frais est en baisse chez les clients des cinq grandes banques tout en restant stable chez les clients des banques de taille moyenne. Les clients des cinq grandes banques attribuent à l'équité des frais liés aux chèques une note de 6,5 sur une échelle de 10 points, contre 6,7 en 2014. En comparaison, les clients des banques de taille moyenne, lesquelles souvent facturent des frais inférieurs, attribuent à l'équité des frais une note de 7,8.

Les temps d'attente en succursale et au téléphone ont augmenté par rapport à 2014. Pour l'ensemble du secteur, le temps d'attente moyen pour voir un caissier en succursale est passé de 3,8 à 5,7 minutes de 2014 à 2015, et le temps d'attente moyen pour parler à un représentant au téléphone est passé de 3,7 à 6,5 minutes.

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• La satisfaction des clients influe sur leur fidélité. Parmi les clients des cinq grandes banques qui sont insatisfaits, 9 pour cent déclarent qu'ils changeront « sûrement ou probablement » de banque au cours des 12 prochains mois, contre 7 pour cent en 2014. Les banques de taille moyenne ont enregistré une augmentation plus faible, la note étant passée de 9 à 10 pour cent de 2014 à 2015.
• La fréquence des problèmes a baissé légèrement sur 12 mois pour les cinq grandes banques (13 pour cent contre 14 pour cent, respectivement) et les banques de taille moyenne (10 pour cent contre 11 pour cent). La satisfaction à l'égard de la solution de problèmes dans les cinq grandes banques baisse de 33 points à 633 en 2015, elle décline de 62 points à 586 dans les banques de taille moyenne.
• Alors que les clients des banques de taille moyenne éprouvent moins de problèmes, ils sont moins satisfaits de la solution de problèmes que les clients des cinq grandes banques. La baisse de la satisfaction à l'égard de la solution de problèmes est liée au fait que moins de problèmes sont résolus et, parmi les problèmes résolus, un nombre inférieur est réglé en un seul contact et en un jour par rapport à 2014.

Classement
La Banque TD Canada Trust se classe au premier rang des cinq grandes banques en ce qui a trait à la satisfaction globale de la clientèle pour la dixième année consécutive, avec un score de 746 points. La Banque TD Canada Trust affiche une bonne performance pour les sept facteurs, et particulièrement pour les installations.

Parmi les banques de taille moyenne, la Banque Tangerine, anciennement appelée ING Direct Canada, arrive au premier rang en ce qui a trait à la satisfaction globale de la clientèle pour la quatrième année consécutive avec un score de 811 points. La performance de la Banque Tangerine est particulièrement élevée dans les catégories produits, service personnalisé, libre-service et communication.

L'étude 2015 Canadian Retail Banking Customer Satisfaction Study se fonde sur les réponses de plus de 14 000 clients utilisant une institution financière principale pour leurs opérations bancaires personnelles. L'étude inclut les plus importantes institutions financières du Canada et a été réalisée en avril et mai 2015.

Classement selon l'indice de satisfaction globale de la clientèle
(sur une échelle de 1 000 points)

Segment des cinq grandes banques
La Banque TD Canada Trust				746
RBC Banque Royale				738
Banque Scotia				737
Moyenne des cinq grandes banques				737
CIBC				732
BMO Banque de Montréal				727

Segment des banques de taille moyenne
Banque Tangerine				811
Services financiers le Choix du Président				771
ATB Financial				761
Moyenne des banques de taille moyenne				759
Banque Nationale du Canada				747
Banque Laurentienne du Canada				728
Banque HSBC Canada				716

Remarque : la Banque Alterna et la Banque Manuvie sont comprises dans l'étude, mais elles ne sont pas classées compte tenu de la petite taille de l'échantillon.

À propos de J.D. Power et des règles sur l'annonce et la promotion de services www.jdpower.com/about-us/press-release-info

À propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

¹Les cinq grandes banques sont les cinq plus importantes banques du Canada (BMO Banque de Montréal, CIBC, RBC Banque Royale, Banque Scotia et la Banque TD Canada Trust); les banques de taille moyenne incluent toutes les autres banques du Canada à l'exception des coopératives de crédit.

Le texte du communiqué issu d'une traduction ne doit d'aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d'origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Consultez la version source sur businesswire.com : http://www.businesswire.com/news/home/20150730005074/fr/