J.D. Power : Votre prochain conseiller en placements sera-t-il un conseiller-robot?

Banque Nationale Courtage direct se classe au premier rang des maisons de courtage à escompte canadiennes quant à la satisfaction des investisseurs

J.D. Power : Votre prochain conseiller en placements sera-t-il un conseiller-robot?

Cohn & Wolfe
Beth Daniher, 647-259-3279
beth.daniher@cohnwolfe.ca
ou
Gal Wilder, 647-259-3261
gal.wilder@cohnwolfe.ca
ou
J.D. Power
John Tews, +1-248-580-6218
media.relations@jdpa.com

Les maisons de courtage à escompte doivent offrir une plus grande valeur aux investisseurs en leur proposant des outils qui fournissent des orientations comme un outil de gestion automatisée du portefeuille ou un « conseiller-robot ». Bien qu'ils ne soient pas encore largement adoptés ni même bien compris par les investisseurs, les conseillers-robots plaisent beaucoup aux investisseurs, en particulier ceux des générations Y et Z¹, d'après l'étude 2015 de J.D. Power sur la satisfaction de la clientèle des maisons de courtage à escompte canadiennes (J.D. Power 2015 Canadian Discount Brokerage Investor Satisfaction Study^MS publiée aujourd'hui.

L'étude, qui en est à sa septième année, mesure la satisfaction des investisseurs à l'égard de la principale maison de courtage à escompte qu'ils fréquentent en fonction de six facteurs (en ordre d'importance) : les interactions, les renseignements sur le compte, les frais de transaction et les autres frais, les produits offerts, les ressources en matière d'information et la solution de problèmes. Les scores sont calculés sur une échelle de 1 000 points. L'indice global de satisfaction des investisseurs à l'égard des maisons de courtage à escompte s'élève à 729 points, en baisse de sept points par rapport à 2014.

Pour de plus amples renseignements sur l'étude 2015 sur la satisfaction de la clientèle des maisons de courtage à escompte canadiennes, visitez la page http://canada.jdpower.com/resource/canadian-discount-brokerage-investor-satisfaction-study.

Les maisons qui obtiennent un score global relativement élevé en ce qui concerne la satisfaction des investisseurs ne sont pas nécessairement celles dont les frais sont les moins élevés, mais celles qui réussissent à établir avec leurs clients des relations basées sur l'offre d'orientations. Les éléments clés de ces relations sont notamment des communications efficaces, des outils numériques utiles et un accès à des ressources éducatives pertinentes. L'indice de satisfaction des investisseurs s'élève à 848 quand leur maison de courtage a communiqué avec eux au moins deux fois à propos de ses produits et services, quand ils utilisent au moins un outil de planification financière et un outil de suivi, et qu'ils sont informés de l'existence de ressources éducatives comme des séminaires ou des webinaires. Chez les investisseurs qui ne reçoivent aucun de ces services, l'indice de satisfaction ne s'élève qu'à 645 points.

Un conseiller-robot peut très bien convenir aux investisseurs à la recherche d'orientations et de soutien qui ne souhaitent pas consulter un conseiller traditionnel. Les conseillers-robots offrent des services automatisés de gestion de portefeuille permettant notamment de rééquilibrer périodiquement son portefeuille à un coût relativement bas établi en fonction des actifs. Plusieurs maisons offrent déjà de tels outils, mais relativement peu d'investisseurs en sont informés : seuls 22 % des investisseurs indiquent connaître leur existence. Cependant, 56 % des investisseurs indiquent qu'ils aimeraient les utiliser si leur maison de courtage à escompte les fournissait, et ce pourcentage grimpe à 67 % chez les investisseurs des générations Y et Z.

« Les conseillers-robots ont fait beaucoup parler d'eux au sein de l'industrie et pourraient vraiment s'implanter, en particulier auprès des investisseurs des générations Y et Z, si les maisons y rattachent le juste prix et communiquent de manière efficace leur valeur pour les investisseurs à la recherche d'orientations, mais peu enclins à payer pour retenir les services d'un conseiller, a déclaré Mike Foy, directeur des activités de gestion de patrimoine chez J.D. Power. Avec le temps, ces conseillers-robots pourraient aider les maisons de courtage à escompte à gruger des parts du marché des courtiers de plein exercice, en particulier quand les investisseurs seront mieux informés des frais associés à leurs comptes et du rendement de leur portefeuille qui sont des éléments clés du mandat en matière de réglementation de la gestion des relations clients (CRM2²). »

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• L'importance relative des commissions et des frais quant à la satisfaction de la clientèle a diminué, reflétant la baisse du coût unitaire moyen des transactions pour une troisième année consécutive (11,08 $ en 2015 comparativement à 13,44 $ en 2014). Les différences de prix ont aussi diminué de beaucoup au cours des dernières années, l'écart entre les frais mentionnés pour la maison la mieux classée et la maison la moins bien classée dans l'étude s'étant abaissé de près de 50 % depuis 2012.
• Les maisons doivent être plus transparentes en ce qui concerne les frais exigés. Seulement 35 % des investisseurs disent qu'ils comprennent « très bien » les frais exigés, un pourcentage en baisse comparativement à 42 % en 2014. L'indice de satisfaction est nettement plus élevé chez les investisseurs dont la maison de courtage à escompte à fournir une explication des frais que chez ceux dont la maison de courtage à escompte ne l'a pas fait (765 points contre 678, respectivement).
• Offrir une excellente expérience utilisateur à leur clientèle permet aux maisons de courtage à escompte d'obtenir un niveau de fidélité élevé, un niveau d'investissement élevé et des recommandations, elles devraient donc faire tout en leur pouvoir pour accroître la satisfaction. L'étude démontre que 68 % des investisseurs très satisfaits (indice global de satisfaction d'au moins 900 points) disent qu'ils ne passeraient « certainement pas » à une autre firme; 74 % disent qu'ils « recommanderont certainement » leur firme; et 45 % disent qu'ils ont augmenté le montant investi auprès de leur principale maison de courtage à escompte au cours des 12 derniers mois. Toutefois, quand les maisons de courtage à escompte sont imbues d'elles-mêmes et que les investisseurs sont moins satisfaits (indice global de satisfaction de 700 à 799 points), seuls 29 % des investisseurs disent qu'ils ne passeraient « certainement pas » à une autre firme; 18 % disent qu'ils « recommanderont certainement » leur firme; et 36 % disent qu'ils ont augmenté le montant investi auprès de leur principale maison de courtage à escompte au cours des 12 derniers mois.
• Bien que le site Web demeure le principal point d'interaction pour les investisseurs, le fait d'offrir une expérience multicanal intégrée a pour effet d'accroître la satisfaction lorsque des points de service comme un interlocuteur téléphonique (+25), un centre d'investissement (+33) ou un service mobile (+41) sont offerts.

Classement des maisons de courtage à escompte
Banque Nationale Courtage direct obtient un score de 753 points, ce qui la classe au premier rang quant à la satisfaction des investisseurs, et se classe particulièrement bien pour les facteurs suivants : les interactions, les renseignements sur le compte et les produits offerts. Viennent ensuite BMO Ligne d'action (736), Placements directs TD (734) et RBC Placements en Direct (733).

L'étude 2015 de J.D. Power sur la satisfaction de la clientèle des maisons de courtage à escompte canadiennes porte sur les réponses de 2 700 investisseurs qui utilisent les services d'investissement financier de maisons de courtage à escompte canadiennes. L'étude a été réalisée du 4 mai au 1er juin 2015.

		Indice global de satisfaction de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)		Classement de J.D. Power.com (Power Circle Ratings) MC Du point de vue des consommateurs
Banque Nationale Courtage direct		753		5
BMO Ligne d'action		736		4
Placements directs TD		734		4
RBC Placements en Direct		733		3
Moyenne		729		3
Questrade		724		3
Desjardins Courtage en ligne (Disnat)		720		2
Pro-Investisseurs CIBC		718		2
Qtrade Investor		716		2
Scotia iTRADE		712		2
InvestDirect HSBC		709		2

L'étude portait également sur BMO ConseilDirect et Credential Direct, mais ces maisons ne figurent pas au classement.

Légende du classement Power Circle
5 ? Parmi les meilleures
4 ? Meilleure que la plupart
3 ? Dans la moyenne
2 ? Parmi le reste

À propos de J.D. Power et des règles sur l'annonce et la promotion de services www.jdpower.com/about-us/press-release-info

À propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

¹ Définition des groupes générationnels selon l'année de naissance, d'après J.D. Power : génération antérieure au baby-boom (avant 1946), génération du baby-boom (de 1946 à 1964), génération X (1965 à 1976) et génération Y (de 1977 à 1994). Aux fins de la présente analyse, les générations Y et Z sont regroupées puisque les répondants devaient avoir au moins 18 ans pour participer à l'étude.

² Pour de plus amples renseignements sur le modèle de gestion des relations clients ? phase 2 (CRM2), rendez-vous à la page https://www.osc.gov.on.ca/en/Dealers_crm2-faq-planning-tips.htm

Le texte du communiqué issu d'une traduction ne doit d'aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d'origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Consultez la version source sur businesswire.com : http://www.businesswire.com/news/home/20150921005021/fr/