Une enquête réalisée par Syniverse met au jour un problème de confidentialité mobile : la confiance des consommateurs envers les marques et les opérateurs mobiles est en baisse

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Une enquête multinationale réalisée auprès de 8 000 consommateurs révèle que l'érosion de la confiance a une incidence sur le potentiel de personnalisation des services mobiles

• Au cours des trois dernières années, la confiance envers les marques et les opérateurs de téléphonie mobile en ce qui concerne la protection de la confidentialité a chuté de 50 % parmi les consommateurs : aujourd'hui, plus de 70 % d'entre eux hésitent à leur confier leurs données
• Les préoccupations en matière de sécurité, de transparence et de contrôle sont la cause de ce manque de confiance grandissant
• La tendance à s'appuyer sur les big data à des fins de personnalisation doit être tempérée par la volonté de partager des consommateurs

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Une enquête réalisée par Syniverse met au jour un problème de confidentialité mobile : la confiance des consommateurs envers les marques et les opérateurs mobiles est en baisse

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Syniverse Public Relations
Bobby Eagle, +1-813-637-5050
bobby.eagle@syniverse.com

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Les préoccupations des consommateurs à propos de l'utilisation de leurs données privées et personnelles mettent en péril les modèles commerciaux mobiles émergents et les stratégies d'engagement par rapport aux marques. Plus de 50 % des personnes ont moins confiance aujourd'hui à l'égard des opérateurs mobiles et des marques qu'il y a trois ans, et 70 % des consommateurs ne leur font désormais plus confiance pour protéger leurs données privées. Ces révélations sont le résultat d'un nouveau sondage commandité par Syniverse afin d'examiner les attitudes des consommateurs de huit pays vis-à-vis de la confidentialité mobile.

« Le fait d'avoir recours à des éléments de big data, comme les données démographiques, les données de localisation ou l'historique des interactions, pour personnaliser les services et cibler les promotions, est essentiel pour les modèles commerciaux mobiles émergents et la mise en place de stratégies d'engagement sophistiquées à l'égard des marques », a déclaré Mary Clark, chef du marketing chez Syniverse. « Pour parvenir au succès, on suppose que les consommateurs accepteront volontiers de partager leurs données personnelles en échange de services plus personnalisés et d'offres plus pertinentes lorsqu'ils utilisent leurs périphériques mobiles. Cette supposition est erronée : Les consommateurs sont loin d'être « d'accord ». La recherche contient de nombreux points de données riches et fascinants, à partir desquels il est possible de tirer un grand nombre de conclusions . Ce qui est clair par-dessus tout, c'est que les marques et les opérateurs mobiles font face à un « problème de confidentialité » qui doit être surmonté pour que le secteur mobile continue de prospérer. »

Quantification des préoccupations des consommateurs

La recherche principale, réalisée en janvier 2016, a cherché à comprendre les attitudes envers la confidentialité mobile de plus de 8 000 personnes réparties dans huit pays. Certains des résultats sont alarmants pour les marques comme pour les opérateurs mobiles, car aujourd'hui 75 % des consommateurs interrogés déclarent ne pas faire confiance aux marques pour la protection de leurs données, et 71 % des répondants ont également déclaré ne pas faire confiance aux opérateurs mobiles pour la protection de leurs données.

La recherche a mis en évidence plusieurs objections clés au partage des données personnelles avec les marques et les opérateurs de téléphonie mobile qui nuisent à la confiance des consommateurs :

• Sécurité : 25 % des consommateurs interrogés ne croient pas que leurs données personnelles resteront confidentielles ou sécurisées ;
• Transparence : 21 % des consommateurs interrogés sont inquiets quant à la façon dont leurs données pourront être utilisées à l'avenir ;
• Contrôle : 19 % des consommateurs interrogés craignent que leurs données ne soient vendues à des tierces parties.

Le respect de la confidentialité joue un rôle crucial pour une majorité écrasante des consommateurs (entre 89 et 94 %) qui admettent éprouver au moins une certaine inquiétude lorsqu'ils partagent des données avec les marques dans les magasins, avec des services financiers, dans le cadre des marchés verticaux du voyage et de l'hospitalité, ainsi qu'avec des opérateurs mobiles. Et 40 % des consommateurs partageront à contrec?ur leurs données personnelles de base (âge, sexe et nom), lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience des marques et des opérateurs mobiles. Cependant, moins de 20 % des consommateurs sont prêts à partager des données « contextuelles » plus riches, telles que leur localisation, leur historique de navigation et leurs habitudes d'achat.

« La personnalisation dépend de la volonté des personnes à partager des informations personnelles et contextuelles pour améliorer leurs expériences mobile, et à l'heure actuelle cela fait largement défaut », a déclaré Mme Clark. « Les consommateurs n'ont vraiment pas l'impression que leurs expériences mobiles aient été sensiblement améliorées à ce jour par le partage des données personnelles. Cependant, les enjeux sont trop élevés pour renoncer à la personnalisation, et trop de modèles d'affaires et de stratégies d'engagement sont en danger. »

Les marques et les opérateurs de téléphonie mobile ont la responsabilité, la possibilité et le pouvoir de remédier à cette situation - parce que pour les consommateurs ce sont eux qui, en plus de la personnalisation, sont responsables de la sécurité, de la transparence et du contrôle :

• 55% des consommateurs interrogés pensent que les marques sont directement responsables de la sauvegarde de leurs données ;
• 30 % des consommateurs interrogés pensent que les opérateurs de téléphonie mobile sont responsables de la sauvegarde de leurs données ;
• Seuls 15 % des consommateurs interrogés estiment que la responsabilité de la sauvegarde de leurs données privées incombe aux organismes de réglementation.

Pour les marques et pour les opérateurs de téléphonie mobile, cette responsabilité allouée par les consommateurs constitue de facto un « pacte de confidentialité mobile » entre eux et les consommateurs.

« L'impact de l'accès des marques aux données contextuelles a érodé la confiance des consommateurs et la qualité de leur expérience à ce jour », a ajouté Mme Clark. « Les marques et les opérateurs doivent maintenant trouver un équilibre pour induire à la fois une offre de valeur et une bonne confiance dans l'expérience mobile. »

À la base, les consommateurs pensent de plus en plus que les marques devraient être en mesure d'améliorer leurs offres et leurs services personnalisés à la suite de la collecte de données personnelles (38 % s'accordent sur ce sujet).

« Tous les intervenants de la chaîne de valeur mobile doivent repenser leur approche de la collecte, de la gestion et de l'utilisation des données personnelles. Ils doivent adopter une approche plus transparente de la personnalisation afin de permettre un meilleur contrôle et de garantir la sécurité des données et le respect de la confidentialité. C'est sur cette base que le nouveau « pacte de confidentialité mobile » sera mis en place pour assurer la pleine réalisation des modèles d'affaires et des stratégies d'engagement de l'avenir », a conclu Mme Clark.

Le rapport complet de Syniverse, intitulé « The Mobile Privacy Predicament » (Le problème de la confidentialité mobile), peut être téléchargé en cliquant ici.

Travaillant à la résolution des défis techniques au sein de l'écosystème mobile depuis plus de 25 ans, Syniverse aide les plus grandes marques et les plus grands opérateurs au monde à adopter une approche plus transparente de la prestation directe de services personnalisés sur les appareils mobiles de leurs clients. Syniverse dispose d'un certain nombre de solutions qui aident les marques et les opérateurs à offrir des services personnalisés grâce à une infrastructure et à des solutions sécurisées qui rendent les consommateurs maîtres de leurs expériences mobiles. Syniverse a récemment annoncé avoir habilité un certain nombre d'opérateurs de façon à rendre les utilisateurs maîtres de leurs utilisation des données ; avoir aidé Western Union à accroître la participation mondiale à son programme de fidélisation ; avoir permis à Bigo de valider ses abonnés et avoir aidé Amazon Chine à améliorer l'expérience de commerce électronique.

Méthodologie de recherche

L'enquête a été réalisée par On Device Research en janvier 2016 dans huit pays : le Royaume-Uni, les États-Unis, le Brésil, l'Inde, la Chine, la Corée du Sud, l'Allemagne et la France. Dans chaque pays, 1 000 consommateurs, représentatifs au niveau national de l'équilibre entre les sexes et faisant partie des groupes d'âges 18 à 24 ans, 25 à 34 ans et 35 à 44 ans, ont participé à l'enquête .

À propos de Syniverse

Syniverse est un traiteur de transactions de premier plan à l'échelle internationale qui connecte plus de 1 500 prestataires de services mobiles, entreprises, FAI et OTT dans près de 200 pays et territoires, habilitant des communications mobiles transparentes sur des réseaux, des périphériques et des applications disparates en évolution rapide. Nous proposons des solutions innovantes axées sur l'informatique en nuage qui facilitent l'optimisation des expériences de l'utilisateur final via des services connectés en permanence et un engagement en temps réel. Depuis plus de 25 ans, Syniverse simplifie la complexité pour tenir la promesse de la mobilité : une expérience simple et interopérable, n'importe où, n'importe quand. Pour plus d'informations, veuillez consulter www.syniverse.com, suivez Syniverse sur Twitter ou retrouvez Syniverse sur Facebook.

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