Une norme pour 'enchanter le client'

Communiqué de presse

Une norme européenne pour viser « l’excellence de service »

Saint-Denis, le 22 février 2016 - Se différencier sur les marchés n’est possible que si ses clients ressortent « enchantés » d’expériences de consommation particulièrement attractives. C’est tout l’objet d’une nouvelle norme européenne, d’application volontaire : elle définit « l’excellence de service ».

Installation, formation à l’utilisation, maintenance… Tous les produits sont associés à des services. Dès lors, la facilité d’usage et la qualité perçue de la relation avec l’entreprise et son personnel sont devenues déterminantes. Pour proposer un bien ou une prestation immatérielle en visant l’excellence de service,  tout fournisseur peut désormais s’appuyer sur une norme particulièrement innovante. Pour Olivier Peyrat, directeur général du groupe AFNOR,  « la norme apporte des éléments de référence pour distinguer les organismes qui délivrent de bons services et qui peuvent légitimement bénéficier d’une bonne réputation ».

La norme, référencée XP CEN/TS 16880, a été conçue à l’échelle de l’Europe au sein du Comité Européen de Normalisation (CEN). « Seize pays ont défini collectivement un modèle d’organisation que peut déployer tout organisme pour susciter l’effet "whaou" chez le client,  dépasser ses attentes par un haut niveau de simplification, de personnalisation et de considération. C’est devenu une condition indispensable afin d’obtenir la recommandation si importante aujourd’hui, à travers les avis de consommateurs », résume Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et Président de la commission de normalisation AFNOR compétente*. Il y est même question de services « surprenants ».

Dépasser l’amélioration continue

Point important : la norme ne fixe pas de niveaux qualitatifs et quantitatifs. C’est à l’entreprise de service, au service commercial d’une organisation de les définir selon sa stratégie et ses objectifs.

Pour « enchanter » le client, la norme XP CEN/TS 16880 propose des recommandations ainsi que des bonnes pratiques concrètes. Le tout, suivant deux principes : un management de l’organisation centré sur le client à toutes les étapes de son parcours, et une exigence de satisfaction des collaborateurs. Le texte pose « l’innovation de service et la technologie comme leviers de développement permanent de l’excellence ».

La norme volontaire dispose du statut de « norme expérimentale ». Elle sera mise à l’épreuve pendant deux années, à l’issue desquelles elle sera revue selon les retours d’expérience. Le CEN et tous les pays impliqués pourront ainsi transformer le statut du document en norme européenne et faire évoluer le contenu du texte.

* Les organisations membres de la commission française : La Poste, MACIF Mutualité, Orange, SFR,  Total SA, Entrepart, Air France, Akoya consulting, AFNOR Certification, AGMS (Université de Bourgogne), Club de l’Iris, Vincent Bertsch, Philippe Leroy.

Commander la norme XP CEN/TS 16880 « Excellence de service - Créer une expérience client extraordinaire par l'excellence du service »

Qu'est-ce qu'une norme volontaire ?

A la différence de la réglementation, une norme volontaire est une méthode de référence élaborée à la demande et avec le concours actifs des parties intéressées, fédérées de manière représentative (industriels, consommateurs, associations, syndicats, collectivités locales…) par AFNOR. Elle est d’application optionnelle, sauf si la réglementation l’impose (1% des cas). Les normes volontaires fournissent des principes et des exigences pour une activité ou ses résultats. Elles sont revues systématiquement et a minima tous les cinq ans. Les utilisateurs décident de leur maintien, de leur mise à jour ou de leur annulation.

A propos du groupe AFNOR

Au service de l'intérêt général et du développement économique, le Groupe AFNOR conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes volontaires, sources de progrès et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et la diffusion des normes volontaires. Les activités de formation, d’évaluation et de certification sont quant à elles dans un environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat. Plus d'informations sur www.afnor.org

Contact presse : Olivier Gibert - Tél : +33 1 41 62 85 55