L'indice de satisfaction client de l'assurance habitation s'améliore dans l'Est canadien, tandis que les demandes d'indemnité contribuent à sa baisse dans les provinces de l'Ouest

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belairdirect la mieux classée en ce qui concerne la satisfaction des clients dans deux régions ; BCAA au premier rang dans une région

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L'indice de satisfaction client de l'assurance habitation s'améliore dans l'Est canadien, tandis que les demandes d'indemnité contribuent à sa baisse dans les provinces de l'Ouest

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L'indice de satisfaction client dans le domaine de l'assurance habitation dans l'Est canadien s'améliore, tandis que les événements catastrophiques contribuent à sa baisse dans les provinces de l'Ouest, selon l'étude 2016 de J.D. Power sur la satisfaction des clients de l'assurance habitation canadiens (2016 Canadian Home Insurance Study^SM), publiée aujourd'hui.

L'étude annuelle mesure la satisfaction des clients des assureurs habitation selon cinq facteurs (par ordre d'importance) : l'interaction non liée à une demande d'indemnité; les offres de polices d'assurance; le prix; la facturation et le règlement; et les demandes d'indemnité. L'interaction non liée à une demande d'indemnité comprend trois sous-facteurs : l'agent ou le courtier local; le représentant des services de centre d'appels; et le site Web. L'indice de satisfaction est mesuré sur une échelle de 1 000 points.

Le taux de satisfaction générale dans la région de l'Atlantique/Ontario atteint 768 en 2016, contre 759 en 2015, tandis que dans la région du Québec, il passe de 777 à 797. La satisfaction dans les deux régions s'améliore de façon significative dans tous les facteurs, à l'exception de la satisfaction liée au prix dans la région de l'Atlantique/Ontario, où elle ne s'améliore que d'un seul point.

En revanche, le taux de satisfaction générale dans la région de l'Ouest chute en 2016, passant de 745 en 2015 à 732. Le prix est la cause principale de la baisse du taux de satisfaction, accusant un déclin de 23 points en glissement annuel.

Un autre facteur contribuant à la baisse du taux de satisfaction est les pertes importantes qu'ont subies les assureurs habitation dans les provinces de l'Ouest à la suite d'événements catastrophiques. Bien que les sinistres incendie étaient moins nombreux en 2016, passant de 6 % en 2013 à 5%, les demandes d'indemnité liées aux tempêtes sont passées de 37 % à 44 % pendant la même période. Les provinces de l'Ouest subissent toujours le contrecoup de l'épisode de vents et d'orages qui s'est produit l'été dernier dans l'Alberta et le Saskatchewan, représentant 56 millions $ CAD en sinistres assurés¹.

« Les provinces de l'Ouest ont connu des événements très violents ces dernières années, comme les feux de forêt récents de Fort McMurray, qui se sont traduits par des pertes financières significatives pour les assureurs », a déclaré Valerie Monet, directrice de la pratique Assurance chez J.D. Power. « Lorsque les assureurs prennent en charge des pertes, les augmentations de taux sont courants et le contrôle des coûts est souvent prioritaire. Du point de vue des clients, la satisfaction liée au prix ne s'est pas améliorée au cours des années, et les données suggèrent que de nombreux assureurs n'ont pas eu le temps de concentrer leurs efforts sur l'amélioration de l'expérience client après le bouleversement causé par ces sinistres sur leurs activités. »

Mme Monet a fait remarquer que l'amélioration de l'expérience client est un critère principal de différentiation pour les assureurs. Dans la plupart des cas, le produit acheté à un prix donné est similaire, voire identique. Les assureurs se différencient en communiquant la valeur du produit, en s'assurant que les clients comprennent ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas, et en étant conviviaux, de manière générale. Les assureurs qui comprennent comment tenir compte de ces trois principes conjointement sont ceux qui s'améliorent le plus.

Baisse de la fidélisation : la région du Québec affiche le plus fort taux de fidélisation, 37 % des clients affirmant qu'ils renouvelleront « certainement » leur police d'assurance auprès de leur assureur actuel, tandis que 31 % des clients dans les régions de l'Atlantique/Ontario et de l'Ouest font une déclaration similaire.

Corrélation entre la satisfaction et la fidélisation : les clients ravis (taux de satisfaction générale de 900 ou plus) sont moins susceptibles de changer d'assureur habitation; sont plus susceptibles de renouveler leur police d'assurance; et sont plus susceptibles de recommander leur assureur que les clients moins satisfaits. Par exemple, 71 % des clients ravis affirment qu'ils renouvelleront « certainement » leur police d'assurance auprès de leur assureur actuel et 69 % qu'ils recommanderont « certainement » leur assureur à leur famille et leurs amis. En comparaison, seulement 37 % des clients satisfaits (scores de 750 à 899) affirment qu'ils renouvelleront « certainement » leur police d'assurance auprès de leur assureur actuel et seulement 27 % qu'ils recommanderont « certainement » cet assureur.

Classements de l'étude

belairdirect arrive en tête dans la région de l'Atlantique/Ontario avec un score de 799 et dans la région du Québec avec un score de 814, tandis que BCAA occupe la première place dans la région de l'Ouest avec un score de 792.

belairdirect est suivie dans la région de l'Atlantique/Ontario par Co-operators (796) et Intact Assurance (791), et dans la région du Québec, par Promutuel (809) et Desjardins Assurances Générales, Intact Assurance et La Capitale ex æquo (806 chacune). BCAA est suivie dans la région de l'Ouest par Alberta Motor Association (774) et Co-operators (773).

L'étude 2016 de satisfaction de l'assurance habitation au Canada est basée sur les réponses de 7 438 titulaires d'une police d'assurance habitation. L'étude a été réalisée entre mars et avril 2016.

Pour en savoir plus sur l'étude 2016 de satisfaction de l'assurance habitation au Canada, rendez-vous sur le site http://canada.jdpower.com/resource/canadian-home-insurance-study

Consultez le communiqué de presse en ligne à http://www.jdpower.com/press-releases/2016-canadian-home-insurance-study

Région de l'Atlantique/Ontario Indice global de satisfaction de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)				Classement J.D. Power.com Power CircleTM Pour les consommateurs
belairdirect		799		5
Co-operators		796		5
Intact Assurance		791		5
RBC Assurances		785		4
Allstate		779		4
Wawanesa		771		3
Moyenne de la région de l'Atlantique/Ontario		768		3
Assurance Economical		766		3
State Farm		766		3
Aviva		763		3
Gore Mutual		758		3
Johnson		756		3
La Personnelle		750		2
TD Assurance		750		2
Travelers		711		2

Remarque : les assureurs ci-après sont inclus dans l'étude mais pas dans le classement en raison de la taille de l'échantillon : CAA, Chubb, Commonwell Mutual Insurance et RSA.

*La région de l'Atlantique/Ontario comprend les provinces de l'Ontario, du Nouveau-Brunswick, de Terre-Neuve-et-Labrador, de l'île du Prince-Édouard et de Nouvelle-Écosse.

Région du Québec Indice global de satisfaction de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)				Classement de J.D. Power.com Power CircleTM Pour les consommateurs
belairdirect		814		5
Promutuel		809		5
Desjardins Assurances générales		806		5
Intact Assurance		806		5
La Capitale		806		5
La Personnelle		804		3
Industrielle Alliance		798		3
TD Assurance		798		3
Moyenne de la région du Québec		797		3
SSQ, Société d'assurances générales		729		2

Remarque : les assureurs ci-après sont inclus dans l'étude mais pas dans le classement en raison de la taille de l'échantillon : Aviva, L'Unique Assurances Générales et RSA.

Région de l'Ouest* Indice global de satisfaction de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)				Classement J.D. Power.com Power CircleTM Pour les consommateurs
BCAA		792		5
Alberta Motor Association		774		4
Co-operators		773		4
Intact Assurance		761		4
SGI Canada		759		4
Wawanesa		747		4
Red River Mutual		743		3
Moyenne de la région de l'Ouest		732		3
TD Assurance		731		3
Peace Hills General Insurance		728		3
Assurance Economical		692		2
Aviva		685		2
Portage Mutual Insurance		683		2
CNS		664		2
Johnson		659		2

Remarque : les assureurs ci-après sont inclus dans l'étude mais pas dans le classement en raison de la taille de l'échantillon : Canadian Direct, Chubb, Optimum et Travelers.

*La région de l'Ouest comprend les provinces de l'Alberta, de la Colombie-Britannique, du Manitoba et du Saskatchewan.

Légende du classement Power Circle
5 ? Parmi les meilleures
4 ? Meilleure que la plupart
3 ? Dans la moyenne
2 ? Le reste

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

¹ Source : http://www.verisk.com/press-releases-verisk/2015/july-2015/quiet-catastrophe-year-continues.html

Le texte du communiqué issu d'une traduction ne doit d'aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d'origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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