Radial: les détaillants de l'UE ne parviennent pas à répondre aux attentes des clients après le point d'achat
Le rapport indique qu'à peine la moitié des détaillants de l'UE proposent une livraison express, et seulement 6% d'entre eux proposent une livraison le jour même au Royaume-Uni et en Europe continentale
< >Radial: les détaillants de l'UE ne parviennent pas à répondre aux attentes des clients après le point d'achat
< >
Pour de plus amples renseignements, veuillez contacter:
CubanEight
Siobhan
Eyres ou Shannon Tweed
Tél: 01869 715090
Email: radial@cubaneight.com
Radial, la société de solutions technologiques multicanaux, publie aujourd'hui son Indice 2017 des livraisons de e-commerce, qui met en lumière les manquements cachés en matière de service client dans le secteur du détail au Royaume-Uni, en Italie, en Allemagne et en Espagne.
À l'ère de l'immédiateté, où un taxi est réservé en quelques instants, un film prêt à visionner en quelques secondes et une commande livrée le lendemain ou le jour même, les attentes des consommateurs sont élevées. Malgré cela, l'étude dévoile que seulement la moitié des détaillants proposent une option de livraison express, et un bien maigre 6% une livraison le jour même.
Une certaine soif d'instantanéité
Au vu de l'appétence pour le "tout de suite", le rapport révèle qu'en matière de livraison et de retour, l'aspect pratique est la priorité numéro un. En ce qui concerne les choix de livraison, de nombreux détaillants ont pris conscience qu'il est avantageux de proposer des options flexibles, avec 2,7 options proposées en moyenne, le Royaume-Uni arrivant largement en tête avec 4,4 options de livraison.
Toutefois, la facturation de ces options représenterait rapidement un frein pour le client, le rapport indiquant que 79% des détaillants proposent actuellement une livraison standard gratuite à domicile, et 95% proposent une livraison gratuite en point relais comme alternative à un service postal payant.
Une opportunité à saisir avec la livraison en point relais
La livraison en point relais reste une option à succès dans tous les pays, avec 95% des détaillants proposant ce service, qui augmente les possibilités de retrait pour le client, mais qui permet aussi aux détaillants de bénéficier de visites supplémentaires en magasin. Malgré les avantages évidents en terme de coûts et de flexibilité, peu de détaillants utilisent le stock en magasin pour traiter les commandes des consommateurs, comme le suggère le délai moyen très similaire entre la livraison standard (3,1 jours) et le retrait en point relais (3,2 jours). L'utilisation du stock en magasin permettrait non seulement de satisfaire le désir d'immédiateté qu'éprouvent de nombreux clients, mais aussi de réduire considérablement les coûts de traitements des commandes en question.
L'évolution de la livraison en point relais
En tant que tendance alternative, le rapport montre que les options de livraison vont aujourd'hui au-delà de la simple livraison en point relais, avec en moyenne 34% des détaillants proposant aussi des magasins de proximité. Cela représente un sérieux défi concurrentiel pour les détaillants non locaux, qui pour 70% d'entre eux ne proposent pas cette option.
Ben Willis, directeur général international chez Radial: "Cette étude nous apprend que pour les détaillants européens d'aujourd'hui, le service multicanal généralisé n'est pas encore une réalité. Les conclusions du rapport sont la preuve que les détaillants doivent revoir leur stratégie d'expérience client afin d'obtenir une vue d'ensemble.
L'ubiquité du commerce en ligne et mobile signifie que la concurrence entre les marques a atteint des niveaux jusque-là inimaginables et menace ni plus ni moins de détruire la fidélité de la clientèle. Des entreprises comme Amazon ont créé des attentes d'un niveau sans précédent en matière d'expérience client, et ce facteur doit être pris en considération pour les livraisons et les retours. Pour que les détaillants puissent proposer une véritable expérience multicanal, ils doivent se demander comment interagir avec leurs clients après le point d'achat, en donnant la priorité à des livraisons et des retours qui répondent aux besoins des clients, afin de garantir la fidélisation."
En guise de conclusion, le rapport signale que l'aspect pratique et les frais de retours sont des éléments très sous-estimés du parcours client. En effet, les marques proposent un choix satisfaisant d'options de retour (1,9 en moyenne), mais elles ne proposent toutefois pas suffisamment d'options de retour en magasin. Avec seulement 52% des détaillants proposant cette option gratuite aux clients, l'étude suggère que les détaillants privilégient les profits immédiats aux dépens des revenus à long terme. La méthode de retour en magasin représente une opportunité non négligeable de réduction des frais de retour, en promouvant les échanges et les remboursements, et en intégrant les retours en magasin directement à l'inventaire.
FIN
À propos de l'indice Radial des livraisons de e-commerce en Europe
Télécharger le rapport dans son intégralité en cliquant ici
Si le détaillant local ou non local n'est pas spécifié, le chiffre se base sur la moyenne des 150 plus grands détaillants en ligne d'Europe, aussi bien locaux que non locaux.
À propos de Radial
Radial est le leader de la technologie et des activités de commerce multicanal, permettant aux marques et aux détaillants de dépasser les attentes de leur clientèle de manière rentable. Les puissantes solutions multicanaux de Radial mettent en adéquation l'offre et la demande par le biais d'options efficaces de traitement et de gestion, de détection intelligente des fraudes, de paiements, et de régimes fiscaux, avec des services personnalisés d'assistance à la clientèle.
Des centaines de détaillants et de marques font confiance à Radial pour simplifier leurs opérations commerciales post clic et améliorer leurs expériences client. Radial apporte la flexibilité et l'évolutivité à leurs chaînes logistiques et optimise comment, où et quand le désir d'une commande devient la réalité d'une livraison. Pour en savoir plus sur notre façon de travailler avec vous, rendez-vous sur www.radial.com.
Plus d'infos sur www.radial.com et contactez notre équipe via Twitter, LinkedIn et notre blog.
Le texte du communiqué issu d'une traduction ne doit d'aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d'origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.
Consultez la version source sur businesswire.com : http://www.businesswire.com/news/home/20171026005731/fr/