Le rapport de Boyden révèle que les hauts dirigeants et les cadres supérieurs font évoluer rapidement la CRM pour stimuler la croissance

Sous l'impulsion des PDG et autres membres de la direction générale, la réorientation des stratégies CRM (gestion de la relation client) et une totale conformité à l'échelle de l'entreprise sont des impératifs pour une mise en oeuvre efficace

FRANCFORT, Allemagne et LONDRES, le 7 mars 2018 (GLOBE NEWSWIRE) - Le leadership des PDG et des hauts dirigeants est indispensable au succès des stratégies de gestion de la relation client (Customer Relationship Management  ou CRM), selon le rapport Executive Monitor publié ce jour par Boyden.

Ce rapport explore les enjeux et les opportunités associés à la mise en oeuvre d'une stratégie CRM, en abordant les questions suivantes :

• la CRM doit être pleinement intégrée dans les processus métier à tous les niveaux de l'entreprise, véritable gage d'alignement et de conformité ;
• il convient d'avoir recours à toujours plus de logiciels et d'outils CRM pour atteindre les objectifs à court et à long terme et s'engager plus profondément auprès de ses clients ;
• des ressources importantes et un investissement majeur en capital humain sont nécessaires pour élever l'initiative à un niveau approprié et encourager un engagement total.

Le rapport Executive Monitor de Boyden, intitulé The C-Suite: Evolving Client Relationship Management souligne les progrès de la CRM dans les différents secteurs et industries, en insistant sur le rôle décisif du leadership et de l'appui des cadres dirigeants. Même si c'est l'ensemble de l'entreprise qui doit s'aligner sur la CRM et s'impliquer dans les outils à cet égard, les dirigeants, en particulier le PDG, le Directeur du digital, le Directeur du marketing et le Directeur de l'information doivent relever le niveau de l'initiative et en prendre les commandes.

Ce rapport s'appuie sur des entretiens menés de façon approfondie avec des partenaires et dirigeants de Boyden, dont Alex Sabbag, ancien Directeur marketing de la chaîne de grands magasins suisse MANOR, et Desmond Edwards, ancien Vice-président niveau Groupe de l'innovation numérique de Bloomin' Brands.

« La CRM ne relève pas de la responsabilité d'une seule personne ou d'une seule fonction. Il s'agit d'une responsabilité transversale qui commence par le PDG et touche les ventes et le marketing, la technologie et l'entreprise au sens large », commente Cornelia Tänzler, Directeur associé de Boyden Suisse et responsable du pôle consommation et distribution mondiales.

« Les interfaces CRM touchent désormais tout le monde, tous les jours. Au fur et à mesure que ces outils se sont développés et sont devenus usuels, la CRM s'est transformée pour devenir une source d'informations et de connaissances pour les entreprises, toutes tailles et toutes natures confondues, à travers le monde », ajoute Richard Fudickar, Directeur associé de Boyden Germany (Allemagne), qui dirige le pôle automobile .

Le rapport se concentre également sur les nouvelles possibilités à exploiter et les avantages à tirer des progrès de la CRM :

• La CRM synthétise les données provenant de diverses sources pour brosser un tableau plus détaillé et plus précis des besoins et des préférences des clients.
• Les connaissances ainsi glanées permettent aux entreprises d'adapter leurs interactions avec les clients, ce qui se traduit par des échanges plus porteurs et des expériences clients de plus haut niveau.
• La CRM fournit un cap pour une gestion plus efficace des revenus, des dépenses et des stocks de produits.
• Avec les outils CRM, les entreprises peuvent s'assurer que leurs promotions et campagnes atteignent et influencent le public cible approprié.

« Hauts dirigeants et cadres supérieurs jouent un rôle fondamental en accordant le poids approprié à la CRM dans l'ensemble de l'entreprise, garantissant ainsi une mise à exécution appropriée dans toutes les couches de l'entreprise et jusqu'au client », explique Anders Lindholm, Directeur associé de Boyden Italy (Italie) et responsable du pôle Impact social pour la région EMOA . « Les hauts dirigeants jouent un rôle clé en plaçant la CRM sous le feu des projecteurs et en encourageant une totale conformité à la stratégie et aux mesures et exigences correspondantes ».

« La mise en oeuvre d'un système CRM efficace dépend de l'implication et de la coordination dans l'ensemble de l'entreprise, les informations arrivant tout au long de la chaîne d'approvisionnement », déclare Francesca d'Arcangeli, directeur associé de Boyden United Kingdom (Royaume-Uni).

À propos de Boyden

Boyden est un cabinet de premier plan spécialisé dans le conseil en leadership et recrutement de talents. Boyden dispose de plus de 65 bureaux répartis dans plus de 40 pays. Son envergure internationale lui permet de répondre aux besoins de ses clients partout où ils exercent leurs activités. Boyden met les grandes entreprises en relation avec de dirigeants de haut vol grâce à ses solutions de recherche de cadres, de gestion intérimaire et de conseil en leadership. Pour en savoir plus, veuillez consulter www.boyden.com.

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