Avec des attentes plus élevées des clients, une communication insuffisante diminue la satisfaction à l'égard des assureurs automobiles, indique J.D. Power

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Co-operators (Atlantique et Alberta) et La Personnelle (Québec et Ontario) se classent en tête

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Avec des attentes plus élevées des clients, une communication insuffisante diminue la satisfaction à l'égard des assureurs automobiles, indique J.D. Power

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La satisfaction client pour les compagnies canadiennes d'assurance automobile a baissé l'année dernière, principalement en raison d'attentes plus élevées de la part des consommateurs et d'un manque de communication adaptée sur les actions tarifaires. La satisfaction générale a perdu six points, pour atteindre 778 (sur une échelle de 1 000 points), contre 784 l'année précédente, d'après l'étude J.D. Power 2018 de satisfaction à l'égard des assurances automobiles canadiennes (J.D. Power 2018 Canadian Auto Insurance Satisfaction Study^SM), publiée aujourd'hui.

Plus particulièrement, l'étude signale que les consommateurs ont des attentes élevées à l'égard des assureurs automobiles. Ces attentes, qui ont irrémédiablement été influencées par les fournisseurs de services numériques, ont ouvert une ère dans laquelle la réussite passe nécessairement par la fourniture de produits et services pertinents, personnalisés, simples et rapides.

« Les attentes des clients d'assurance automobile sont de plus en plus façonnées par des expériences vécues dans d'autres secteurs », déclare Tom Super, directeur de l'unité Assurance chez J.D. Power. « Les clients en sont venus à attendre des interactions faciles, en temps réel et pertinentes avec une marque, que ce soit avec un représentant dans un centre d'appel, lors d'une navigation sur un site internet ou lors d'une visite dans le bureau d'un agent local. »

L'étude souligne également l'importance d'une communication proactive au moment d'apporter des changements aux primes. Le fait que les assureurs évitent de communiquer ouvertement les augmentations de prime à leurs clients ne fait qu'exacerber le problème. La satisfaction des clients qui n'ont pas été informés d'une augmentation de prime est de 70 points inférieure à celle des clients ayant été informés. Contre toute attente, l'absence de communication au sujet d'une réduction de prix a également un effet négatif (55 points en moins) sur la satisfaction. Les clients indiquant que leur assureur n'a pas communiqué sur une action tarifaire sont nettement moins susceptibles de recommander leur assureur, renouveler leur assurance ou continuer de travailler avec leur agent/courtier actuel.

« Bien que la satisfaction globale des clients soit en baisse, des opportunités se présentent aux assureurs pour inverser rapidement la vapeur et rétablir la situation », poursuit Tom Super. « Communiquer plus fréquemment et exploiter les canaux numériques pour mieux interagir avec les clients garantira une résolution rapide et optimisée du problème. Ces éléments ont le pouvoir d'inverser rapidement la tendance. »

Retrouvez ci-dessous d'autres conclusions clefs de l'étude 2018 :

• Une opportunité avec l'expérience numérique : Pour 10 des 12 raisons pour lesquelles les clients interagissent avec leur assureur, telles que mesurées dans l'étude, au moins la moitié des clients préfèrent que l'interaction se fasse via un canal numérique. En outre, les clients de la jeune génération sont plus ouverts à l'utilisation des canaux numériques pour la communication et l'assistance, même si la préférence pour ces canaux est en hausse dans tous les groupes d'âge.
• Résoudre un problème dès la première fois : Empêcher qu'un problème ne se produise est l'indicateur de performance clef le plus important de l'étude. En outre, la résolution d'un problème lors du premier contact aide les assureurs à corriger un avis défavorable des clients. Sans surprise, la satisfaction parmi les clients dont l'assureur a résolu le problème dès le premier contact est 97 points plus élevée que parmi les clients ayant nécessité plusieurs contacts pour résoudre leur problème.

Classements de l'étude par régions

Co-operators se hisse en tête de la satisfaction dans l'Alberta pour la cinquième année consécutive, avec un score de 787. Alberta Motor Association arrive en deuxième place (761). Toutefois, les clients de l'Alberta présentent le plus faible niveau de satisfaction parmi les quatre régions de l'étude (754), avec huit points de moins que l'année précédente.

La région Atlantique est la seule région à connaître une augmentation de la satisfaction globale par rapport à l'année passée, avec un point de plus (791). Co-operators arrive en première place avec un score de 823. Intact Assurance (804) se classe deuxième.

En Ontario, la satisfaction client moyenne atteint 775, contre 783 en 2017. La Personnelle arrive en tête avec 790 points. Co-operators se classe deuxième avec 789.

La province de Québec obtient le plus haut niveau de satisfaction client avec un score de 806, soit sept points en moins qu'en 2017. La Personnelle arrive première avec un score de 826. Industrielle Alliance (813) termine deuxième.

Aujourd'hui dans sa 11^e année, l'étude mesure la satisfaction des clients à l'égard des compagnies primaires d'assurance automobile au Canada. La satisfaction est mesurée selon cinq facteurs (par ordre d'importance) : les interactions non liées à une déclaration ; les prix ; les offres en matière de polices ; la facturation et le paiement ; et les demandes d'indemnisation. Les assureurs sont classés dans quatre régions (par ordre alphabétique) : Alberta, Atlantique, Ontario et Québec. L'étude se base sur les réponses de 8 958 titulaires d'une police d'assurance automobile. L'étude a été réalisée entre janvier et mars 2018.

Retrouvez ce communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2018057.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en Californie, et possède des bureaux desservant l'Amérique du Nord et du Sud, la zone Asie-Pacifique et l'Europe.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles : www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Classements de l'étude

Classements généraux de la satisfaction client

(Sur la base d'une échelle de 1 000 points)

Région d'Alberta
Co-operators		787
Alberta Motor Association		761
Wawanesa		759
TD Assurance		755
Moyenne régionale		754
Aviva Assurance		750
Intact Assurance		737
Région Atlantique
Co-operators		823
Intact Assurance		804
TD Assurance		801
Wawanesa		799
Moyenne régionale		791
Aviva Assurance		763
Johnson Assurance		759
Région d'Ontario
La Personnelle		790
Co-operators		789
Intact Assurance		788
State Farm		785
Allstate		784
Assurance Economical		783
Wawanesa		778
RBC Assurances		776
Moyenne régionale		775
belairdirect		771
Travelers		767
TD Assurance		763
Aviva Assurance		752
Desjardins Assurances générales		748
Région du Québec
La Personnelle		826
Industrielle Alliance		813
La Capitale		812
SSQ, Société d'assurances générales		810
TD Assurance		809
Promutuel		807
Desjardins Assurances générales		806
Moyenne régionale		806
belairdirect		798
Intact Assurance		798
Aviva Assurance		790

Source : J.D. Power 2018 Canadian Auto Insurance Satisfaction Study^sm

Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à l'usage des médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power en tant qu'éditeur et l'étude dont il est à l'origine en tant que source de l'information. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la signification statistique. Aucune publicité ou autre utilisation promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce communiqué ou des résultats de l'enquête de J.D. Power sans le consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.

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