Comprendre et obtenir des récompenses sont des éléments clefs du niveau de satisfaction pour les détenteurs de carte de crédit, selon J.D. Power

Services financiers le Choix du Président arrive en tête au classement de la première enquête de satisfaction sur les cartes de crédit au Canada

Comprendre et obtenir des récompenses sont des éléments clefs du niveau de satisfaction pour les détenteurs de carte de crédit, selon J.D. Power

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Les détenteurs de carte de crédit au Canada accordent une grande valeur à leurs programmes de récompense, à tel point que 48% de ceux ayant changé de carte de crédit principale au cours de l'année écoulée l'ont fait pour bénéficier d'un meilleur programme de récompense, selon l'enquête de J.D. Power intitulée "2018 Canada Credit Card Satisfaction Study,?" publiée aujourd'hui. Il s'agit là d'une conclusion majeure pour cette enquête inaugurale, si l'on considère que 87% des détenteurs de carte de crédit participent à un programme de récompense.

"Un programme de récompense satisfaisant ne se limite pas à la quantité de points, de miles ou d'espèces qu'un détenteur de carte peut gagner", déclare Jim Miller, vice-président en charge de l'activité bancaire et carte de crédit chez J.D. Power. "Comprendre comment obtenir des récompenses, et avoir récemment récupéré des récompenses, joue un rôle significative sur les niveaux de satisfaction et de fidélité. Dès lors, les émetteurs de carte doivent informer les détenteurs de carte sur la manière d'obtenir leurs récompenses et élaborer des programmes de façon à encourager la récupération fréquente de récompenses."

Selon l'enquête, 64% des détenteurs de carte indiquent comprendre complètement comment récupérer leurs récompenses. La satisfaction générale est 87 points plus élevée dans ce groupe que parmi les autres détenteurs de carte disant ne pas complètement comprendre comment le système de récompense fonctionne (796 contre 709, respectivement, sur une échelle de 1 000 points). De plus, la récupération et la fréquence des récompenses contribuent également à l'accroissement des niveaux de satisfaction et de fidélité. La satisfaction est plus élevée au sein des détenteurs de carte ayant obtenu des avantages notables grâce aux récompenses au cours du dernier mois (792), en comparaison avec le niveau de satisfaction chez les détenteurs ayant récupéré des récompenses il y a entre un et trois mois (780); ceux ayant récupéré des récompenses il y a plus d'un an (753); ou ceux n'ayant jamais récupéré de récompenses (740). Les remises en argent et les billets d'avion sont les deux récompenses privilégiées des détenteurs de carte.

Dans ce contexte, il a récemment été annoncé qu'Air Canada, TD Bank, CIBC et Visa Canada prévoient d'acheter ensemble Aeroplan, un programme de fidélisation par coalition. (Environ 10% des détenteurs de carte au Canada utilisent une carte Aeroplan comme carte principale.) Avant l'annonce, il a été constaté que l'incertitude planant au-dessus d'Aeroplan a eu un impact sur la satisfaction client.

"Le fait qu'Air Canada achète Aeroplan est une bonne nouvelle pour les détenteurs de carte Aeroplan", ajoute Miller. "Le programme Aeroplan sera intégré à un nouveau programme de récompense d'Air Canada en 2020. Il sera essentiel pour la compagnie aérienne et les partenaires de carte de crédit de mettre en place un nouveau programme de récompense qui soit transparent et facile à comprendre."

Conclusions clefs de l'enquête 2018:

• Deux c'est mieux qu'une: en moyenne, les consommateurs au Canada ont utilisé deux cartes de crédit pour l'achat de biens et services au cours des trois derniers mois, avec 81% de leurs dépenses totales facturées sur leur carte principale. La durée moyenne pendant laquelle un détenteur de carte reste avec le même émetteur de carte est de dix ans, avec des dépenses mensuelles moyennes sur la principale carte de crédit de 600 dollars.
• Les détenteurs de carte au Canada adoptent la technologie mobile, sous l'impulsion de la génération Z¹: plus de la moitié (51%) des détenteurs de carte au Canada ont utilisé des applications mobiles au cours des trois derniers mois pour gérer leur compte, obtenir des récompenses et bénéficier d'autres avantages. Ce niveau d'adoption de la technologie mobile est nettement plus élevé qu'aux États-Unis (39%). Parmi les détenteurs de carte au Canada, le taux d'adoption des applications mobiles est le plus élevé chez les personnes de la génération Z (79%). Des considérations de sécurité peuvent freiner l'adoption mobile, étant donné que seulement 41% des détenteurs de carte estiment que leurs informations personnelles sont très sécurisées lorsqu'ils utilisent une application de carte de crédit, et 36% pensent qu'une application mobile est moins sûre qu'un site internet.
• Comprendre les applications mobiles accroît le niveau de satisfaction: l'adoption des applications mobiles débouche sur une légère variation dans la satisfaction générale (761 contre 755, respectivement), mais le véritable avantage se produit lorsque les détenteurs de carte indiquent qu'ils comprennent totalement les fonctionnalités mobiles. La satisfaction générale est 77 points plus élevée chez les détenteurs de carte qui comprennent totalement leur application mobile, en comparaison avec ceux qui ne comprennent pas totalement leur application (810 contre 733, respectivement).

"L'utilisation et la compréhension des applications mobiles sont profondément liées à la satisfaction client", déclare Miller. "En plus d'un taux d'adoption plus élevé des plateformes mobiles chez les détenteurs de carte plus jeunes, ces tendances désignent de quoi sera fait l'avenir des émetteurs de carte de crédit. Pour obtenir un avantage compétitif, les émetteurs doivent s'atteler à améliorer leurs gammes de solutions mobiles et à informer leurs détenteurs de carte quant aux avantages et à la sécurité qu'elles procurent."

Classement de l'étude

Services financiers le Choix du Président arrive en tête du classement général de la satisfaction client, avec un score de 788, soit 30 points au-dessus de la moyenne du secteur (758). American Express (780) se classe en deuxième position et Canadian Tire (774) à la troisième place.

L'enquête de satisfaction sur les cartes de crédit du Canada mesure la satisfaction des utilisateurs à l'égard de l'émetteur de leur principale carte de crédit. L'enquête mesure la performance dans six catégories (par ordre alphabétique): avantages; communication; conditions générales de la carte de crédit; interaction avec le client; moments clefs; et récompenses. L'enquête a été réalisée en mai 2018 et comprend les réponses de plus de 6 000 détenteurs de carte ayant utilisé une des principales cartes de crédit au cours des trois derniers mois.

Pour de plus amples renseignements sur l'enquête de satisfaction sur les cartes de crédit au Canada, veuillez visiter http://canada.jdpower.com/business/resource/canada-credit-card-satisfaction-study.

Retrouvez le communiqué de presse sur http://www.jdpower.com/pr-id/2018158.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en Californie, et possède des bureaux desservant l'Amérique du Nord et du Sud, la zone Asie-Pacifique et l'Europe. J.D. Power est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses quatre fondateurs: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

REMARQUE: un tableau suit.

Classement de l'enquête
Satisfaction générale pour les cartes de crédit au Canada
(Sur la base d'une échelle de 1 000 points)
Services financiers le Choix du Président				788
American Express				780
Canadian Tire				774
Capital One				764
BMO Banque de Montréal				758
RBC Banque royale				758
Moyenne du secteur				758
Banque Scotia				756
Banque nationale du Canada				751
CIBC				741
MBNA Canada				741
TD Canada Trust				739

Source: J.D. Power 2018 Canada Credit Card Satisfaction Study,?

Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une mention identifiant J.D. Power comme l'éditeur, et l'étude de laquelle ils sont tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faite sur la base des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de l'étude de J.D. Power, sans l'accord écrit express de J.D. Power.

¹ J.D. Power définit les groupes générationnels de la manière suivante: les pré-boomers (nés avant 1946); les baby-boomers (de 1946 à 1964); la génération X (de 1965 à 1976); la génération Y (de 1977 à 1994); et la génération Z (de 1995 à 2004).

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