Parcours de souscription des clients : pas de digitalisation sans sécurité

La recherche d'optimisation des processus métiers et des opérations de gestion courante est aujourd'hui une réalité largement partagée par la majorité des entreprises. La digitalisation du parcours de souscription client s'inscrit dans cette dynamique. Ainsi, les professionnels qui gèrent des volumes importants de demandes de souscription à leurs offres, comme les opérateurs télécoms, les fournisseurs d'énergie, les banques et les assurances, ont mis en oeuvre de nouveaux dispositifs pour mener à bien leurs processus d'enregistrement clients et de contractualisation. 

Confiance et sécurité des données avant tout

Réaliser de tels projets ne peut se faire sans positionner les notions de confiance et de validité juridique comme essentielles dans le processus de souscription. 

Apporter une valeur juridique aux documents digitalisés, en garantissant leur authenticité et leur intégrité, est incontournable pour se protéger contre la fraude et l'usurpation d'identité. Un double cadre réglementaire amène une clarté bienvenue. Les usages de la signature électronique sont ainsi couverts en France depuis 2010 par le Référentiel général de sécurité (RGS) et depuis 2016 par le Règlement européen eIDAS.

Vers un parcours de souscription 100 % digital complet et sécurisé 

Dans le contexte de la signature électronique, il est important d'offrir un parcours de souscription qui comprend :

1° La vérification de l'identité des signataires ;

2° La mise à disposition d'une application de signature des documents, incluant leur processus de validation et leur suivi du cycle de vie;

3° Selon le niveau juridique souhaité, le choix de la signature : simple, avancée ou qualifiée ;

4° L'archivage à valeur probatoire de l'enveloppe de preuves et des documents signés.

Autant de dispositifs complémentaires qui permettent en toute sécurité d'optimiser un processus de contractualisation (contrat d'embauche, contrat clients, contrat fournisseurs, etc.) et de créer un véritable espace de confiance indispensable. 

Une mise en oeuvre simple mais remettant en question certains processus préétablis

La mise en oeuvre d'un parcours de souscription est relativement simple, mais elle peut remettre en question certains processus métiers et nécessite donc au préalable une bonne analyse en interne des besoins et des changements organisationnels potentiels.

Plusieurs questions doivent être posées pour mener à bien un projet de digitalisation d'un parcours de souscription : Quels types de documents ? Pourquoi passer à la digitalisation ? Quels bénéfices recherchés et pour qui ? Qui sont les personnes et départements impliqués dans le processus ? Qui doit valider, signer, co-signer ? Qui engage sa responsabilité de part et d'autre ? Pendant combien de temps dois-je archiver mes documents et comment ?

Aujourd'hui largement répandue dans de nombreux domaines, la signature électronique se généralise et les parcours de souscription digitalisés, intégrés et sécurisés prennent le pas pour devenir la nouvelle donne dans un contexte RGPD où la sécurisation des identités et des données personnelles est devenue incontournable.

Par Béatrice PIQUER, Directrice Marketing de Certigna