Une expérience client (CX) de mauvaise qualité coûte plus de 10 milliards USD par an aux institutions financières

DUBLIN, January 31, 2019 /PRNewswire/ --

Un rapport de Fenergo constate qu'une institution financière sur trois a perdu des

clients en raison de procédures d'intégration inefficaces ou trop lentes. 

Fenergo, premier fournisseur de solutions logicielles de gestion numérique du cycle de vie client (CLM) pour les institutions financières, a rendu publiques aujourd'hui les conclusions de son rapport sur les tendances de l'industrie qui montre qu'une " mauvaise expérience client " coûte aux institutions financières 10 milliards USD de revenus par an.

Le rapport, premier d'une série en trois parties, apporte des informations provenant des décideurs internationaux au sein de grandes institutions financières, concernant l'expérience clients dans la CLM, la gestion des processus de bout en bout d'une relation client. Abordant la nécessité d'améliorer l'expérience client et d'obtenir une vision à l'échelle de l'entreprise des données clients et contreparties, le rapport souligne aussi la manière dont les organisations financières sont conduites à transformer numériquement toute leur expérience client, du premier contact jusqu'aux transactions quotidiennes.

Parmi les points essentiels du rapport sur les tendances de l'industrie :

- une institution financière sur trois a perdu des clients en raison d'une intégration inefficace ou trop lente (36 %) - l'amélioration de la saisie de données et des documents est classée comme la question commerciale la plus cruciale et le souci majeur à tous les niveaux (31 %), en comparaison du respect du nombre croissant des exigences réglementaires (19 %) et de l'amélioration de la gestion des données (18 %) - 81% des personnes interrogées pensent que la mauvaise gestion des données allonge le délai d'intégration et affecte négativement l'expérience client - 84% pensent que l'expérience client, lors de la procédure d'intégration, influe sur la valeur vie client - S'agissant des types de banques qui ont perdu un client ou un prospect en raison de procédures d'intégration inefficaces, la banque commerciale arrive en tête (42 %) suivie de la banque d'affaires (37 %), de la banque d'investissement (37 %) et de la banque d'entreprise (30 %).

" Ce rapport montre clairement l'impact que les inefficacités de l'intégration des clients et l'hésitation à numériser les procédures ont sur l'expérience client et comment elles influent directement sur le bénéfice net des institutions financières. Certaines banques concurrentes bouleversant l'expérience client, la gestion efficace des données client par la transformation numérique doit être réalisée par les organisations si elles veulent obtenir un avantage concurrentiel dans le monde actuel du tout numérique ", affirme Marc Murphy, DG de Fenergo

" 2019 sera l'année qui verra l'industrie financière mise au défi de numériser l'expérience client tout entière, de bout en bout ", affirme Greg Watson, Directeur global des ventes chez Fenergo. " Les entreprises de taille moyenne à large veulent être intégrées en l'espace de quelques jours, et non pas de quelques semaines, tandis que les clients de détail s'attendent à ouvrir des comptes en quelques minutes, et non pas quelques heures. Combinez cela avec l'environnement économique global, il n'a jamais été plus important pour les institutions financières d'apporter de la valeur à leurs clients et de se différencier de leurs concurrents. L'adoption d'une solution CLM numérique sera impérative pour y parvenir ".

Les trois rapports de recherche liés sont fondés sur les conclusions d'une étude de marché internationale exclusive commandée par Fenergo. L'enquête a interrogé 250 cadres dirigeants au sein d'institutions travaillant dans le secteur des banques commerciales, d'affaires, d'investissement / institutionnelles et d'entreprise. Les personnes interrogées étaient membres d'institutions financières de tailles diverses, allant de 0-500 employés à celles revendiquant 10 000 employés et plus, leurs sites d'opération couvrant les régions RU & Europe, Moyen-Orient et Afrique du Nord, Asie Pacifique et Amérique du Nord.

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Fenergo (http://www.fenergo.com)