Les sociétés de placements autogérées du Canada courent le risque de perdre la génération du millénaire, selon une étude de J.D. Power

Desjardins se classe en tête des sociétés de placements autogérées

Les sociétés de placements autogérées du Canada courent le risque de perdre la génération du millénaire, selon une étude de J.D. Power

Gal Wilder, Cohn & Wolfe; 647-259-3261; gal.wilder@cohnwolfe.ca
Sandy Caetano, Cohn & Wolfe; 647-259-3288: sandy.caetano@cohnwolfe.ca
Geno Effler, J.D. Power; Costa Mesa, Californie; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Alors que la satisfaction globale des investisseurs à l'égard des sociétés de placements autogérées au Canada a connu une légère hausse en 2019, les institutions financières ne doivent pas se reposer sur leurs lauriers. Selon l'étude de J.D. Power intitulée "2019 Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study,^SM", plus d'un quart (27%) des investisseurs de la génération du millénaire¹ envisagent de changer de fournisseur dans les 12 prochains mois.

En ce qui concerne les interactions avec leur institution financière, la génération du millénaire est plus susceptible que les investisseurs plus âgés d'utiliser la technologie mobile pour interagir avec les sociétés de placements, et de l'employer de manière très différente. Alors que les baby-boomers préfèrent les tablettes, la génération du millénaire a recours au téléphone pour un vaste éventail d'opérations, qui dépassent largement les activités de courtage et de vérification du solde.

"De nombreuses sociétés de placements ne répondent pas aux attentes des jeunes investisseurs en matière de numérique, tout particulièrement dans la catégorie de l'utilisation mobile", déclare Michael Foy, directeur principal en charge de la surveillance des patrimoines et des prêts chez J.D. Power. "La génération du millénaire attend une expérience digitale parfaitement fluide, quelle que soit la plateforme. Les jeunes investisseurs veulent une expérience mobile offrant une fonctionnalité exhaustive pour effectuer les mêmes opérations que sur un site Internet, qu'il s'agisse de passer des ordres, transférer des fonds, consulter leurs portefeuilles, ou même utiliser des outils. Les institutions financières qui veulent renforcer la fidélisation de ce segment crucial doivent améliorer leur expérience client afin de répondre aux priorités et aux attentes des investisseurs."

Les principales conclusions de l'étude 2019 sont les suivantes:

• Légère augmentation de la satisfaction globale, malgré des marchés difficiles: La satisfaction globale est à 726 en 2019, contre 723 en 2018. L'étude a été réalisée à la fin 2018 lorsque les marchés boursiers terminaient l'année à la baisse et connaissaient une volatilité élevée, réduisant de 37 points la satisfaction sur douze mois à l'égard de la performance des placements, et générant de puissants vents contraires pour les sociétés.
• La génération du millénaire et la technologie mobile: Les investisseurs de la génération du millénaire interagissent moins avec les fournisseurs via Internet et une activité croissance se produit sur les plateformes mobiles. La génération du millénaire enregistre une moyenne de 20 interactions en ligne au cours des 12 derniers mois, contre 35 interactions chez les baby-boomers. Parmi ceux utilisant la technologie mobile, 80% des investisseurs de la génération du millénaire utilisent leur téléphone pour effectuer une transaction, contre à peine 47% chez les baby-boomers. Néanmoins, seuls 30% de la génération du millénaire et 29% des investisseurs en général indiquent avoir complètement compris quelles fonctionnalités et quels services mobiles sont disponibles, ce qui représente pour les sociétés une opportunité de taille pour stimuler l'engagement.
• Des frais mieux compris, mais la génération du millénaire reste en retrait: La compréhension des frais est un élément clef de la satisfaction, qui a connu une hausse considérable depuis 2015, peut-être en partie due aux obligations de déclaration CRM2. En 2015, seuls 34% des investisseurs indépendants du Canada ont indiqué avoir "complètement" compris leurs frais, contre 50% en 2019. La satisfaction à l'égard des frais est 157 points plus élevée chez les investisseurs les comprenant complètement par rapport à ceux les comprenant en partie ou pas du tout. Il existe toutefois un important écart en termes de compréhension complète entre les investisseurs de la génération du millénaire (34%) et les baby-boomers (58%), qui est certainement la cause d'une moindre satisfaction chez les investisseurs de la génération du millénaire à l'égard des frais.
• Les investisseurs de la génération du millénaire sont plus agressifs, plus divers et plus diplômés: les investisseurs de la génération du millénaire sont plus enclins à avoir une approche agressive en termes de placements; en majorité des femmes; plus nombreux à avoir un diplôme universitaire; en minorité des blancs; et en minorité marriés. Les efforts des sociétés de placements pour comprendre les situations individuelles et les préférences de leurs clients afin de personnaliser l'expérience deviennent de plus en plus essentiels à l'heure où les clients se diversifient et leurs attentes s'élèvent en fonction du degré de personnalisation qu'ils reçoivent dans d'autres secteurs.

L'étude "2019 Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study", qui souffle sa 11^e bougie, évalue les principaux facteurs de satisfaction d'investisseurs véritablement indépendants, c'est-à-dire ceux qui ne consultent pas de conseillers professionnels.

Classement de l'étude
Desjardins se classe en première position de la satisfaction des investisseurs indépendants avec un score de 753. Pro-Investisseurs CIBC CIBC termine deuxième (745), Questrade troisième (740) et BMO Ligne d'action quatrième (732). Desjardins s'est déjà classé à la première place en 2017 et a précédemment terminé dans le haut du tableau à plusieurs reprises sous la marque Disnat.

L'étude "2019 Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study" mesure la satisfaction des investisseurs indépendants à l'égard de leur société de placements, sur la base de sept facteurs de performance (par ordre d'importance): interaction; informations sur le compte; commissions et frais; gammes de produits; capacité d'information; performance des placements; et résolution des problèmes.

L'étude 2019 se base sur les réponses de 1 744 investisseurs qui prennent toutes leurs décisions de placement sans avoir recours aux services d'un conseiller financier personnel. L'étude a été réalisée de novembre 2018 à janvier 2019.

Pour de plus amples renseignements sur l'étude "2019 Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study", veuillez visiter

https://canada.jdpower.com/resource/canada-self-directed-investor-satisfaction-study.

Retrouvez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2019086.

J.D. Power est un leader mondial en matière de connaissance des consommateurs, de services de conseil, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'améliorer le niveau de satisfaction, la croissance et la rentabilité de ses clients. Fondée en 1968, J.D. Power a des bureaux en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires et promotionnelles: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ J.D. Power définit les groupes générationnels de la manière suivante: les pré-boomers (nés avant 1946); les baby-boomers (de 1946 à 1964); la génération X (de 1965 à 1976); la génération Y (de 1977 à 1994); et la génération Z (de 1995 à 2004). La génération du millénaire (1982-1994) est un sous-groupe de la génération Y.

REMARQUE: un tableau à suivre.

Classement de l'étude
Satisfaction générale des investisseurs indépendants canadiens
(sur la base d'une échelle de 1 000 points)
Desjardins				753
Pro-Investisseurs CIBC				745
Questrade				740
BMO Ligne d'action				732
Moyenne sectorielle				726
Scotia iTrade				723
RBC Placements en Direct				720
Placements directs TD				719
Banque Nationale				698

Source: J.D. Power 2019 Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study^SM
Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse pour être utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power en tant qu'éditeur, ainsi que l'étude en tant que source. Les classements sont basés sur des scores numériques qui ne sont pas nécessairement statistiquement significatifs. Les informations contenues dans le présent communiqué de presse et dans les conclusions de l'enquête de J.D. Power ne peuvent être incluses dans aucune publicité ou autre utilisation promotionnelle sans l'autorisation écrite expresse et préalable de J.D. Power.

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