Les actions parlent plus fort que les mots : les excuses des chefs de la direction perdent de leur ascendant en période de crise quand il s'agit de restaurer la réputation d'une entreprise
NEW YORK, October 26 /PRNewswire/ --
- Presque 40 % des sondés évitent de répondre aux blogueurs
- Seulement 20 % des sondés recommandent que le chef de la direction reste invisible après une crise
Les dirigeants des grandes entreprises considèrent que les excuses d'un chef de la direction sont moins efficaces que d'autres stratégies quand il s'agit de restaurer la réputation entachée d'une compagnie (59 pour cent), selon une nouvelle enquête menée dans 11 pays par les agences de relations publiques Weber Shandwick et KRC Research.
<< Les excuses des chefs de la direction perdent rapidement de leur ascendant quand il s'agit de rassurer le public, car ces excuses sont devenues monnaie courante quand une crise survient ou quand les compagnies sont accusées d'un faux pas >>, déclare le Dr Leslie Gaines-Ross, directeur des stratégies de réputation chez Weber Shandwick et l'un des concepteurs de la nouvelle enquête. << Assumer la responsabilité en présentant des excuses est une étape importante, mais le public réclame des gestes plus forts de la part des chefs de la direction impliqués dans une crise et veut savoir ce que, sur un plan plus large, la compagnie compte faire pour remédier au problème d'une manière immédiate et régulière. >>
Pour presque les trois-quarts des 950 dirigeants internationaux qui ont participé à l'enquête << Safeguarding Reputation(TM) >> (comment sauvegarder une réputation) les meilleures décisions pour entamer le processus de rétablissement d'une réputation sont les suivantes : annoncer quels efforts spécifiques la compagnie compte déployer pour résoudre le problème (76 pour cent), mettre en place un système d'alerte précoce (76 pour cent) et définir les procédures et les politiques que la compagnie compte établir et respecter en tant qu'entité citoyenne responsable (73 pour cent). Parmi les autres stratégies citées fréquemment en vue de restaurer une réputation après une crise, citons : élaborer, en étroite collaborer avec des conseillers légaux, des annonces publiques (72 pour cent), informer régulièrement le public sur les progrès accomplis en vue de résoudre le problème (71 pour cent) et divulguer rapidement et publiquement les faits (71 pour cent). Beaucoup de ces actions concrètes aident à contenir l'hyper médiatisation en indiquant aux parties prenantes que la compagnie réagit de la manière la plus transparente et la plus prévoyante possible étant donné les circonstances.
Répondre ou ne pas répondre aux blogueurs
La majorité des dirigeants internationaux s'accordent pour dire que répondre aux blogueurs après une crise ne constitue pas un moyen efficace d'entamer le processus de rétablissement, et ce, toutes régions confondues. Moins de quatre sur 10 (39 pour cent) estiment que correspondre avec des blogueurs qui ne reconstituent pas correctement les faits est une bonne idée pour restaurer une réputation perdue. << Les chefs d'entreprise estiment peut-être que les compagnies devraient se concentrer sur la solution du problème et sur la compréhension de ce qui a fait défaut avant de s'intéresser à rectifier des échanges en ligne >>, souligne le Dr Gaines- Ross. << Cela n'a rien d'étonnant puisque notre recherche révèle également que seulement une minorité des compagnies prête attention à la couverture en ligne de la réputation de leur compagnie. >>
Mesures à prendre pour restaurer la réputation d'une compagnie en cas de crise Toujours/Habituellement en % Amérique Asie- Total du Nord Europe Pacifique Annoncer les efforts spécifiques de la compagnie pour résoudre le problème 76 % 83 % 73 % 78 % Etablir un système d'alerte précoce 76 83 69 82 Etablir des politiques et objectifs spécifiques démontrant une gouvernance responsable 73 75 69 74 Faire approuver toutes les déclarations par des conseillers légaux 72 74 68 76 Informer régulièrement le public sur les progrès accomplis pour résoudre le problème 71 78 69 70 Divulguer rapidement et publiquement les faits 71 73 72 70 Déterminer si le problème concerne le secteur entier ou seulement la compagnie avant d'agir 67 60 68 62 Présenter les excuses de la direction ou du président du conseil 59 57 57 64 Atteindre les objectifs trimestriels de croissance 57 50 59 47 Créer un poste de haut niveau pour gérer spécifiquement la réputation de la compagnie 47 45 50 42 Éviter toutes déclarations publiques avant établissement des faits 45 46 39 46 Répondre aux blogueurs qui présentent mal les faits 39 31 40 41 Restructurer ou limoger des membres du conseil de direction 26 14 27 21 Garder le chef de la direction hors de portée des médias 20 16 21 17 Source : Enquête Safeguarding Reputation(TM) menée par Weber Shandwick en collaboration avec KRC Research en 2006
L'invisibilité du chef de la direction après une crise n'est pas recommandée
Seulement un sur cinq des dirigeants internationaux (20 pour cent) estime que le fait de garder le chef de la direction hors de portée des médias après une crise aide à restaurer la réputation.
<< Les chefs de la direction sont la face publique de leur organisation. En période de troubles, on attend d'eux qu'ils se montrent et parlent franchement du moindre problème survenu sous leur mandat >>, précise le Dr Gaines-Ross. << En plus des communiqués émis directement par la direction, les compagnies peuvent commencer à redonner d'elles-mêmes une image équitable en annonçant publiquement les initiatives prises en vue de résoudre les problèmes, en donnant la priorité à la prévention des crises et en établissant des normes déontologiques claires. >>
De nouvelles règles d'engagement
<< Les dirigeants doivent mieux comprendre les règles d'engagement alors que, de plus en plus, ils se trouvent exposés aux feux de la rampe en cas de faux pas ou de crises qui enflent. Presque neuf sur dix dirigeants internationaux estiment que la tendance à ternir les réputations d'entreprise va croissant. Il est donc sage d'identifier dès maintenant les meilleures stratégies de rétablissement de ces réputations >>, ajoute Andy Polansky, président de Weber Shandwick.
<< Constatation intéressante : l'enquête révèle que, malgré la grande disparité des pratiques commerciales, des cultures et des styles d'activité, les dirigeants partagent une même perspective d'ensemble concernant le rétablissement de la réputation après une crise >>, précise M. Polansky. << Notre recherche offre des orientations décisives permettant aux compagnies de protéger et de restaurer leur réputation, d'identifier les signes annonciateurs d'une détérioration de la réputation et de prendre les initiatives appropriées en vue du rétablissement de cette réputation. >>
Safeguarding Reputation(TM)
L'enquête << Safeguarding Reputation >> a été menée par Weber Shandwick en partenariat avec KRC Research auprès de 950 dirigeants internationaux dans 11 pays répartis entre l'Amérique du Nord, l'Europe et la région Asie Pacifique. Le Brésil est le seul pays d'Amérique latine ayant participé à l'enquête. Tous les interviews ont été réalisés par téléphone entre le 20 juillet et le 8 août 2006. L'erreur d'échantillonnage de l'échantillon total se situe à 3,2 points de pourcentage.
À propos de Weber Shandwick
Weber Shandwick, une des premières agences mondiales de relations publiques, dispose de bureaux implantés dans les principaux médias, les centres d'affaires et les capitales internationales. La société se spécialise en communications stratégiques de marketing, en programmes de relations avec les médias, en affaires publiques et en gestion des enjeux et de la réputation. Elle offre aussi un service de conseils en communication d'entreprise. Weber Shandwick propose également des services intégrés spécialisés notamment les relations Web, la publicité d'opinion et les services de recherche et de communications visuelles. Pour en savoir plus, veuillez consulter le site www.webershandwick.com.
Weber Shandwick est une unité de The Interpublic Group of Companies (NYSE : IPG), l'un des plus grands groupes internationaux de conseil en publicité et de services marketing.
Concernant KRC Research
KRC Research est une agence à services complets spécialisée dans les recherches de marché et de comportement En tant que partenaire de recherche de Weber Shandwick et d'autres agences du Interpublic Group, KRC se concentre sur les communications stratégiques dans les domaines, notamment, de la promotion des produits, des communications d'entreprise, des affaires publiques et du marketing social. Parmi la gamme complète des services de recherche que fournit KRC, citons également les enquêtes, les groupes témoin et les interviews de dirigeants. Pour en savoir plus, veuillez consulter le site http://www.krcresearch.com.
Contact Laura Bachrach Weber Shandwick +1-212-445-8467 lbachrach@webershandwick.com Sites Web : http://www.webershandwick.com http://www.krcresearch.com