HDI lance l'étude d'étalonnage la plus grande au monde traitant de la satisfaction de la clientèle quant au soutien IT

COLORADO SPRINGS, Colorado, February 28 /PRNewswire/ --

HDI(R) (http://www.thinkhdi.com ), la plus grande association de membres au monde pour les professionnels du soutien et des services IT, a annoncé aujourd'hui le lancement d'une étude d'étalonnage partout dans le monde, centrée sur la satisfaction des clients vis-à-vis du soutien IT. A titre de principale ressource pour les centres de soutien technique, HDI est bien placée pour mener cette initiative mondiale au sein de l'industrie. L'objectif est de mesurer le taux de satisfaction quant au soutien IT à l'interne autant qu'à l'externe, du point de vue du client. Toutes les organisations qui participent se verront autoriser un accès gratuit au service de Customer Satisfaction Index (<< Indice de satisfaction de la clientèle >>) de HDI, l'outil de mesure de l'étude. L'étude évaluera et comparera les centres de soutien participants selon :

-- Le pays -- La position dans l'industrie -- La taille de la communauté d'utilisateurs des participants -- Le type de soutien fourni (à l'interne, à l'externe, mixte) -- Les organisations de soutien à l'interne et les sous-traiteurs

HDI recrute actuellement des entreprises pour prendre part à cette étude. Celle-ci comprendra des organisations qui offrent un soutien technique interne comme celles qui offrent un soutien technique à la clientèle externe, de même que les centres de soutien technique mixtes. Le service Customer Satisfaction Index de HDI est actuellement disponible dans huit langues (anglais, français, allemand, japonais, suédois, espagnol, italien et néerlandais) afin de permettre une participation mondiale à l'étude. Les données seront collectées du 1er avril au 30 septembre 2007. Les résultats seront publiés et disponibles sous forme de rapport diffusé au sein de l'industrie en octobre 2007. Les centres de soutien IT seront évalués selon :

-- La courtoisie de l'analyste -- Les aptitudes et connaissances techniques de l'analyste -- La promptitude des services fournis -- La qualité des services fournis -- L'expérience en général

Une boîte de dialogue pour les commentaires des clients est aussi mise à disposition afin de fournir un feedback immédiat sur les problèmes des clients.

A propos du service de Customer Satisfaction Index de HDI

Le service de Customer Satisfaction Index (<< Indice de la satisfaction de la clientèle >>) est un système en ligne convivial et sécuritaire qui envoie automatiquement des questionnaires aux clients ayant récemment contacté le centre de soutien des entreprises membres. Le Customer Satisfaction Index de HDI est parfaitement compatible avec la plupart des systèmes de repérage d'appels et ne requiert aucun logiciel HDI. Le système fonctionne sur un serveur SSL. Les membres peuvent ainsi évaluer la performance de leur centre de soutien en fonction de leurs objectifs, d'autres dans les domaines du service et du soutien, de même que les entreprises d'industries particulières. Plus de quarante experts mondiaux des services et du soutien IT ont été consultés lors de l'élaboration du service de Customer Satisfaction Index de HDI et des questions normalisées afférentes.

Plus de ressources : Téléchargement d'un aperçu de l'étude : http://www.thinkhdi.com/files/CSI_Study.pdf. Téléchargement d'une feuille de renseignements sur le Customer Satisfaction Index de HDI à propos de ce service. Pour de plus amples informations ou le visionnement d'une démo en ligne, veuillez visiter le http://www.thinkhdi.com/csistudy. Flux RSS de HDI : http://www.thinkhdi.com/publications/pressReleases/pressfeed.xml

Citations approuvées pour diffusion :

<< Le service de Customer Satisfaction Index de HDI est l'outil que nous attendions depuis des années, et je ne peux imaginer nos opérations sans. L'installation s'est faite sans heurts, et j'apprécie le fait que le programme ne requiert que très peu, le cas échéant, d'entretien. La possibilité d'obtenir le feedback du client après qu'un appel a été logé n'a pas de valeur. J'ai hâte d'effectuer des rapports mensuels afin de pouvoir montrer fièrement les excellents commentaires à la direction >>, affirme Gina Montague, gestionnaire au centre de soutien technique de Dorsey & Whitney.

<< HDI nous a aidé à combler le manque entre nos paramètres internes du service à la clientèle et la perception du client de ce service. Nous résolvons 85 % des problèmes dès le premier appel, mais les clients sont-ils satisfaits? Le service de Customer Satisfaction Index de HDI nous informe des problèmes potentiels avec la clientèle de façon à ce que nous puissions réagir dès que nous recevons l'avis. Ce système nous aide à nous comparer à d'autres et a fait de l'obtention des résultats une étape facile >>, déclare John Thompson, directeur principal des services IT, Cara Operations Ltd.

<< Je suis ravi des opportunités que le service de Customer Satisfaction Index apporte au sein de l'industrie du soutien IT d'obtenir enfin une réponse assurée à la question : 'Que pense vraiment les clients et les utilisateurs du soutien technique des services qui leur sont fournis?'. Cette étude sera extrêmement précise pour les organisations qui veulent faire de leur IT et de leur soutien un avantage stratégique. La mesure standard que nous utilisons laisse peu de doute à la place que nous occupons au sein de l'industrie >>, affirme Rich Hand, directeur exécutif de l'adhésion chez HDI.

<< Puisque HDI est une tierce partie qui collecte les données relatives à la satisfaction, les clients sont plus à l'aise pour répondre, et pour le faire honnêtement. De plus, l'outil d'enquête Customer Satisfaction Index de HDI est bref et simple d'utilisation pour les clients. Les clients actuels nous rapportent que grâce à ces facteurs, le Customer Satisfaction Index continue d'obtenir de hauts taux de réponse. Ceci mène à des données et des rapports qui sont utiles pour l'entreprise en vue d'études d'étalonnage et de planification stratégique >>, affirme Jenny Rains, analyste de recherche chez HDI.

A propos de HDI

HDI, une entreprise Think Service, Inc, est l'association de membres dans les domaines de service IT et de soutien la plus grande au monde et la principale agence de certification et de formation de l'industrie. Menée par un comité international d'experts de l'industrie, HDI est la ressource de pointe en matière de tendances émergentes et de meilleures pratiques des centres de soutien et de dépannage. HDI fournit à ses membres une vaste gamme de ressources, d'occasions de réseautage et le plus grand événement de l'industrie, la HDI Annual Conference and Expo. Basée à Colorado Springs, au Colorado, États-Unis, HDI propose des formations dans plusieurs langues et pays. Pour de plus amples renseignements, veuillez visiter le http://www.thinkhdi.com ou appeler le +1-719-268-0174. Think Service, Inc. et HDI ne sont pas affiliés à Customers International Limited ni HDI Europe.

Site Web : http://www.thinkhdi.com