La plupart des sociétés d’investissement autogérées au Canada ne parviennent pas à convaincre les investisseurs, selon J.D. Power

La plupart des sociétés d’investissement autogérées au Canada ne parviennent pas à convaincre les investisseurs, selon J.D. Power

Personnes-ressources pour les relations avec les médias:
Gal Wilder, NATIONAL; Toronto, 416-602-4092; gwilder@national.ca
Geno Effler, J.D. Power; Côte Ouest; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Bien que la satisfaction globale à l’égard des sociétés d’investissement autogérées au Canada s’élève à 598 (sur une échelle de 1 000 points), soit 5 points de plus par rapport à l’année passée, l’expérience nuit à la fidélisation de la clientèle et à la promotion de la plupart des marques. Selon l'étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction^SM de J.D. Power 2023, publiée aujourd'hui, la moyenne du Net Promoter Score® (NPS) du secteur,¹ une mesure qui reflète la fidélité des clients et leur volonté de recommander une marque à leur famille et à leurs amis, n'est que de 7 (sur une échelle de -100 à +100). Ce chiffre est nettement inférieur aux scores obtenus dans d'autres domaines des services financiers au Canada, tels que les services complets aux investisseurs (31), les cartes de crédit (28) ou les services bancaires (23). Il est intéressant de noter que le faible score NPS est prédominant parmi les cinq grandes banques canadiennes, alors que le score NPS moyen des entreprises d'investissement de type « autonome » est quatre à cinq fois plus élevé que celui des banques.

Ce communiqué de presse contient des éléments multimédias. Voir le communiqué complet ici : https://www.businesswire.com/news/home/20230511005030/fr/

« De nombreux investisseurs autonomes au Canada se tournent d’abord vers leur banque pour répondre à leurs besoins de placement en raison de la facilité perçue de renforcer leur relation actuelle », déclare Craig Martin, directeur général exécutif et chef de la gestion de patrimoine et des renseignements sur les prêts chez J.D. Power. « Cependant, beaucoup de ces clients vivent une expérience qui les rend ambivalents ou négatifs vis-à-vis de la marque. L’un des principaux problèmes est que de nombreux clients disent qu’ils n’obtiennent pas une expérience fluide dans l’ensemble des canaux. Cette expérience qui est tout sauf optimale réduit considérablement le taux de fidélisation, surtout s’il y a un avantage évident chez les concurrents comme une réduction ou une absence de de frais. Les entreprises ne constateront pas nécessairement d’évidentes conséquences négatives parce que les clients ne se débarrassent pas de leur compte existant ; ils ne font qu’en rajouter un nouveau. Le vrai danger est à plus long terme, car les clients délaissent leur relation de gestion de patrimoine primaire et la nouvelle entreprise fidélise le client en lui proposant une meilleure expérience. »

Selon l’étude, 40 % des investisseurs autonomes affirment avoir une expérience peu fluide avec leur courtage dans l’ensemble des canaux et des méthodes de contact. Ce manque à gagner dans la prestation d’une expérience client exceptionnelle a une incidence sur la fidélisation et pousse les investisseurs à aller voir ailleurs. En effet, 11 % des investisseurs affirment qu’ils ne souhaitent pas traiter avec leur maison de courtage actuelle au cours de la prochaine année. La fidélisation de la clientèle est encore plus faible chez les milléniaux² ; seulement 26 % d’entre eux ont décidé de conserver leur plateforme d’investissement actuelle et 21 % disent avoir déjà décidé de changer d’entreprise d’investissement ou envisagent cette dernière option.

Voici quelques résultats clés de l’étude de 2023 :

• Points principaux : Les trois principales raisons pour lesquelles les investisseurs changent d’entreprise sont les coûts/frais élevés (30 %) ; l’amélioration des produits, des outils et des services offerts par d’autres fournisseurs (17 %) ; et le mauvais service (13 %).
• La perception des frais demeure un problème : Même après la mise en œuvre de CRM2 au Canada, 41 % des investisseurs disent qu’ils ne comprennent pas la structure des frais de leur maison de courtage. Fait encore plus préoccupant, 56 % des milléniaux indiquent avoir une compréhension biaisée des frais. Lorsqu'un client ne comprend pas bien les frais, sa satisfaction est inférieure de 107 points. Il convient également de noter la compétitivité au niveau des frais. Près d’un client sur quatre (23 %) affirme que les frais de sa maison de courtage actuelle sont plus élevés que ceux des autres maisons de courtage et seulement 11 % des clients des cinq plus grandes banques affirment que leurs frais sont moins élevés que ceux d’autres entreprises.
• Les milléniaux se tournent de plus en plus vers d'autres acteurs que les banques : Les cinq plus grandes banques du Canada détiennent toujours la majorité de la clientèle des investisseurs autonomes, la majorité étant des pré- baby-boomers /baby-boomers (55 %), mais les sociétés de courtage autonomes prennent progressivement une plus grande part de marché parmi les jeunes groupes démographiques dans lesquels la majorité des investisseurs sont divisés entre les pré-baby-boomers /baby-boomers et les milléniaux. Parmi les entreprises du Big 5, le NPS moyen pour les milléniaux est de 1, alors que dans les autres entreprises, le NPS moyen est de 23 pour les milléniaux.

Classement de l'étude

Desjardins Online Brokerage (Disnat) se classe au premier rang des firmes d'investisseurs autonomes avec un score de 692. National Bank Direct Brokerage (645) obtient le deuxième rang et Questrade (626) arrive en troisième position.

L'étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study, qui en est à sa 15^e année, évalue les principaux facteurs de satisfaction et les performances des entreprises parmi les véritables investisseurs autonomes (ceux qui n'interagissent pas avec des conseillers financiers). L'étude mesure la satisfaction en fonction de sept facteurs (par ordre d'importance) : la confiance ; les canaux numériques ; la capacité à gérer son patrimoine comme et quand on le souhaite ; les produits et les services ; le rapport qualité-prix des frais ; le personnel ; et la résolution des problèmes.

L'étude est basée sur les réponses de 2 243 investisseurs qui prennent toutes leurs décisions d'investissement sans l'aide d'un conseiller financier. L'étude a été réalisée d'octobre 2022 à janvier 2023.

Pour avoir plus d’informations sur l’étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction, visitez la page web ci-après Pour avoir plus d’informations sur l’étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction, visitez https://www.jdpower.com/business/wealth-management-platform.

Voir le communiqué de presse en ligne à l'adresse suivante http://www.jdpower.com/pr-id/2023043.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseils et des données et analyses. Pionnier dans l’utilisation des données massives, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans une intelligence industrielle incisive quant aux interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activités font confiance à J.D. Power pour orienter leurs stratégies visant à améliorer l’expérience de la clientèle.

J.D. Power a des bureaux répartis en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir davantage au sujet des offres commerciales de l’entreprise, consultez le site Web à l’adresse suivante : JDPower.com/business.

À propos de J.D. Power et des règles de publicité et de promotion : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Le Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liés au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
² J.D. Power définit les groupes générationnels de la manière suivante: les pré-boomers (nés avant 1946); les baby-boomers (de 1946 à 1964); la génération X (de 1965 à 1976); la génération Y (de 1977 à 1994); et la génération Z (de 1995 à 2004). Les milléniaux (1982-1994) sont un sous-groupe de la génération Y.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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