Les centres d'appels désormais à l'ordre du jour des Conseils d'administration

JOHANNESBURG, Afrique du Sud, February 22 /PRNewswire/ --

- L'étude comparative internationale sur les performances des centres d'appels de Merchants de 2006 s'est penchée sur le rôle des centres d'appels dans la création de valeur pour le client

Les entreprises appréhendent de plus en plus l'importance du centre d'appels dans la création de valeur pour le client et dans leur rentabilité commerciale. C'est ce qui ressort du Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 de Merchants : il met en exergue que 70% des centres d'appels rendent désormais compte aux directeurs, dont 25% immédiatement aux CEO.

Le huitième Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report révèle que les entreprises accordent davantage d'importance aux centres d'appels, les interfaces entre l'entreprise et ses plus précieuses ressources, en l'occurrence les clients. Les centres d'appels et leurs stratégies affichent également une lente maturation, puisque 51% des participants à l'étude ont décidé d'aligner leur stratégie de développement du centre d'appels sur leur stratégie d'entreprise globale.

Parallèlement à cet alignement sur les objectifs de l'entreprise, les centres d'appels doivent pouvoir exprimer et quantifier les coûts et la valeur de leurs services. Les centres d'appels correctement gérés sur les plans financier et commercial démontrent sur-le-champ leur valeur ajoutée pour l'entreprise.

Cependant, le Rapport 2006 indique une timide avancée du statut financier - passage d'un centre de coûts à un centre de bénéfices, voire l'absence d'amélioration dans la capacité à mesurer les indicateurs financiers décisifs depuis l'édition de 2005. En effet, moins de la moitié des centres d'appels peut mesurer les indicateurs financiers nécessaires pour comprendre les coûts et la valeur de leurs services. Cette observation doit toutefois être relativisée par le fait que deux tiers peuvent mesurer les coûts par contact client et par canal, une indication de l'orientation commerciale générale.

Bien que le Rapport épingle des lacunes importantes en matière d'orientation commerciale au sein des centres d'appels, qu'il convient de combler, il n'en reste pas moins qu'un certain nombre de domaines témoignent du déploiement de stratégies visant à améliorer l'expérience des clients.

En plaçant le client au centre de leurs préoccupations, les centres d'appels se détournent des numéros de téléphone multiples afin de répondre ainsi aux attentes des clients désireux de tout obtenir sous un seul numéro. Un plus grand nombre de centres d'appels (36%) adoptent une stratégie de numéro unique, soit une progression de 14% par rapport à l'étude de 2005.

Les centres d'appels introduisent lentement une certaine personnalisation de leurs services à la clientèle. Cependant, cette personnalisation s'inscrit dans le prolongement de campagnes mises en oeuvre par le centre d'appels plutôt que dans le cadre d'une stratégie de personnalisation par segment. Dans l'ensemble, 28% des centres d'appels personnalisent leur service la plupart du temps - 14% pour des campagnes spécifiques et 17% pour des clients à haute valeur ajoutée.

Care Diemont, Customer Interactive Solutions, Dimension Data, émet les commentaires suivants : << La manière dont les entreprises perçoivent leurs centres d'appels peut être évaluée, dans une large mesure, par la nature des relations entre leurs centres d'appels et les clients. De même, si les centres d'appels adoptent une approche segmentée et fournissent aux clients un service sur mesure, ils génèrent vraiment de la valeur ajoutée et continueront à jouer un précieux rôle stratégique au sein de l'entreprise et à être représentés dans la salle du Conseil d'administration. >>

La satisfaction de la clientèle est une mesure de rendement essentielle pour les centres d'appels. Pour de nombreux cadres supérieurs, la mesure de la satisfaction des clients est déterminante pour évaluer l'efficacité des activités fournies par leur centre d'appels. Il est par ailleurs assez déconcertant de constater que 12% des entreprises participantes ignorent le score de satisfaction global donné par les clients à leur centre d'appels.

Et Cara Diemont de poursuivre : << Bien que les centres d'appels prétendent que la satisfaction des clients est une stratégie prioritaire, c'est pourtant l'insatisfaction ou les plaintes des clients qui restent les principaux indicateurs... Les faibles niveaux d'utilisation des mesures plus stratégiques, comme la fidélisation des clients, les possibilités commerciales et la valeur des clients illustrent les défis rencontrés par de nombreux centres d'appels pour démontrer leur valeur ajoutée. >>

À propos du Global Contact Centre Benchmarking Report de Merchants

La première édition de cette étude comparative internationale sur les performances des centres d'appels avait été réalisée en 1997 au Royaume-Uni par Merchants.. En effet, le rapport a comparé les performances de 363 centres d'appels situés dans 38 pays et cinq continents. Il s'agit d'un outil de référence inestimable pour les centres d'appels professionnels. Le rapport est publié par Dimension Data et les recherches sont effectuées conjointement avec Synovate, une entreprise de recherche opérant à l'échelle mondiale. Pour tout complément d'information à propos du rapport, veuillez surfer sur www.ccbenchmarking.com.