eGain inaugure l’ère de l’automatisation des connaissances à la conférence Solve25

CHICAGO, 15 oct. 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain Corporation (NASDAQ : EGAN), l’un des principaux fournisseurs d’automatisation de l’expérience client alimentée par l’IA et optimisée par Trusted Knowledge™, a souligné aujourd’hui la transformation de la gestion traditionnelle des connaissances en automatisation des connaissances alimentée par l’IA lors de sa conférence utilisateurs Solve25 à Chicago. AI Knowledge Hub, le centre primé de l’entreprise, révolutionne la manière dont les entreprises gèrent la dispersion des contenus qui leur coûte près de 31 milliards de dollars par an. Il produit ainsi un retour sur investissement de l’IA mesurable aux centres de contact, aux équipes d’assistance à la clientèle et aux fonctions internes des entreprises telles que les services RH et de Formation et développement.

Selon une enquête menée par l’APQC (American Productivity and Quality Center) auprès de 1 000 entreprises, les contraintes de temps et le manque de ressources constituent les deux principaux obstacles à la capture et à la conservation des connaissances. Ces obstacles sont exacerbés par le temps et les efforts manuels nécessaires à la gestion et à la mise à jour du contenu des connaissances. Ce problème est particulièrement prévalent dans les centres de contact, les services d’assistance à la clientèle, les services RH et de Formation et développement, où les silos de connaissances, les informations contradictoires et les projets de gestion infructueux sont devenus monnaie courante. L’IA permet de résoudre directement ce problème en automatisant le processus de gestion des connaissances de bout en bout : découverte, création, sélection, publication et optimisation.

« Les responsables du service client et du support technique sont confrontés à de nouvelles pressions de la part de la direction pour prendre en charge les solutions d’IA générative conversationnelles. Mais le succès de ces outils dépend de la qualité et de la disponibilité du contenu des connaissances », font remarquer Kim Hedlin et Jennifer Macintosh de Gartner. « De nombreuses entreprises s’appuient sur des processus manuels pour gérer les contenus de connaissance qui ne répondent plus à leurs besoins. Les cas d’utilisation de l’IA pour la gestion des connaissances peuvent aider les responsables du service client et du support technique à maintenir une bibliothèque de connaissances de qualité, utile à la fois pour les utilisateurs humains et les outils d’IA. »

L’avantage de la méthode eGain AI Knowledge Method™

Le centre AI Knowledge Hub d’eGain intègre les bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances et d’orchestration de l’IA qui constituent la méthode eGain AI Knowledge Method, une méthodologie axée sur la découverte des « connaissances dont vous avez besoin, et non de celles que vous possédez ». Cette approche tient compte du fait que 90 % du retour sur investissement des connaissances provient souvent de seulement 10 % de leur contenu.

La plateforme fait appel à l’IA pour automatiser des processus jusqu’alors manuels et chronophages :

• Découverte intelligente : l’IA analyse automatiquement les conversations et les questions posées par les clients et les employés pour identifier les connaissances vraiment importantes
• Nettoyage du contenu : l’IA permet d’éliminer la tâche fastidieuse qui consiste à identifier et à supprimer les contenus redondants ou contradictoires
• Sélection automatique : les contenus fiables de l’entreprise sont automatiquement recherchés, reliés et organisés par l’IA en quelques secondes, avec des prompts IA garantissant le respect des modèles et des guides de style
• Raisonnement déterministe : l’IA convertit automatiquement les procédures exigeantes en matière de conformité en raisonnement déterministe, éliminant ainsi les réponses incohérentes ou fantaisistes. L’IA déterministe complète le raisonnement basé sur des modèles qui peut être utilisé pour des scénarios moins complexes ou moins exigeants en matière de conformité
• Optimisation continue : la maintenance et la publication continues à l’échelle de l’entreprise sont automatisées, y compris les taxonomies de contenu, l’organisation et la génération de métadonnées adaptées à l’activité

Les bénéficiaires de l’automatisation des connaissances

Des entreprises de tous les secteurs font appel au centre AI Knowledge Hub d’eGain pour transformer leurs opérations :

• Centres de contact : réduction du temps moyen de traitement (AHT) et amélioration du taux de résolution au premier contact (FCR) grâce à un accès instantané à des réponses fiables
• Équipes d’assistance à la clientèle : amélioration des indicateurs de l’expérience client, tels que CSAT, NPS, etc.
• Services RH : réduction des coûts de formation et rationalisation du processus d’intégration du personnel
• Formation et développement : création et mise à jour efficaces des supports de formation tout en garantissant l’exactitude et la cohérence du contenu
• Équipes de gestion des connaissances : suppression des cloisonnements et création d’une source d’informations fiable et unifiée à l’échelle de l’entreprise

« La portée des demandes de nos clients est vaste et l’environnement réglementaire de notre secteur est en constante évolution », a déclaré Mariana Estrada, directrice de la stratégie chez RPM Living, un client d’eGain. « Grâce à eGain et à ses capacités d’intelligence artificielle reposant sur une base de contenu fiable, nous sommes en mesure de créer, de maintenir et d’optimiser nos connaissances rapidement et à grande échelle. »

À propos d’eGain

eGain aide les entreprises à améliorer l’expérience client et à réduire les coûts en proposant une automatisation alimentée par l’IA et optimisée par Trusted Knowledge™ pour fournir des réponses fiables. Pour plus d’informations, consultez le site www.egain.com.

eGain, Trusted Knowledge, eGain AI Knowledge Method et eGain AI Knowledge Hub sont des marques commerciales ou des marques déposées d’eGain Corporation. Les autres marques commerciales constituent la propriété de leurs détenteurs respectifs.

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