eGain lance Agentic Studio avec orchestration multi-agents pour la résolution autonome des demandes clients
SUNNYVALE, Calif., 07 mai 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ : EGAN), la plateforme de gestion des connaissances pour l’engagement client alimentée par l’IA, a annoncé ce jour le lancement d’Agentic Studio, une nouvelle fonctionnalité d’eGain AI Agent qui permet aux agents d’IA de résoudre de manière autonome et de bout en bout les demandes des clients, réduisant ainsi les délais de traitement moyen et les coûts de service tout en améliorant la satisfaction client. En s’appuyant sur l’aptitude d’eGain AI Agent à répondre aux questions et à guider les clients, Agentic Studio intègre la possibilité d’interroger des systèmes externes et d’exécuter des transactions pour le compte du client, sans intervention humaine.
Les limites d’une IA qui peut répondre mais pas agir
Les responsables du service client constatent que l’IA gère correctement les questions simples. Mais la difficulté principale réside dans les demandes nécessitant une action concrète, telle que le traitement d’une réclamation, la résolution d’un litige de facturation ou la modification d’un service, où les clients attendent une solution, et non une simple réponse. Ce sont ces interactions qui allongent les délais de traitement, nuisent à la résolution au premier contact et maintiennent des coûts élevés.
Pour les organisations des secteurs réglementés, les enjeux sont ici encore plus importants. Les agents d’IA qui manquent de contexte adéquat ne se contentent pas de fournir des réponses inutiles. Ils fournissent des réponses manifestement erronées, ce qui génère des boucles de clarification, des escalades ainsi que des risques de non-conformité qui s’aggravent à mesure que les initiatives d’IA se déploient à grande échelle.
De la conversation guidée à la résolution autonome
Grâce à l’orchestration multi-agents, Agentic Studio étend les fonctionnalités d’eGain AI Agent en coordonnant plusieurs agents d’IA via MCP et A2A afin de gérer les requêtes complexes de bout en bout, chaque action étant basée sur des connaissances vérifiées et conformes aux politiques en vigueur. Les utilisateurs professionnels peuvent ainsi configurer et déployer des workflows agentiques sans langage de script ni intervention de développeurs, en convertissant directement leurs documents de processus et procédures opérationnelles standard (SOP) existants, stockés dans la base de connaissances gérée d’eGain, en workflows agentiques.
Les principales fonctionnalités d’Agentic Studio sont les suivantes :
- L’automatisation des workflows agentiques : convertit les documents de processus et les SOP stockés dans eGain directement en workflows agentiques, permettant ainsi aux organisations de déployer plus rapidement une IA agentique fiable sans avoir à reconstruire leurs processus à partir de zéro. Une bibliothèque de workflows prédéfinis et basés sur les meilleures pratiques offre aux organisations une voie de déploiement encore plus rapide.
- L’orchestration multi-agents : coordonne les agents d’IA via MCP et A2A pour extraire des données, appliquer des politiques et finaliser des transactions, résolvant ainsi les requêtes complexes en une seule interaction, sans intervention humaine.
- Le guidage IA déterministe : pour les interactions sensibles à la conformité, le raisonnement IA probabiliste s’appuie sur le raisonnement à partir de cas (RàPC) breveté d’eGain afin de fournir des réponses précises et détaillées lorsque la précision est essentielle.
- L’accès aux systèmes externes : les agents interrogent à la demande des systèmes tiers afin de récupérer les informations de compte, de transaction ou de produit nécessaires au traitement d’une requête, le tout sans aucune migration de données.
- Des transactions autonomes : déclenche des actions dans des systèmes tiers, telles que la mise à jour de dossiers et la création de demandes de service, via des intégrations API et des connexions compatibles MCP.
- Un transfert fluide vers un agent humain : lorsqu’une demande requiert un jugement humain, la conversation est transférée à un agent en direct qui dispose de tout le contexte nécessaire, évitant ainsi aux clients de se répéter.
« Les entreprises investissent depuis des années dans le développement de l’IA afin de pouvoir répondre aux questions avec précision. Agentic Studio va encore plus loin en coordonnant plusieurs agents d’IA qui traitent ces réponses selon des modes déterministes, sécurisés et entièrement dynamiques. Ils gèrent ainsi les demandes de manière autonome grâce à une base de connaissances fiable », a déclaré Ashu Roy, PDG d’eGain.
À propos d’eGain
eGain est un fournisseur de premier plan de solutions d’automatisation de la gestion des connaissances et de l’expérience client, alimentées par l’IA. Forte de plus de 25 années d’expertise, la société eGain aide les entreprises à intégrer leurs contenus cloisonnés, à automatiser les flux de connaissances fiables et à dégager un retour sur investissement mesurable de l’IA grâce à des cadres et méthodes éprouvés. Tous secteurs confondus, les entreprises répertoriées au classement Global 2000 s’appuient sur les solutions d’eGain pour transformer leur service client, améliorer la productivité des employés, réduire leurs coûts et réussir le déploiement de l’IA à grande échelle. Rendez-vous sur www.egain.com pour obtenir de plus amples informations.
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