Selon une nouvelle étude publiée par Riskified, les abus en matière de retours se généralisent, tandis que près de la moitié des consommateurs utilisent l’IA pour effectuer leurs demandes de retour

Selon une nouvelle étude publiée par Riskified, les abus en matière de retours se généralisent, tandis que près de la moitié des consommateurs utilisent l’IA pour effectuer leurs demandes de retour

Communications d'entreprise :
Cristina Dinozo
Directrice principale des communications
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Relations avec les investisseurs :
ir@riskified.com

Riskified (NYSE : RSKD), un chef de file mondial dans les domaines de détection des fraudes liées au commerce électronique et du renseignement sur les risques, a publié aujourd’hui un nouveau rapport mondial intitulé « Rewriting the Rules on Returns » (Redéfinir les règles en matière de retours de marchandises), qui examine l’évolution des attitudes et des comportements des consommateurs en matière de retours dans le commerce électronique à l’ère de l’intelligence artificielle (IA).

Cette étude, commanditée par Riskified et réalisée par eTail Insights, est basée sur une enquête menée auprès de 2 091 consommateurs dans sept pays, ainsi que sur des entretiens approfondis avec des dirigeants de nombreuses grandes entreprises mondiales du secteur de la vente au détail. Elle révèle que les abus en matière de retours sont de plus en plus courants et que près de la moitié des consommateurs utilisent déjà des outils d’IA générative pour faciliter leurs demandes de retour ou de remboursement. Parallèlement, les commerçants réagissent en durcissant leurs politiques de retour, en raccourcissant les délais de retour et en déployant des systèmes avancés de détection alimentés par l’IA pour distinguer plus efficacement les comportements légitimes des pratiques abusives.

Principales conclusions du rapport

Près de la moitié des consommateurs (50 %) déclarent utiliser des outils d’IA générative, comme ChatGPT ou Claude, pour rédiger leurs demandes de retour ou de remboursement. Cette pratique témoigne d’un changement structurel dans la manière dont les consommateurs gèrent les démarches post-achat.

Les responsables du secteur de la vente au détail interrogés dans le cadre de cette étude soulignent que les consommateurs utilisent l’IA pour rédiger des demandes de retour très convaincantes, ce qui entraîne des engorgements chez les commerçants. Parallèlement, l’étude révèle que de nombreux consommateurs considèrent comme acceptable toute une série de comportements liés aux retours :

• 46 % des consommateurs interrogés estiment qu’il est légitime de retourner un article simplement parce qu’il ne correspond pas exactement à l’image du produit présentée en ligne
• 42 % estiment qu’il est normal d’acheter plusieurs tailles ou couleurs du même produit pour les essayer chez soi, avec la ferme intention d’en renvoyer la plupart d’entre eux (une pratique appelée « bracketing »)
• 24 % jugent acceptable de porter ou d’utiliser un article avant de le retourner à des fins de remboursement.

Les réseaux sociaux jouent un rôle dans ce phénomène : plus de la moitié des consommateurs déclarent avoir vu des contenus liés aux retours sur ces plateformes, où des astuces et conseils informels en matière de retours sont de plus en plus partagés et banalisés. Dans l’ensemble, 85 % des consommateurs acceptent au moins un type de comportement stratégique ou limite en matière de retours, tandis que 15 % seulement préfèrent respecter les règles en vigueur.

Face à cette tendance, de nombreux détaillants durcissent leurs politiques de retour. Certains commencent même à adopter des approches plus personnalisées, fondées sur le risque et le comportement des clients, même si ce type de pratique n’est pas encore systématiquement appliqué à grande échelle. Parmi les changements courants, on peut citer la restriction des motifs de retour, la réduction des délais de retour, la proposition de bons d’achat plutôt que de remboursements, le renforcement des processus d’inspection et de contrôle qualité, ainsi que l’application d’un traitement différencié entre les clients à haut risque et les clients à faible risque.

Tous les consommateurs ne sont pas opposés à des contrôles plus stricts. Étonnamment, la majorité d’entre eux (52 %) se disent favorables à des politiques de retour plus strictes, et plus de 60 % affirment qu’ils adapteraient leur comportement s’ils comprenaient mieux le coût réel des retours. Ils sont également plus de la moitié (56 %) à préférer des politiques de retour personnalisées ou à plusieurs niveaux plutôt que des approches uniformes.

« Le paysage des demandes de remboursement a été profondément bouleversé par la démocratisation de l’IA générative. Alors que la moitié des consommateurs utilise l’IA pour rédiger des demandes de remboursement très convaincantes, les vérifications manuelles ne peuvent tout simplement plus suivre le rythme », a déclaré Jeff Otto, directeur du marketing chez Riskified. « Pour préserver leurs marges sans s’aliéner leurs meilleurs clients, les détaillants doivent pouvoir proposer des expériences de retour différenciées, de manière précise et à grande échelle. Grâce à l’IA et à l’intelligence des identités, ils peuvent récompenser de manière dynamique leurs clients fidèles en leur proposant un processus fluide, tout en appliquant automatiquement des contrôles stricts aux clients qui profitent indûment des politiques de retour. »

Une marque internationale de mode de luxe utilise la plateforme de détection de la fraude et de renseignement en matière de risques alimentée par l’IA de Riskified pour offrir rapidement et en toute confiance une expérience haut de gamme à sa clientèle à forte valeur ajoutée, tout en identifiant avec précision les cas de fraude et d’abus de politiques.

La société a annoncé les chiffres suivants :

• Une réduction d’environ 75 % des rétrofacturations
• Un taux de conversion qui est passé d’environ 50 % à 75-80 %
• Une diminution du montant annuel des rétrofacturations attribuable au rejet des retours, lequel est passé d’environ 1 million de dollars à 150 000 à 200 000 dollars

La marque a également amélioré sa capacité à identifier les récidivistes utilisant plusieurs identités, appareils et moyens de paiement, ce qui lui permet de bénéficier d’une protection renforcée contre les abus liés aux retours.

Les conclusions du rapport montrent que nous sommes entrés dans une nouvelle phase dans le domaine des retours en ligne, façonnée par la détection de la fraude et des abus alimentée par l’IA, l’intelligence des identités, des politiques de retour personnalisées et une plus grande transparence sur les coûts liés aux retours. Cette évolution reflète un écart croissant entre les attentes des consommateurs et les contraintes de viabilité des commerçants. Les comportements considérés comme normaux par de nombreux consommateurs sont de plus en plus perçus par les commerçants comme des facteurs de coûts structurels. Les commerçants qui réussiront seront ceux qui sauront faire la distinction entre les clients fidèles et les comportements abusifs, tout en continuant à offrir une expérience fluide aux acheteurs les plus rentables.

Le rapport complet, intitulé « Rewriting the Rules on Returns : How consumer attitudes, AI and abuse are shaping global ecommerce », est disponible sur Riskified.com.

À propos de l’étude

Riskified, l’un des principaux fournisseurs de solutions de lutte contre la fraude liée au commerce électronique et de renseignements sur les risques, a chargé eTail Insights de fournir aux responsables du commerce électronique, de l’expérience client et de la lutte contre la fraude une vision plus claire de la façon dont les consommateurs perçoivent les retours en ligne et les politiques de retour, ainsi que de la manière dont ils choisissent d’agir en fonction des facteurs sociaux et économiques qui les influencent.

L’enquête a été menée auprès de 2 091 consommateurs répartis sur sept marchés, dont plus de la moitié (51,41 %) résidaient aux États-Unis, suivis par le Royaume-Uni (14,35 %) et le Japon (11,96 %). Tous avaient effectué au moins une transaction en ligne au cours des trois mois précédant leur participation à l’enquête. Les participants ont été sélectionnés de manière à refléter un large éventail de niveaux de revenus, de tranches d’âge et de zones géographiques. La génération des milléniaux a constitué la génération la plus représentée (37,16 %).

eTail Insights a également réalisé des entretiens avec des commerçants, dont des cadres supérieurs ayant une visibilité directe sur la fraude, les abus et les politiques post-traitement des commandes au sein de leurs organisations. L’entreprise a mené des entretiens approfondis avec dix cadres supérieurs issus de certaines des marques les plus connues au monde dans les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique. Enfin, eTail Insights a mené des entretiens qualitatifs avec dix cadres supérieurs du secteur de la vente au détail occupant des postes liés au commerce électronique, à la prévention de la fraude et à l’expérience client, et dont les entreprises affichent un chiffre d’affaires annuel compris entre 250 millions et 10 milliards de dollars.

À propos d’eTail Insights

eTail Insights, la branche d’eTail dédiée à la recherche sectorielle et à l’édition numérique, fournit des données et des analyses de pointe sur les tendances, les défis et les opportunités dans les secteurs du commerce de détail et du commerce électronique. Grâce à nos rapports de recherche exhaustifs, à nos webinaires et à nos initiatives de leadership éclairé, nous aidons les dirigeants du secteur du commerce de détail à prendre des décisions stratégiques éclairées et à garder une longueur d’avance dans un paysage numérique en constante évolution. Grâce à notre connaissance approfondie du secteur, nous éclairons les dirigeants du commerce de détail et mettons en relation des fournisseurs de solutions innovantes avec des décideurs de premier plan, favorisant ainsi un écosystème dynamique qui façonne l’avenir du commerce de détail numérique. Pour en savoir plus, rendez-vous sur wbrinsights.com.

À propos de Riskified

Riskified (NYSE : RSKD) aide les entreprises à stimuler la croissance de leur activité de commerce électronique en déjouant les risques. De nombreuses grandes marques et sociétés cotées en bourse qui vendent en ligne font confiance à Riskified pour bénéficier d’une protection garantie contre les rétrofacturations, pour lutter contre la fraude et les abus de politiques à grande échelle, ainsi que pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Développée et gérée par la plus grande équipe d’analystes des risques du commerce électronique, d’experts en mégadonnées et de chercheurs, la plateforme de Riskified dédiée à la fraude et au renseignement sur les risques, alimentée par l’IA, analyse les individus qui se cachent derrière chaque interaction afin de fournir des décisions et des informations fiables en temps réel basées sur l’identité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur riskified.com.

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