Infobip prévoit 7,3 milliards d'interactions pour le Black Friday et le Cyber Monday, alors que l'IA repense la saison des achats de 2026
Infobip prévoit 7,3 milliards d'interactions pour le Black Friday et le Cyber Monday, alors que l'IA repense la saison des achats de 2026
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Bojana Mandić
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Infobip, plateforme mondiale de communications cloud AI-First, prévoit plus de 7,3 milliards d'interactions clients lors du Black Friday et du Cyber Monday 2026, car l'IA et les canaux conversationnels repensent la manière dont les consommateurs découvrent les produits, reçoivent des offres et accèdent au service client. Une nouvelle étude d'Infobip révèle également que 63,2 % des consommateurs ont utilisé un assistant IA ou un chatbot pour faire leurs achats au cours des 12 derniers mois.
Le Black Friday ne se résume plus à un événement commercial ponctuel. Les études d’Infobip indiquent que la saison des achats démarre désormais plusieurs semaines en amont des fêtes et touche l’ensemble du parcours client. Près de six répondants sur dix auront commencé leurs achats pour les fêtes dès le début du mois de novembre, alors que seuls 19 % attendront la semaine du Black Friday. Cette période d’achat élargie accentue la pression sur les commerçants qui doivent interagir avec les clients plus tôt, avec un calendrier adapté, en proposant des offres plus pertinentes et une assistance fluide sur les canaux que les consommateurs utilisent déjà.
L'IA devient un élément essentiel de ce parcours. Selon l'étude, 63,2 % des consommateurs ont utilisé un assistant IA ou un chatbot pour faire des achats au cours des 12 derniers mois, 21,9 % d'entre eux l'ayant fait fréquemment. Parmi les consommateurs disposés à utiliser l'IA pour faire leurs achats, 73,4 % l'utiliseraient pour comparer des produits et 67,8 % pour trouver des offres adaptées à leurs préférences. Cependant, ces données indiquent également des limites précises : les consommateurs utilisent davantage l'IA pour éclairer leurs décisions plutôt que de la laisser les prendre ou gérer des réclamations à leur place.
Bien que l'e-mail reste un canal privilégié pour les offres et les actualités, les données indiquent que les canaux conversationnels et mobiles montent en puissance pour des interactions personnalisées et sensibles au facteur temps dans le secteur de la distribution. À l'échelle mondiale, les consommateurs préfèrent l'e-mail recevoir des offres et des actualités dans leur boîte mail ; toutefois, le SMS est bien plus souvent choisi pour les actualités que pour les offres, ce qui montre que les commerçants peuvent instaurer un climat de confiance grâce aux communications transactionnelles avant d'évoluer vers des communications promotionnelles.
La rapidité devient également une exigence de référence. L’étude d’Infobip révèle que 85 % des consommateurs attendent une confirmation de commande dans les cinq minutes, tandis que 47 % espèrent une réponse du service client dans ce même laps de temps. Les commerçants doivent désormais tabler sur le fait que l’IA et l’automatisation ne sont plus de simples leviers d’efficacité : elles deviennent incontournables pour répondre aux attentes des clients en fortes périodes d'activité.
Goran Juršić, Chief Growth Officer chez Infobip, a déclaré : “ Le Black Friday ne se limite plus à une seule journée, ni même à une seule semaine. Il s'agit désormais d'un échange continu entre les consommateurs et les marques, qui démarre dès la découverte d'un produit en ligne pour se prolonger tout au long du processus d'achat, de la livraison et du service client. L'IA offre aux commerçants la possibilité d'accélérer des échanges plus pertinents et plus personnalisés. Les leaders ne seront pas les marques qui envoient le plus de messages, mais celles qui sauront comprendre quand, où et comment chaque client souhaite interagir.
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À propos d'Infobip
Infobip est une plateforme mondiale de communications cloud AI-First, qui permet aux entreprises de créer des expériences client connectées à l'ensemble du parcours grâce à des solutions de messagerie, de voix, d'e-mail et d'interaction.
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