Prévisions de Forrester pour 2027 en matière de marketing B2C, d’expérience client et de numérique : la hausse des coûts liés à l’IA obligera les dirigeants du secteur B2C à réduire d’un tiers leurs initiatives dans ce domaine

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Hannah Segvich
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Selon les prévisions de Forrester (Nasdaq : FORR) pour 2027 en matière de marketing B2C, d’expérience client et de numérique, la hausse des coûts liés à l’IA obligera les responsables marketing B2C à réduire d’un tiers leurs initiatives dans ce domaine. Au fur et à mesure que l’utilisation de l’IA se généralise et que les fournisseurs de technologies marketing adoptent de plus en plus des modèles de tarification basés sur l’utilisation, chaque interaction avec un agent, chaque ressource générée et chaque flux de travail automatisé devient un événement facturable. Par conséquent, les responsables devront prendre des décisions plus difficiles et axer leurs investissements sur les initiatives d’IA qui apportent une valeur commerciale mesurable.

Les rapports prévisionnels de Forrester fournissent des perspectives d’avenir sur les signaux et les tendances qui façonneront l’année à venir. Les prévisions de Forrester en matière de marketing grand public, d’expérience client (CX) et de commerce numérique couvrent des thèmes tels que le marketing B2C, l’expérience client, le comportement des consommateurs, le commerce numérique, les médias et la publicité, les agences de marketing, le contenu et la création, ainsi que la confiance et la confidentialité.

Parmi les autres points forts des prévisions de Forrester pour 2027 en matière de marketing B2C, d’expérience client et de commerce numérique, on peut citer :

• Les effectifs dédiés à l’expérience client (CX) augmenteront de 20 % après des réductions de personnel trop drastiques, l’accent étant mis sur les postes liés à l’IA. Après deux ans de licenciements massifs au sein des équipes CX, les entreprises vont intensifier le recrutement pour des postes tels que ceux d’ingénieurs en traitement du langage naturel, de data scientists et de concepteurs d’expérience IA, afin d’identifier des cas d’utilisation de l’IA à forte valeur ajoutée et de renforcer leurs capacités en la matière.

• Le contenu généré par des humains redeviendra une priorité absolue pour 50 % des marques. Alors que le contenu généré par l’IA inonde les canaux numériques, les spécialistes du marketing s’appuieront de plus en plus sur des experts, des clients et des preuves documentées pour instaurer la confiance et la crédibilité, faisant ainsi de l’authenticité un élément central des interactions avec la marque.

• Un consommateur sur vingt aux États-Unis et au Royaume-Uni délaissera les achats traditionnels au profit des interactions. Les marques qui privilégient la confiance plutôt que l’automatisation seront les mieux placées pour tirer parti du « commerce agentique » et confier de plus en plus les achats courants à des agents IA autonomes.

« Le défi pour les dirigeants en 2027 sera de renforcer leur contrôle sans freiner la croissance », a déclaré Sharyn Leaver, directrice de la recherche chez Forrester. « Qu’il s’agisse de gérer les coûts liés à l’IA, de se préparer au commerce agentique ou de gagner la confiance dans un monde numérique de plus en plus synthétique, les organisations doivent prendre des décisions plus réfléchies pour identifier les domaines dans lesquels l’IA crée de la valeur, ceux où l’expertise humaine est la plus importante et ceux où il est le plus judicieux d’investir. »

Ressources :

• Téléchargez le guide des prévisions de Forrester pour 2027 : marketing B2C, expérience client et transformation numérique.
• Inscrivez-vous au webinaire des prévisions de Forrester pour 2027 : marketing B2C, expérience client et transformation numérique pour découvrir comment l’IA va impacter les investissements marketing, le comportement d’achat des clients et la manière dont l’expérience client est délivrée.
• Découvrez les événements mondiaux de Forrester consacrés à l'expérience client (CX) pour entrer en contact avec des responsables de l'expérience client, du marketing et du numérique, ainsi qu'avec des experts de Forrester.
• Rendez-vous sur la plateforme dédiée aux prévisions 2027 de Forrester pour accéder à d'autres ressources gratuites.

À propos de Forrester

Forrester (Nasdaq : FORR) est l’un des cabinets de recherche et de conseil les plus influents au monde. Nous donnons les moyens aux responsables de la technologie, de l’expérience client, du numérique, du marketing, des recettes et des fonctions produits d’être audacieux dans leur travail et d’accélérer la croissance grâce à l’obsession client. Notre modèle unique de recherche et d’orientation continue permet aux dirigeants et à leurs équipes de concrétiser leurs initiatives et d’obtenir des résultats plus rapidement et en toute confiance. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Forrester.com.

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