FileNet au palmarès des meilleurs Services Clients et de la satisfaction client selon des audits de référence.
La société s'assure de sa certification « Support Center Practices » pour la troisième année consécutive et préserve son statut de seul acteur de l'ECM ayant obtenu une distinction. Satmetrix décerne également à la société le statut de « Gold Elite » en matière de meilleures pratiques pour la fidélisation client.
COSTA MESA, Californie—30 avril, 2004— Dans le droit fil de son engagement, FileNet Corporation (Nasdaq: FILE), le leader des solutions de gestion des contenus d'entreprise (Entreprise Content Management - ECM), annonce aujourd'hui l'obtention des meilleures notations de la part de deux agences d'audit majeures en matière de service clients.
Pour la troisième année consécutive, FileNet a reçu sa certification SCP (Support Center Practices) pour ses centres de contacts clients américains et européens. FileNet devient ainsi le seul fournisseur logiciel certifié SCP sur le marché de l'ECM. La certification Support Center Practices (SCP) est devenue l'un des référentiels de qualité les plus reconnus en matière de centres du support informatiques et de help desks. Cette certification garantie l'efficacité du support clients d'une organisation et se base sur des normes strictes de performances et sur les meilleures pratiques du secteur.
Les entreprises participantes au programme de certification doivent passer le test d'un audit minutieux de l'activité des centres de support, sur une période de deux jours. L'audit couvre plus de 100 pratiques commerciales et 11 catégories de critères de performance majeurs : retour d'expérience des clients, formation, engagement de l'entreprise et orientation stratégique, management par la qualité totale, procédures de prestation de services et mesures de performance. Les centres de supports doivent être certifiés chaque année, gage que les exigences de performances du programme SCP sont maintenues.
L'engagement de FileNet dans la certification SCP n'est qu'un volet de la stratégie d'entreprise qui vise à améliorer la qualité de ses programmes de fidélisation et de support clients. FileNet a également collaboré avec Satmetrix Systems, le leader des solutions d'entreprise pour améliorer la fidélité client et la rentabilité. FileNet s'est ainsi hissé au niveau Gold du programme Satmetrix Elite. Pour obtenir ce statut, les entreprises doivent surpasser les objectifs contraignants et s'aligner sur les meilleures pratiques du secteur en matière de satisfaction client.
En collaborant avec Satmetrix Systems, le Service Clients de FileNet et la division Support gèrent un référentiel de mesures des services de support techniques. Les cas non résolus sont ainsi identifiés, la satisfaction client est mesurée et la rémunération des techniciens support est indexée. FileNet identifie de manière continue les opportunités et les domaines d'amélioration potentiels à partir des informations fournies par ses clients. Satmetrix Systems enquête auprès de 25 % des clients de la Société chaque trimestre, ce qui permet un retour d'expérience cohérent.
Une étude IDC dévoile que les décisions d'achat s'effectuent sur des critères de qualité, de fiabilité et sur la réputation de l'infrastructure de support du fournisseur. Selon cette étude, les services de support sont de plus en plus perçus par les entreprises en tant qu'avantage concurrentiel et une source directe et positive de la satisfaction et la fidélisation client.
« Nous pensons que la certification SCP, associée aux efforts soutenus et aux résultats de notre programme de fidélisation clients est un facteur de différentiation pour FileNet », affirme Lee Roberts, Président Directeur Général de FileNet Corporation. « Notre objectif et nos efforts dans ce domaine sont des preuves supplémentaires de notre engagement à établir et à maintenir une relation client sur le long terme.
« Nous sommes à l'écoute de nos clients et nous pouvons mieux cibler leurs attentes, concevoir des solutions qui répondent à la spécificité de leurs besoins et aider les collaborateurs sur le terrain en répondant mieux à leurs besoins. De plus, notre leardership en matière de service clients permet à FileNet de collaborer avec les meilleurs partenaires de développement, revendeurs et intégrateurs.
A propos de FileNet
FileNet Corporation aide les sociétés à prendre de meilleures décisions en gérant les contenus et les processus sous-jacents à leur activité Les solutions Enterprise Content Management (ECM) de FileNet offrent aux clients une longueur d'avance sur la concurrence en gérant le contenu de l'entreprise, en automatisant et rationalisant les processus, et en offrant une connectivité in extenso qui simplifie la prise de décisions critiques au quotidien.
Les solutions FileNet ECM proposent une gamme exhaustive de fonctionnalités, intégrées aux systèmes d'information existants, pour des solutions économiques en réponse aux défis commerciaux réels.
Depuis notre création en 1982, plus de 4000 sociétés, parmi lesquelles plus de 75 figurent au palmarès Fortune 100, ont tiré avantage des solutions FileNet pour la gestion de leurs contenus et de leurs processus critiques.
La société, dont le siège social se situe à Costa Mesa, en Californie, véhicule l'innovation de ses solutions ECM dans plus de 90 pays. Elle s'appuie sur ses propres forces de vente, de déploiement et de support, installées dans le monde entier, et sur son réseau de partenaires ValueNet(R) constitué de revendeurs, d'intégrateurs systèmes et de développeurs logiciel.
Déclaration Safe Harbor (Exonération de responsabilité) selon les principes du « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995. Ce communiqué est susceptible de contenir des déclarations prévisionnelles sujettes à des risques et des imprécisions sur l'avantage potentiel à utiliser les produits de FileNet et sur la capacité de FileNet à attirer des partenaires de développement, des revendeurs et des intégrateurs systèmes. Les mots et expressions tels que « anticiper », « estimer », « avoir l'intention de », « prévoir », « croire », « pouvoir » et les expressions similaires ont pour intention d'identifier les déclarations prévisionnelles . Les difficultés imprévues, les échecs à conclure des partenariats de développement, avec des revendeurs ou avec des intégrateurs systèmes, la capacité de FileNet à développer, finaliser, introduire, à commercialiser, à distribuer et à faire accepter par le marché ses produits et ses technologies dans les délais impartis, les annonces d'innovations technologiques, les nouveaux produits ou les améliorations réalisées par FileNet ou ses concurrents, ainsi que d'autres facteurs présentés dans les documents de FileNet auprès de la Securities and Exchange Commission (notamment les récents formulaires 10-K et 10-Q) figurent parmi les facteurs importants qui peuvent causer une différence avec les déclarations prévisionnelles.
Note aux rédacteurs : FileNet et ValueNet sont des marques déposées par FileNet Corporation. Tous les autres noms d'entreprise ou de produits indiqués dans cette publication sont des marques ou marques déposées par leurs détenteurs respectifs.
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