Orange adopte des pratiques d'excellence dans son programme OCE (Outstanding Customer Experience) grâce à Satmetrix

Satmetrix, leader en solutions de fidélisation de clients d’entreprise et co-développeur de , permet à Orange Business Services de s’acquitter de sa mission qui est d’offrir aux clients une expérience inégalée à chaque interaction.

Avec plus de 29 000 salariés, Orange Business Services dessert une clientèle répartie dans plus de 220 pays, fournissant une gamme extensive de services de télécommunications parmi lesquels la téléphonie, le courriel, la messagerie instantanée, la téléconférence, les téléphones et dispositifs mobiles, l’itinérance, wifi, et bien plus. Dynamisée par la vision de sa présidente-directrice générale Barbara Dalibard, la société Orange Business Services a lancé le programme Outstanding Customer Experience (OCE) en 2006 pour établir un différentiateur concurrentiel en créant une organisation axée sur la fidélisation du client.

« La société Orange Business Service a été la première à lancer une méthode axée sur le client avec le programme Outstanding Customer Experience. Nous avons mis en place plusieurs plans d’action ciblés pour mieux fidéliser notre clientèle », a déclaré Alexandre Gouvea, vice-président directeur des services client et des opérations chez Orange. « Les analystes de marchés, aussi bien que les clients, ont reconnu nos progrès et nos résultats. Grâce à Satmetrix, nous renouvelons notre focalisation en maintenant le client au centre de tout ce que nous faisons. »

En utilisant Satmetrix pour la gestion des comptes, le programme OCE a pu prendre rapidement de l’élan en intégrant le feed-back des clients à ses pratiques de gestion des comptes et en fournissant à ses organisations en contact avec la clientèle, à savoir les équipes de vente et les équipes de gestion des comptes, un aperçu en temps réel et la capacité de prendre des mesures pour créer un processus en boucle fermée. Par ailleurs, Satmetrix a aidé Orange à identifier 18 initiatives d’entreprise clés et à les classer par ordre de priorité pour améliorer l’expérience client pour toute sa clientèle.

Le programme OCE n’a pas seulement fourni un regard clé sur le client pour améliorer le service au client et sa satisfaction, mais a également accéléré la croissance du chiffre d'affaires et amélioré le volume des commandes. Les recherches effectuées par Mainstay Partners ont révélé qu’OCE avait entraîné une amélioration de 150 % des volumes de commande au niveau de ses clients les plus fidèles et une amélioration de 25 % du taux de présentation de la première facture sans retard. En outre, le programme a obtenu plusieurs prix du secteur y compris le prix « Meilleur opérateur mondial » pour les deux dernières années aux prix 2007 World Communications Awards.

« Les entreprises mondiales telles qu’Orange prouvent que l’attention portée à la fidélisation du client peut entraîner une augmentation du chiffre d’affaires ainsi qu’une amélioration de la valeur pour les actionnaires », a indiqué Richard Owens, président-directeur général de Satmetrix. « Quand une culture axée client est encouragée au niveau du président-directeur général, elle envahit toute l’entreprise et améliore de façon mesurable les segments en contact avec les clients. »

Pour découvrir l’histoire complète de la réussite d’Orange Business Services, veuillez consulter le site http://www.satmetrix.com/casestudies/obs.htm

À propos de Satmetrix

Satmetrix est le plus grand fournisseur mondial d’applications logicielles à la demande et prestataire de services de conseil visant à améliorer de façon mesurable la fidélité du client et lier ces résultats à des avantages financiers. Les solutions de la société, co-développeur de Net Promoter®, permettent aux entreprises de recueillir des données fiables sur l’expérience client, d’en tirer un aperçu pouvant donner lieu à des actions, d’intégrer ces informations au flux de travail quotidien des salariés et d’établir un dialogue continu par le biais de communautés de clients en ligne. La société a déployé plus de 700 solutions d’entreprise en 40 langues. Pour de plus amples informations, visitez www.satmetrix.com, ou appelez le 1-650-227-8300 aux États-Unis ou le +44 (0) 845-371-1040 au Royaume-Uni et en Europe.

Satmetrix et le logo Satmetrix sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc. Net Promoter, NPS et Net Promoter Score sont des marques de commerce de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

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