Pivotal présente sa nouvelle solution CRM dédiée centres d'appels, Pivotal Contact Center 5.0TM
PARIS, France, January 21 /PRNewswire/ -- Forum Alcatel - 10 au 12 Février 2004 - Palais des Congrès - Porte Maillot, Paris
Dans le cadre du Forum Alcatel, Didier Mamma, vice-Président France & Belgique, animera un séminaire sur le thème << CRM et Centre de Contact >> et Régis Savoldelli, Responsable CRM de la Banque Martin Maurel, apportera son retour sur expérience sur la mise en place d'un centre de contact dans une dynamique de banque de proximité.
Pivotal, éditeur international de solutions CRM et eBusiness et partenaire technologique d'Alcatel, présentera sur son stand, à l'occasion du Forum Alcatel (événement client privé), la dernière version de sa solution de CRM pour centre de contact développée en collaboration avec Alcatel : Pivotal Contact CenterTM, intégrée à sa dernière suite CRM Pivotal 5.
Didier Mamma, vice-Président de Pivotal France & Belgique, apportera son expertise sur les enjeux de la mise en place d'un centre de contacts dans un projet CRM, et Régis Savoldelli, responsable CRM de la Banque Martin Maurel fera part de son témoignage sur les bénéfices de l'utilisation de Pivotal Contact CenterTM au sein de la suite Pivotal CRM.
PROGRAMME DES SEMINAIRES
Mardi 10 Février 2004 14H00 - 14H30 Banque Martin Maurel Intervention de Régis Savoldelli, Responsable CRM Thème abordé: Une banque proche de vous grâce aux nouvelles technologies 16H00 - 16H30 Pivotal Corporation France Intervention de Didier Mamma, vice-Président France & Belgique Thème abordé : CRM & Centre de Contacts
Mercredi 11 février 2004 16H30 - 17H00 Pivotal Corporation France Intervention de Didier Mamma, vice-Président France & Belgique Thème abordé : CRM & Centre de Contact
Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.alcatel.com/alcatel-forum <http://www.alcatel.com/alcatel-forum>
Alcatel Contact Center Solutions est une gamme de centres de contact multimédia comprenant des connecteurs CTI-Pivotal pour une intégration multi-canal incluant la téléphonie. L'offre Pivotal Contact CenterTM, intégrée à l'offre Alcatel Contact Center Solutions est donc une application complète de gestion de la relation client dédiée aux entreprises du mid-market.
Pivotal Contact CenterTM valorise la connaissance clients et transforme les centres d'appels tactiques en centres de contacts stratégiques. La mise en oeuvre d'interactions personnalisées à des coûts inférieurs entraîne l'augmentation de chiffre d'affaires, de la marge et de la fidélisation client.
Un Centre de Contact multicanal
Pivotal Contact CenterTM est une plate-forme universelle de gestion d'interactions, intégrant non seulement les appels téléphoniques et les télécopies, mais également les messages électroniques, les text chats (discussion en ligne par écrit), les demandes de web callback et les appels vocaux sur internet. Cette solution permet aux entreprises, aux centres d'appels et aux prestataires de services de centraliser le traitement de tous les contacts avec les clients. Proposée en trois versions, la solution Pivotal Contact CenterTM peut être mise en oeuvre en tant qu'application pour un poste de travail autonome, comme suite intégrée s'appuyant sur les investissements existants en infrastructure téléphonique ou encore en tant que plate-forme unifiée créant une solution multicanal compatible IP.
La personnalisation du contact client
Pivotal Contact CenterTM est un module 100% Web, personnalisable, intégrant de puissantes fonctionnalités de télévente et télémarketing et capable de gérer un fort volume d'interactions clientes entrantes et sortantes. Pour répondre aux demandes des clients de façon plus pertinente, les agents utilisent des fonctionnalités transversales et sont capables de manipuler des interactions liées à la vente, (comme le traitement et la vérification des commandes) au marketing, (comme la qualification via des scriptes) ou au service traditionnel. Mais le but final reste le même : répondre aux désirs du client dès le 1er contact et ce, quel que soit le canal de communication utilisé.
Un module de scripting pour une meilleure communication
Pivotal Contact CenterTM comprend un module de scripting qui permet aux agents de structurer la communication avec les clients (jeux de questions à poser aux clients et stockage de leurs réponses). L'enchaînement des questions est défini en fonction des réponses et scores obtenus aux questions précédentes. Des actions peuvent être également exécutées lors du déroulement du script (création d'un rendez-vous ou d'une opportunité de vente, l'envoi d'un courrier, etc...). Les réponses apportées par le client permettent de mettre à jour directement des champs de la base de données. La définition des scripts (création des pages de questions et des réponses attendues, création dans ces pages de champs de différents types, la mise en forme : couleur, positionnement, images attachées, etc..) est réalisée simplement, par le superviseur du département marketing ou du centre de contact sans connaissance informatique particulière. Ces scripts peuvent être utilisés aussi bien pour les interactions sortantes (campagnes marketing, enquêtes, ...) que pour les interactions entrantes (guides pour la résolution des incidents, gestion de demandes clients,...).
Une interface flexible et ergonomique pour un confort de travail de l'agent
Les fonctionnalités de Pivotal Contact CenterTM ont été significativement améliorées : l'architecture de gestion d'interactions est totalement flexible, ce qui permet aux clients de profiter de nouveaux canaux d'interaction plus rapides tout en facilitant l'intégration avec des applications tierces (Alcatel / Genesys) et de téléphonie. Pivotal Contact CenterTM simplifie le traitement des interactions client en utilisant une application simple avec une interface ergonomique pour que les agents ne soient jamais à plus d'un clic de l'information demandée par le client. En conséquence, les agents sont plus efficaces, exigent moins de formation et achèvent leurs interactions plus rapidement. Ils peuvent réaliser des ventes croisées et/ou additionnelles, développent les revenus et les marges en capitalisant chaque interaction, au bénéfice d'un service optimal et d'une meilleure et de la satisfaction de leurs clients.
A propos de Pivotal Contact Center
Pivotal Contact Center est une application 100% client léger souple qui offre aux agents de centres de contact les outils et les informations nécessaires pour pouvoir répondre à tous les types d'événements et d'interactions client. Puissant, performant et riche, ce module offre une interface utilisateur intelligente, une configuration logique, un accès en un seul clic à l'ensemble des informations. Pivotal Contact Center 5 est capable d'invoquer l'ensemble des fonctionnalités transversales de la suite Pivotal 5(tm).
A propos d'Alcatel Contact Center Solutions
Alcatel Contact Center Solutions est une gamme évolutive d'applications de centre de contacts composée des offres suivantes : Alcatel OmniTouch Call Center Office destinée aux petites et moyennes entreprises, Alcatel OmniTouch Contact Center et Alcatel OmniGenesys destinées aux moyennes et grandes entreprises Selon les besoins des entreprises, Alcatel Contact Center Solutions supporte tout type de media : appels entrants, appels sortants, emails, fax, VoIP, Web, chat, navigation conjointe... Et ce, indépendamment de l'infrastructure, que ce soit en téléphonie traditionnelle ou IP, en configuration mono site ou réseau, intégrée à des applications de la relation client, ou tout autre composant du système d'information.
A propos d'Alcatel - www.alcatel.com/alcatel-forum
Alcatel fournit des solutions de communication de bout en bout, permettant aux opérateurs, aux fournisseurs de services et aux entreprises d'offrir des contenus, à tout type de clients, partout dans le monde. Sa position de leader, reconnue dans le domaine des réseaux de télécommunications ainsi que son expertise dans le domaine des applications et des services de réseaux, lui permettent d'aider ses clients à optimiser leur offre de services et leurs sources de revenus. Avec un chiffre d'affaires de 16,5 milliards d'euros en 2002, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d'informations, visitez notre site : <http://www.alcatel.com>.
A propos de Pivotal - www.pivotal.com <http://www.pivotal.com> Pivotal Corporation est le seul fournisseur de solutions CRM 100% adaptées aux besoins uniques des entreprises de taille moyenne ("mid-market"). Pivotal offre les solutions, les services et le support nécessaires pour garantir une amélioration sensible du chiffre d'affaires, de la marge et de la fidélité de la clientèle aux entreprises ayant un chiffre d'affaires entre 100 millions et 3 milliards de dollars. La suite logicielle complète de CRM de Pivotal offre des fonctionnalités stratégiques pour les activités Marketing, Vente, Service, Centres de contact, Gestion des partenaires et Vente interactive. Plus de 1.800 sociétés dans le monde font déjà confiance à Pivotal, notamment Caisse des Dépôts & Consignations, Banque Entenial, Aventis Pasteur MSD, bioMérieux, CCI Nice, Accor, Clarins, Syngenta, Orefi, IMS Health, Tarkett Sommer, Ziff Davis Media, Hitachi Telecom Inc., Royal Bank of Canada ou encore Vivendi.