Journee Net Promoter - conference sur l'experience et la loyaute des clients

Afin de répondre aux questions que se posent les entreprises sur Net Promoter^®, Satmetrix, co-développeur du concept, organise la Journée Net Promoter le jeudi 16 octobre à l’Hôtel Prince de Galles à Paris. Les participants pourront entendre le témoignage d’entreprises qui ont mis en place un programme Net Promoter, telles que : Orange Business Services, Sony Style, Expedia, et AIG. Bain & Company, qui a développé Net Promoter avec Satmetrix, sera également représenté, ainsi que Weber Shandwick, experts en communication et « brand advocacy ».

En cette période économique particulièrement morose, et donc de réduction des coûts à tous les niveaux, on constate que le succès d’une entreprise est dépendant de son approche client : retenir ses clients et en faire des prescripteurs de la marque. Mais comment mesurer l’impact financier de cette stratégie ?

Plusieurs méthodes sont proposées, mais une en particulier sort du lot par sa simplicité et sa corrélation directe à la croissance de l’entreprise : le Net Promoter Score.

Net Promoter est un système de mesure qui permet d’améliorer l’expérience et la loyauté des clients, et de les corréler à la croissance de l’entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Ce système est basé sur la Question Décisive, introduite par Fred Reichheld et Bertrand Pointeau dans le livre du même nom (« The Ultimate Question », en anglais). Ce livre sera d’ailleurs offert à chaque participant durant la Journée Net Promoter.

Cette Question Décisive n’est pas un secret ; elle est disponible à tous :

Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou collègues ?

Somme toute très simple, la question de recommandation représente cependant la question fondamentale qui permet de lier formellement la loyauté de ses clients à leurs comportements de rachat et de recommandation.

Les réponses à cette question sont mesurées sur une échelle de 0 à 10, identifiant ainsi :

• les Promoteurs : 9 et 10
• les Neutres : 7 et 8
• les Détracteurs : 0 à 6

La mesure Net Promoter est la soustraction du pourcentage de Promoteurs au pourcentage de Détracteurs. Par exemple, si une société a 50% de Promoteurs, 20% de Détracteurs et 30% de Neutres, son Net Promoter Score sera de 30.

Il est évident qu’au-delà du score se cache toute une discipline qui s’attache à concentrer budget et attention sur les Promoteurs pour affirmer et optimiser leur attachement à la marque, sur les Neutres pour les transformer en acheteurs plus enthousiastes, et sur les Détracteurs afin d’en gérer la portée négative et de tenter de les convertir.

Cette discipline permet aux sociétés de développer leur business en s’orientant plus vers leurs clients. Pour qu’il fonctionne, un programme Net Promoter doit inclure :

• une corrélation prouvée entre le score et la croissance de l’entreprise
• une politique de direction et des valeurs basées sur le client
• des stratégies organisationnelles qui facilitent son adoption
• son intégration dans les process de management déjà en place
• des systèmes opérationnels qui soutiennent l’initiative

Le site officiel de Net Promoter, www.netpromoter.com, donne plus d’informations sur le concept, ainsi que sur la Journée Net Promoter le 16 octobre à Paris (agenda complet, liste et biographies des intervenants, etc.).

A propos de Satmetrix,

Satmetrix est un prestataire global de solutions de logiciels « on-demand » et de services de consulting visant à améliorer la loyauté client et de lier ces résultats à la performance financière des entreprises. En tant que co-développeurs de Net Promoter, Satmetrix propose des solutions qui permettent de collecter des données fiables sur l’expérience client, d’identifier les leviers opérationnels et d’intégrer cette information dans la gestion quotidienne de la relation client, à tous les niveaux. Satmetrix a déployé plus de 700 solutions en 40 langues. Pour plus d’informations, merci de visiter www.satmetrix.com.

Net Promoter, NPS et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Bain & Company et Fred Reichheld.