Haut débit mobile : Pas si << prêt à l'emploi >> que ça

POOLE, Angleterre, April 28 /PRNewswire/ --

- Selon WDSGlobal, le coût du support technique du haut débit mobile ronge la profitabilité des abonnés.

- Le support technique des produits mobiles à haut débit coûte 200% plus cher que celui des combinés mobiles.

Selon une nouvelle étude de WDSGlobal, le support technique des services mobiles à haut débit est plus cher que tout autre service sans fil et menace ainsi la profitabilité des abonnés pour de nombreux opérateurs de réseaux mobiles. L'étude a mis en évidence que le coût du support technique pour les produits et services mobiles à haut débit est jusqu'à 200% supérieur au coût du support technique des produits sans fil traditionnels comme les téléphones portables. Cela signifie que malgré l'augmentation des revenus liée à une utilisation de données plus importante, la profitabilité réelle des abonnés reste souvent inchangée et est même parfois réduite.

Le domaine qui suscite le plus d'inquiétudes est celui des modems USB et des cartes modem PC. Ceux-ci sont vendus pour permettre aux abonnés d'accéder depuis un ordinateur portable ou un mini portable aux services mobiles haut débit 3G HSPA ou EV-DO des opérateurs mobiles. La durée moyenne d'un appel au service de support technique pour de tels produits est de 28 minutes. En comparaison, un appel au service de support technique pour un téléphone portable dure en moyenne un peu moins de 10 minutes.

Ces résultats proviennent de l'analyse de plus d'un demi-million de demandes de support << technique >>. Plus de 600 dispositifs sans fil étaient représentés dans cette étude, réalisée sur six mois, de septembre 2008 à février 2009. Parmi les 20 dispositifs mobiles les moins bien classés en termes de durée moyenne de prise en charge (la durée d'un appel de support technique), 13 étaient des modems USB et des cartes modem PC.

Selon WDSGlobal, le problème ne provient pas toujours de la technologie elle-même mais de la nécessité pour ces produits d'être installés avec du matériel et des logiciels de tiers qui sont en dehors du contrôle d'un opérateur mobile.

David Ffoulkes-Jones, PDG de WDSGlobal, explique : << Les produits sans fil traditionnels sont largement sous le contrôle de l'opérateur du réseau : il s'agit de leur carte SIM, ils ont vendu le combiné et le tout est relié à leur réseau. Le haut débit mobile présente la nécessité de gérer un produit sans fil installé sur le dispositif d'un tiers tel qu'un ordinateur portable. Vous êtes confrontés à des problèmes de performance, de conflits matériels, d'incompatibilité de pilotes et de logiciels contenant des erreurs. Le diagnostic et la résolution des problèmes deviennent alors plus complexes et ont un impact négatif sur la durée du support technique. Ajouté à cela le fait que de nombreux produits n'ont pas été testés de manière adéquate avant leur lancement, et vous vous retrouvez avec une charge coûteuse pour les infrastructures de support technique existantes. >>

L'étude cite également des logiciels de gestion des connexions << agressifs >> (les logiciels intégrés aux modems) comme cause majeure de frustration des utilisateurs. Lors de plusieurs essais type, les logiciels d'installation semblaient effectuer de profondes modifications du registre dans le système d'exploitation du PC. La plupart des applications anti-virus courantes ont immédiatement bloqué l'installation, la classant comme une menace pour la sécurité. Dans d'autres cas, le logiciel de gestion des connexions a cherché à détourner le contrôle de toutes les connexions réseau, se superposant aux configurations existantes de l'utilisateur et entravant l'accès Wi-Fi.

Le coût de la prise en charge des appels au service client et au service de support technique affecte immédiatement la profitabilité des abonnés car il fait partie du coût de maintien d'un abonné sur un réseau. WDSGlobal conclut qu'il est par conséquent impératif pour les opérateurs de réseaux mobiles de mieux gérer le processus de test, de lancement et de support des services mobiles haut débit.

M. Ffoulkes-Jones ajoute : << Ce problème n'est pas unique. De nouveaux produits et services sont lancés pour faire progresser le revenu moyen par abonné. Cependant, la complexité croissante de ces services signifie que le coût de leur support augmente souvent, ce qui affecte la profitabilité des abonnés. Les opportunités dans le haut débit mobile en 2009 sont énormes. Mais les opérateurs de réseaux mobiles doivent être en mesure de mettre sur le marché de nouveaux produits et services de manière profitable et d'une façon qui réponde aux attentes de service et de qualité de leurs utilisateurs finaux. De nombreux services mobiles haut débit sont commercialisés comme étant << prêt à l'emploi >>. Toutefois, en tant que société offrant des services de support technique à l'industrie du mobile, nous savons que ce n'est pas toujours le cas >>.

Une copie complète de l'étude, comprenant les durées moyennes de prise en charge pour la plupart des grands fabricants de modems, peut être téléchargée gratuitement sur le site http://www.wdsglobal.com/mobile-broadband

A propos de l'étude

WDSGlobal a examiné 635.971 appels de support technique entrants (appels de support technique de niveau 3) entre septembre 2008 et février 2009. Seuls les dispositifs ayant comptabilisé plus de 50 demandes de support technique durant cette période ont été inclus. En tout, 698 produits mobiles ont été inclus, avec en moyenne 911 demandes de support technique par produit. Afin de protéger la confidentialité des clients de WDSGlobal, une moyenne a été calculée sur la base du total des durées moyennes de prise en charge sur tous les réseaux.

A propos de WDSGlobal

WDSGlobal se consacre à aider les opérateurs mobiles, les fabricants de combinés et les prestataires de services à proposer des produits et des services plus rentables aux utilisateurs finaux. De la validation et de l'évaluation de l'état d'évolution du combiné à la gestion de l'appareil mobile et à l'assistance à l'utilisateur final, WDSGlobal offre la solution la plus complète du marché pour la gestion des utilisateurs finaux, des appareils et des services.

Pour en savoir plus, consultez le site http://www.wdsglobal.com

POOLE, Angleterre, April 28 /PRNewswire/ --