Kuhn retient le progiciel de Helpdesk AX-Care de COHERIS pour l'équipement de son service support
Boulogne-Billancourt, le 19 avril 2004
Coheris déploie son progiciel de helpdesk AX-Care v3 chez Kuhn pour faciliter la gestion des demandes de support de près de 800 utilisateurs implantés dans 4 pays.
La société Kuhn, leader mondial dans le domaine du machinisme agricole, a choisi de déployer le progiciel AX-Care v3 de Coheris pour prendre en charge la gestion des demandes de support adressées à son entité 'Service Desk'.
Avec une forte présence internationale, Kuhn souhaitait disposer d'une solution logicielle multilingue accessible par le web à l'ensemble des utilisateurs du groupe de manière à :
- alléger la charge téléphonique du helpdesk en permettant la création et le suivi d'incidents via le Web,
- répondre à des requêtes émises par des personnels nomades ou sédentaires en France ou à l'étranger,
- ouvrir l'outil à une population d'experts en charge de la résolution des incidents.
AX-Care v3 a été plébiscité par Kuhn pour sa pertinence fonctionnelle, son ergonomie, sa performance dans le traitement et la traçabilité des appels, sa souplesse de configuration et de personnalisation ainsi que pour son évolutivité.
La structure de support équipée d'AX-Care prend aujourd'hui en charge l'ensemble des incidents liés au fonctionnement du poste de travail ou des infrastructures associées (imprimantes, serveurs, réseau ...). Sur le site de Saverne, près de 15 experts interviennent pour traiter les demandes de 800 utilisateurs répartis dans 4 pays. Des correspondants de site, pour la plupart basés à l'étranger, sont également référencés en tant qu'experts et accèdent à distance à AX-Care dans leur langue, pour résoudre les incidents propres à leurs entités.
La Direction des Services Informatiques de Kuhn a apprécié la capacité d'AX-Care à offrir plus qu'une simple solution de gestion d'incidents :
- capitalisation des connaissances pour disposer d'un fort taux de résolution au premier appel,
- tableaux de bord de suivi (tickets par type, par niveau, par priorité, par entité, par statut...) et statistiques avancées permettant une analyse causale des incidents,
- notification des événements ayant une incidence sur la cellule support (arrêts planifiés ou exceptionnels...)
- gestion des incidents transmis à des tiers mainteneurs,
- couverture des fonctionnalités de gestion de parc, grâce à la mise en place du progiciel complémentaire AX-Parc et de son intégration avec l'outil de collecte et d'inventaire de Kuhn,
- interface avec les architectures informatiques existantes chez Kuhn (mise en oeuvre de Single Sign On et synchronisation avec l'annuaire de l'entreprise).
Selon Théo Kister, Directeur des Services Informatiques de Kuhn, 'grâce à AX-Care et AX-Parc, les responsables de sites éloignés et les acteurs du support bénéficient d'un outil simple, convivial et intuitif pour gérer les demandes d'évolutions des postes de travail'.
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Coheris en bref...
Fournisseur de solutions CRM & e-business, Coheris propose une offre globale s'appuyant sur une gamme complète de progiciels et services (automatisation du marketing, des ventes et du service client, mobilité, Intranet, Business Intelligence) ainsi que sur des équipes de consulting pluridisciplinaires.
Depuis sa création, Coheris a su nouer des partenariats stratégiques avec les plus grands acteurs du marché tels Business Objects, CSC, IBM/Lotus, Microsoft, Oracle.
Leader sur le marché européen du CRM, le groupe Coheris compte plus de 1000 références à travers le monde.
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