Un sondage SupportSoft indique que plus de 50% des abonnés large bande européens sont mécontents de leur service après-vente

Forum mondial sur la technologie large bande, VENISE, Italie, September 20 /PRNewswire/ --

- 66% estiment que la fourniture de données haute vitesse, VoIP et vidéo par un seul prestataire de service va améliorer leur expérience

SupportSoft, Inc. (Nasdaq: SPRT), un prestataire chef de file de logiciel Real-Time Service Management (RTSM(TM)), a annoncé aujourd'hui les résultats d'un sondage pan européen parmi des abonnés large bande dans lequel plus de 50% exprimaient leur mécontentement du service après-vente fourni par leur prestataire de service large bande.

Les belges sont les plus satisfaits du service après-vente de leur prestataire de service large bande quand ils ont un problème à résoudre, 16% d'entre eux affirmant qu'avoir affaire avec leur prestataire large bande équivaut à "recevoir les conseils d'un ami de confiance." Par contraste, 19% des espagnols questionnés ont indiqué qu'appeler le service après-vente de leur prestataire de service large bande pour résoudre un problème était "une descente en enfer."

En particulier, 66% de toutes les personnes questionnées estimaient que le service après-vente serait meilleur s'ils avaient l'occasion de recevoir des données haute vitesse, VoIP et vidéo en provenance d'un seul prestataire de service au lieu de commander ces mêmes services à des prestataires multiples.

Questionnés sur les services supplémentaires qu'ils souhaitaient particulièrement recevoir de leur prestataire de service large bande, hormis un accès au courrier électronique, les abonnés large bande citaient d'abord "l'essentiel" en matière de nouveaux services à valeur ajoutée. Par "essentiel" ils entendaient le réseautage domestique, VoIP et vidéo sur demande, suggérant qu'une bonne offre groupée pour les prestataires de service serait le forfait 'triple jeu' de services voix, vidéo et données. 40% des abonnés large bande questionnés citaient le réseautage domestique comme premier ou deuxième choix dans l'étude, tandis que 38% citaient VoIP ou vidéo sur demande comme premier ou deuxième choix.

Par contraste, les personnes questionnées trouvaient les choix spécifiques tels que jeux et services musicaux moins attrayants, ce qui indiquait que les utilisateurs de données haute vitesse voulaient d'abord ajouter l'essentiel à leur connexion large bande - au lieu des services axés contenu tels les jeux et la musique.

Les clients large bande belges étaient les plus satisfaits quand il s'agissait de résoudre leurs problèmes avec le service après-vente de leur prestataire de service large bande. 60% indiquaient que ce service était supérieur au service après-vente d'autres sociétés, comparé au reste de l'Europe où seulement 38% indiquaient que le service après-vente de leur prestataire large bande était supérieur au service après-vente d'autres sociétés

Selon Catherine Gaudissart, directrice du soutien client ADSL de Belgacom, "La societe Belgacom est engagée à fournir une expérience inégalée à ses clients large bande en automatisant l'installation et le soutien continu de son service Internet large bande,". "SupportSoft est un partenaire stratégique dans nos efforts qui sont de réduire le coût des prestations de services à nos clients, tout en améliorant leur niveau de satisfaction."

L'Espagne représente l'autre extrême en matière de satisfaction client, 72% des abonnés questionnés étant mécontents du service après-vente de leur prestataire de service large bande.

L'étude fut menée pour SupportSoft par InsightExpress, une firme de recherche indépendante, sur 331 clients large bande au Royaume Uni, en Allemagne, en France, en Belgique, en Italie, au Portugal, en Espagne et aux Pays-Bas. Tous les abonnés questionnés indiquaient avoir un accès Internet large bande, soit DSL, soit câble. Les résultats de l'étude indiquent une marge d'erreur de 4,3%.

Les solutions SupportSoft peuvent aider les prestataires de services large bande à répondre aux défis que présente la fourniture de services triple jeu en leur donnant une vue unique du "dernier kilomètre" du réseau, ainsi que des dispositifs dans les locaux du client, pour gérer, diagnostiquer et résoudre les problèmes au moyen d'un seul jeu complet de solutions d'automatisation de service - quelque soit le service, voix, vidéo ou données haute vitesse, à l'origine de ces problèmes. Plus de 20 millions de clients large bande dans le monde ont déjà accès au logiciel d'automatisation de service SupportSoft, dont 6 des 8 plus grands prestataire de services numériques d'Amérique du Nord.

"Cette étude indique que, bien qu'un grand nombre d'utilisateurs large bande européens soient mécontents de leur service après-vente, le forfait triple jeu est pour les prestataire de services l'occasion unique d'améliorer les niveaux de satisfaction tout en augmentant leurs revenus," affirme Chris Grejtak, premier vice-président, produits et marketing, de SupportSoft. "Les solutions SupportSoft permettent aux prestataires de services de capitaliser sur le triple jeu en créant une excellente expérience client sans générer de dépenses opérationnelles superflues, ce qui est rendu possible en permettant aux prestataires de services de normaliser avec une solution d'automatisation de service complète et unique commençant dans le réseau du prestataire et aboutissant au domicile du client."

Pour savoir comment SupportSoft peut aider les prestataires de service large bande à bénéficier d'une fourniture de services triple jeu, veuillez télécharger le document de présentation, "Digital 360(TM): Circling Client Satisfaction Through Service Automation," à l'adresse www.supportsoft.com/pr/digital360.

Pour en savoir plus et assister à des démonstrations de solutions SupportSoft au Forum mondial sur la technologie large bande, visitez le stand 1017.

À propos de SupportSoft

SupportSoft est un prestataire chef de file de logiciel Real-Time Service Management(RTSM(TM)) conçu pour faciliter le soutien technique des entreprises, assurer une automatisation d'extrémité TI et permettre l'automatisation de services triple jeu pour la fourniture de VoIP, vidéo ou large bande des prestataires de services à leurs clients. Parmi les prestataires de services numériques bénéficiant des solutions SupportSoft citons, Adelphia Communications, BellSouth, Charter Communications, Comcast Communications, Cox Communications, Time Warner, TeliaSonera et UPC. Parmi les entreprises qui ont acquis le logiciel SupportSoft sous licence pour leurs besoins informatiques citons ADP, Bank of America, Cisco Systems, IBM, Procter & Gamble, Siebel Systems, Sony et Thomson Financial. Les prestataires de services gérés qui utilisent nos solutions pour fournir des services externalisés à leurs clients d'entreprise incluent Accenture, ACS, CGI, CompuCom, CSC et IBM Global Services.

Ce communiqué de presse contient des énoncés prospectifs y compris, sans limitation, des énoncés relatifs aux capacités anticipées des solutions SupportSoft et à l'occasion pour les prestataires de services d'améliorer les niveaux de satisfaction et d'augmenter leurs revenus. Ces énoncés prospectifs sont soumis à des risques et à des incertitudes susceptibles de faire varier sensiblement les résultats réels de ceux indiqués dans ces énoncés prospectifs. Ces risques et ces incertitudes incluent, sans limitation aucune: la capacité de SupportSoft de réussir à intégrer sa nouvelle technologie, sa capacité de gérer efficacement la croissance, la capacité du logiciel d'opérer avec les plates-formes matérielles et logicielles utilisées par ses clients et leurs abonnés actuellement et dans l'avenir, les défis techniques et le temps et l'effort requis pour déployer les services et ses solutions, sa capacité et la capacité de ses clients d'obtenir l'adoption et l'acceptation générales de leurs services et de ses solutions, la rapidité du changement technologique, ainsi que d'autres risques détaillés de temps à autre dans les documents déposés par la société auprès de la SEC. Les énoncés contenus dans ce communiqué sont basés sur des informations connues par SupportSoft à la date de sa diffusion et SupportSoft ne s'engage aucunement à actualiser les informations contenues dans ce communiqué.

Web site: http://www.supportsoft.com