Le Groupe Atlantic retient l'offre CRM de COHERIS pour l'informatisation de son service après-vente
Boulogne-Billancourt, le 27 octobre 2003
Le Groupe Atlantic vient de choisir Conso+, progiciel CRM leader en Europe, couplé au middleware CTI Astel, pour équiper son Service Assistance Technique Clientèle
Le Groupe Atlantic, premier fabricant français de chauffe-eau et d'appareils de chauffage électrique, a retenu Coheris, par l'intermédiaire de son service informatique interne, pour l'informatisation de son service après-vente.
Dans le cadre de la mise en place de son système d'assurance qualité, le groupe Atlantic a fait le choix d'équiper son Service Assistance Technique Clientèle (SATC) d'une solution permettant de traiter de manière uniforme l'ensemble des contacts avec la clientèle, que ces contacts proviennent des media téléphone, fax, e-mail ou courrier.
La solution retenue se compose du progiciel de front-office Conso+ de Coheris et du middleware de couplage téléphonie informatique Astel. Elle est conçue pour automatiser la gestion des appels et des processus de traitement des demandes clients, pour permettre l'édition de statistiques fiables, et s'interfacer avec les bases d'administration des ventes traçant les avoirs, commandes et incidents.
Conso+ et Astel : deux outils clés pour l'efficacité du Service Assistance Technique Clientèle du Groupe Atlantic
Les clients d'Altantic contactent le service après-vente de l'entreprise via un numéro Azur.
Grâce au système de couplage téléphonie informatique Astel, les appels sont routés selon leur origine géographique sur une assistante régionale dédiée. L'intégration des environnements télécom et informatique par Coheris permet la remontée instantanée de la fiche client dans le progiciel CRM Conso+. Lorsque les assistantes ne sont pas disponibles, un procédé d'enregistrement de messages vocaux stocke les demandes sous forme de pièces jointes liées à la fiche client de Conso+.
Selon la complexité de la requête, le transfert d'appel peut être effectué auprès d'un technicien expert. L'appel et le dossier sont alors transférés simultanément de l'assistante vers le technicien, le contexte du dossier étant conservé dans son état d'origine. Le transfert opéré, le technicien peut alors compléter le dossier et en modifier le statut.
L'ensemble de ces possibilités permet de faire gagner un temps précieux aux télé-opératrices du Service Assistance Technique Clientèle Atlantic, qui traite entre 5 000 et 10 000 contacts par mois.
Selon Monsieur Loïc Poidevin, Directeur du Service Assistance Technique Clientèle, 'Le choix de l'offre CRM intégrée Conso+ et Astel nous permet d'avoir en Coheris un interlocuteur unique capable de répondre à l'ensemble de nos attentes, tant sur le plan technique que fonctionnel'.
'Ce projet est une très belle référence locale pour l'agence nantaise de Coheris' ajoute Didier de Froberville, Directeur régional 'qui confirme le bon positionnement de l'offre produits et services de Coheris auprès des PME/PMI'
Le premier site équipé des progiciels Conso+ et Astel est celui de la Roche-sur-Yon. De nouveaux sites - en France et à l'étranger - devraient s'équiper à terme. La mise en oeuvre de Conso+ est également envisagée pour la gestion d'autres services du Groupe Atlantic.
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Coheris en bref...
Fournisseur de solutions CRM & e-business, Coheris propose une offre globale s'appuyant sur une gamme complète de progiciels de CRM (automatisation du marketing, des ventes et du service client, CTI, mobilité, VoIP) ainsi que sur des équipes de consulting pluridisciplinaires.
Depuis sa création, Coheris a su nouer des partenariats stratégiques avec les plus grands acteurs du marché tels Cegedim, CSC, EADS Telecom, Etrali, IBM/Lotus, Microsoft, SchlumbergerSema, Steria, Tenovis...
Leader sur le marché européen du CRM, le groupe Coheris compte plus de 1000 références à travers le monde.
Coheris est cotée au Nouveau Marché d'Euronext Paris depuis le 30 juin 1999 (Euroclear : 7338 / ISIN : FR0004031763/ Segment Next Economy de l'Euronext List) et bénéficie de la qualification Anvar d'entreprise innovante éligible par les FCPI.
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