La confiance accordée aux banques de détail est solide; les faux comptes ne se généralisent pas, selon J.D. Power

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Les banques doivent se concentrer sur la transparence des frais et réduire la sollicitation commerciale

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La confiance accordée aux banques de détail est solide; les faux comptes ne se généralisent pas, selon J.D. Power

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Les banques de détail ont gagné la confiance de leurs clients, qui sont d'avis que les banques les aident à trouver le bon produit en fonction de leurs besoins financiers, d'après l'étude publiée aujourd'hui par J.D. Power et intitulée "2017 Canadian Banking Sales Practices and Advice Study^SM". L'étude préliminaire jauge l'effet des pratiques de ventes et des conseils financiers des banques de détail sur la satisfaction générale des clients, parmi les cinq plus grandes banques au Canada. Bien que les comptes non autorisés ouverts par les banques représentent un sérieux problème, l'étude conclut que ces cas restent rares. Les problématiques plus communes qui détruisent la confiance proviennent de la sensation des clients face à la pression pour ouvrir un compte, ou leur surprise en découvrant les frais après avoir ouvert un compte.

"En ce qui concerne les thèmes les plus importants dans la relation avec une banque de détail, à savoir la confiance qu'accordent les clients à leur banque pour prendre les bonnes décisions et pour travailler de manière éthique, les banques de détail du Canada sont irréprochables", déclare Jim Miller, directeur principal des services bancaires de détail chez J.D. Power. "Pourtant, il existe encore des domaines dans lesquels la perception de pratiques de ventes trop agressives et des surprises liées aux frais ont un impact négatif sur la satisfaction générale du client. Cette situation crée une opportunité unique pour que les banques de détail arrêtent de vendre avec autant d'insistance et se mettent à offrir des conseils financiers sur mesure, deux mesures susceptibles d'améliorer la satisfaction client et de consolider le solide capital confiance déjà acquis."

Conclusions clefs de l'étude:

• Les clients font confiance à leurs banques et pensent qu'elles travaillent de manière éthique: parmi les clients de banque de détail, 81% déclarent être "plutôt d'accord" ou "fortement d'accord" avec le fait de faire confiance à leur banque pour prendre les bonnes décisions, et 75% déclarent penser que leur banque travaille de manière éthique. L'analyse approfondie montre qu'une proportion statistiquement insignifiante de clients (moins de 0,1%) ont eu un compte ouvert sans leur autorisation par leur banque au cours de l'année écoulée.
• La sollicitation pour ouvrir de nouveaux comptes mène à un effet néfaste: à l'ouverture d'un nouveau compte, 9% des clients indiquent avoir ressenti une sollicitation commerciale de la part des représentants bancaires. Parmi eux, 14% déclarent que la pression était importante. Les scores de satisfaction générale sont 97 points d'indice plus élevés (sur une échelle de 1 000 points) chez les clients n'ayant pas ressenti de pression de la part d'un conseiller lors de l'ouverture d'un nouveau compte, en comparaison avec ceux ayant ressenti une pression.
• Les clients surpris par les frais sont moins satisfaits: en matière de frais, 10% des clients bancaires indiquent être surpris par les frais associés à un nouveau compte. Les scores de satisfaction générale sont supérieurs de 115 points d'indice chez les clients qui n'ont pas été surpris par les frais à l'ouverture d'un nouveau compte, en comparaison avec ceux qui ont été surpris. En outre, les surprises liées aux frais détruisent la confiance. Parmi les clients qui n'ont pas été surpris par des frais, 45% déclarent être "fortement d'accord" avec le fait de faire confiance à leur banque pour prendre les bonnes décisions, mais le pourcentage chute à 23% chez les clients qui ont été surpris par un frais.
• La transparence des frais et l'interaction avec le client conduisent à un niveau plus élevé de satisfaction: lorsque les conseillers bancaires expliquent intégralement les frais en amont, la fréquence des surprises liées aux frais tombe à 5%. De même, lorsque les conseillers posent des questions avant de proposer l'ouverture d'un nouveau compte, la satisfaction générale augmente de 78 points d'indice et les niveaux généraux de confiance montent de 12 points de pourcentage.
• Le conseil (pas la vente) est un facteur clef de satisfaction et de fidélité: parmi les clients ayant reçu des conseils financiers de la part de leur banque de détail, 71% déclarent les avoir suivis, et environ 59% de ces clients déclarent avoir ouvert un nouveau compte à la suite de ces conseils. Les scores de satisfaction générale sont 64 points d'indice plus élevés lorsque les clients reçoivent des conseils financiers, avec 93% des clients ayant reçu des conseils financiers déclarant qu'ils solliciteront "probablement" ou "définitivement" le même établissement financier la prochaine fois qu'ils auront besoin d'un compte ou d'un produit bancaire.

À propos de l'étude
L'étude préliminaire "2017 Canadian Banking Sales Practices and Advice Study" mesure la satisfaction des clients des banques de détail des cinq plus grandes banques canadiennes qui ont ouvert un nouveau compte au cours de l'année écoulée par l'entremise d'un conseiller bancaire; qui ont reçu un conseil financier au cours de l'année écoulée de la part d'un conseiller bancaire; et des clients déclarant qu'un compte leur a été ouvert sans leur consentement au cours de l'année passée. L'étude se base sur les réponses de 8 792 clients de banque de détail et a été réalisée en juin 2017.

Les banques incluses dans l'étude sont BMO Banque de Montréal; Banque CIBC; RBC Banque Royale; Banque Scotia; et TD Canada Trust.

Consultez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2017178.

J.D. Power est un leader mondial des informations client, services-conseils, données et indicateurs analytiques. Ces capacités permettent à J.D. Power d'aider ses clients à stimuler la satisfaction, la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe. J.D. Power est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses quatre fondateurs: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

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