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Communiqué de presse
"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:Arial;color:black">Élection du Service Client de l’Année 2013 : ouverture des inscriptions !
Arial;color:black">À cette occasion, l’évènement annonce l’installation de son concept à l’international.
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mso-bidi-font-family:Arial">Paris, le 17 janvier 2012 – Les inscriptions à la 6ème édition de l’
mso-bidi-font-family:Arial">Élection du Service Client de l’Année, évènement consommateur indépendant ouvert à toutes les entreprises désireuses de faire évaluer leur relation client, s’ouvrent le 30 janvier prochain.
mso-bidi-font-family:Arial">Signe de son succès, l’évènement s’exporte désormais à l’international, arrivant en Espagne et au Royaume-Uni.
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line-height:115%;font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:
Arial;color:#C00000">La qualité de la relation client, un paramètre essentiel pour les consommateurs
mso-bidi-font-family:Arial">Dans un contexte marqué par une concurrence accrue entre les marques, la qualité du service client confirme être un véritable élément différenciateur pour les consommateurs. D’après l’Observatoire des Services Clients BVA-Viséo Conseil publié en novembre 2011, 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée
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mso-bidi-font-family:Arial;mso-bidi-font-weight:bold">Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat et 75% des interrogés (contre 66% l’année précédente) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit.
line-height:115%;font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:
Arial">Dès lors, il devient essentiel pour les annonceurs de tous secteurs de mesurer et surtout, de faire reconnaître aux consommateurs la qualité de la relation entretenue avec leurs clients.
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line-height:115%;font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:
Arial;color:#C00000">L’agenda de l’Élection Service Client de l’Année 2013
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10.0pt;line-height:115%;font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:
Arial;color:black">Pour obtenir le dossier d’inscription et le règlement :
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1.0pt 4.0pt 1.0pt 4.0pt">
10.0pt;line-height:115%;font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:
Arial">www.eluserviceclientdelannee.com/inscriptions
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font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:Arial;color:black">Lundi 30 janvier 2012 : ouverture des inscriptionsVendredi 23 mars 2012 : clôture des inscriptionsDu 1er avril au 1er mai 2012 : validation des dossiers de candidatureDu 7 mai au 13 juillet 2012 : réalisation des tests clients mystèresJeudi 18 octobre 2012 : remise des prix
115%;font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:Arial">Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année
mso-bidi-font-family:Arial">, déclare : « Cette élection permet au consommateur de savoir quelles entreprises proposent la qualité de service dont il a besoin et ainsi, de choisir en toute confiance. Elle permet également aux entreprises d’identifier leurs axes de progrès, de se perfectionner et de mettre en avant les bonnes pratiques en matière de service client. ».
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line-height:115%;font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:
Arial;color:#C00000">La relation client, décryptée et analysée sous toutes ses formes
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mso-bidi-font-family:Arial">Pour la 6ème édition, deux évolutions principales sont à noter :
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mso-bidi-font-family:Arial">la durée de la période de tests est rallongée, passant de
normal">8 à 10 semaines, permettant d’approfondir les analyses au travers de 215 tests clients mystères ;
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mso-bidi-font-family:Arial">et les canaux de communication choisis pour évaluer la qualité du service client évoluent pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs. Le canal courrier disparait pour laisser une plus grande place à l’e-mail ou au formulaire et au libre-service Internet. Les tests sont désormais répartis comme suit : 150 appels téléphoniques, 54 e-mails ou formulaires et 11 navigations Internet (Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce par exemple à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.).
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mso-bidi-font-family:Arial">Grâce à une démarche pointilleuse, l’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service proposé, en s’appuyant sur Inférence Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion, pour réaliser les tests.
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mso-bidi-font-family:Arial">Les clients mystères analysent et évaluent la prestation délivrée par le conseiller à l’aide de nombreux critères d’évaluation (entre 8 et 16 en fonction du canal) allant du temps d’attente à la qualité de réponse apportée.
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mso-bidi-font-family:Arial">A la suite de la période de tests et en fonction des résultats obtenus, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) sera Élue Service Client de l’Année 2013 dans sa catégorie.
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line-height:115%;font-family:"Verdana","sans-serif";mso-bidi-font-family:
Arial;color:#C00000">Un concept qui séduit en Europe
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mso-bidi-font-family:Arial">Avec un objectif de trois nouveaux pays en 2013, l’Élection du Service Client de l’Année exporte son concept à l’international. Créée en 2007 en France, l’élection est présente depuis un an en Espagne. Pour sa première édition, l’an dernier, neuf entreprises y ont reçu la distinction parmi lesquelles Smartbox, Selfbanque, Europ Assistance, Gas Natural Fenosa… Fort de ce lancement réussi, l’Élection du Service Client de l’Année se lance dès mars prochain au Royaume-Uni.
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mso-bidi-font-family:Arial">A propos de l’Élection du Service Client de l’Année
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mso-bidi-font-family:Arial">Créée par Viséo Conseil en 2007, l’Élection du Service Client de l’Année est l’évènement consommateur indépendant qui évalue la qualité des services clients des entreprises désireuses d’auditer ces derniers. Cet évènement offre aux consommateurs un repère attestant de la qualité de la relation client et une visibilité pour l’entreprise.
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mso-bidi-font-family:Arial">Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou de la faire évoluer. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation…), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil.
mso-bidi-font-family:Arial">Pour en savoir plus :
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mso-bidi-font-family:Arial">Plus d’informations sur www.viseoconseil.com
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mso-bidi-font-family:Arial">Relations Presse :
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Arial">Douha Cherif & Emeline RéthoréTél. : 01 46 34 60 60
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