Quatre-vingt-un pour cent des utilisateurs européens de bande large veulent un service triple

PARIS, March 8 /PRNewswire/ --

- Les Français préfèrent téléphoner au même endroit pour tout problème de service de voix sur IP, de TV sur IP et de bande large

Un sondage réalisé en 2005 dans six pays européens a révélé que 81 % des abonnés au service LNPA sont intéressés à recevoir le triple service d'un seul et même fournisseur. Ce sont les Français qui invoquent la meilleure raison d'obtenir les trois services du même fournisseur, soit << n'avoir qu'une seule entreprise à qui téléphoner si les trois services tombent en panne >> (28 %). Le sondage a été réalisé par Insight Express, une société de recherche indépendante, au nom de SupportSoft, Inc. (Nasdaq : SPRT), un fournisseur important du logiciel de gestion en temps réel du service Real-Time Service Management (RTSM(MC)). Dans le cadre du sondage, on a interviewé des abonnés au service LNPA en Allemagne, en Espagne, en France, Italie, en Pologne et au RU, au sujet du service au client que leur apporte leur fournisseur de service à bande large (1) et l'incidence qu'il a sur des décisions à venir. Les résultats du sondage peuvent être extrapolés à toute la population des abonnés LNPA de ces pays, avec une marge d'erreur de 5,4 %.

Un total de 86 % des Européens interviewés a déclaré croire que le service à la clientèle demeurerait le même ou serait meilleur s'ils reçoivent un service de voix sur IP, de vidéo et de données à haute vitesse d'un seul fournisseur et 17 % d'entre eux croient qu'il << s'améliorera considérablement >>. Répondre aux attentes plus élevées des clients pourrait constituer un problème pour les fournisseurs de service, puisque la mise en service de la voix sur IP et de l'IPTV peut s'avérer considérablement plus difficile que celle des services traditionnels à bande large. Malgré les attentes de service amélioré, les abonnés européens au LNPA s'inquiètent toujours des services de voix sur IP et vidéo :

-- Les deux préoccupations majeures, en ce qui concerne la voix sur IP, sont la crainte d'une mauvaise qualité de son (24 %) et l'inquiétude de perdre les services en cas de panne de courant (24 %) -- un total de 32 % affirme que sa plus grande inquiétude au sujet de l'IPTV est une mauvaise qualité d'image

La satisfaction des clients ouvre la voie au triple service

Bien que cette recherche indique que l'intérêt envers un triple service du même fournisseur est élevé, le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur service à bande large actuel peut jouer un rôle déterminant pour qu'ils décident d'ajouter davantage de services du même fournisseur ou d'en changer tout simplement. Une expérience agréable pour le client devrait commencer par l'installation de leur service à bande large. Mais 43 % des Européens et 45 % des Français qui utilisent la bande large ont eu des difficultés à établir leur connexion. De plus, 48 % des répondants ont eu besoin de soutien supplémentaire au cours de la dernière année. Les trois principales raisons de ce besoin ont été l'incapacité d'accéder à l'Internet, des interruptions de service et un problème de modem ou de routeur. Dans l'ensemble, les Français ont exprimé le plus d'insatisfaction du service qu'ils reçoivent de leur fournisseur de bande large. En effet, 65 % ont exprimé une opinion négative.

Parmi tous les Européens sondés, le désir de passer moins de temps en attente quand ils téléphonent au sujet d'un problème a été le choix exprimé le plus souvent par 57 % des répondants en ce qui concerne l'amélioration du service à bande large qui les avantagerait le plus. Les Français ont exprimé le plus d'impatience quant au fait de passer du temps en attente quand ils téléphonent au sujet d'un problème. En tout, 77 % ont déclaré que de passer moins de temps au téléphone constituerait l'amélioration de service dont ils profiteraient le plus. Peut-être parce qu'ils passent beaucoup de temps en attente, les Européens ont hâte d'avoir un choix d'options d'aide libre-service qui leur permettra de << se servir eux-mêmes >> :

-- 80 % préféreraient résoudre les problèmes eux-mêmes à l'aide de libres-services sur l'Internet ; -- 51 % des personnes sondées ont déclaré qu'elles aimeraient avoir la possibilité de converser en ligne avec le soutien à la clientèle, plutôt que de devoir téléphoner ; -- 48 % ont dit qu'ils aimeraient s'aider eux-mêmes à l'aide de solutions comme << réparer d'un seul clic >> qui résoudrait automatiquement leurs problèmes techniques.

<< Dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui, les fournisseurs de services numériques prospectifs comprennent qu'il est essentiel de répondre aux attentes de leurs clients en matière d'excellence du service et qu'il leur faut susciter des abonnés au service à bande large aujourd'hui pour mettre en oeuvre leurs stratégies de triple service >>, affirme James Morehead, directeur principal de la gestion des produits chez SupportSoft. << La complexité accrue de l'installation et du soutien de la voix sur IP, de la vidéo numérique et des produits à bande large posera un défi plus grand que jamais aux fournisseurs de service. Les solutions numériques à 360 degrés de SupportSoft peuvent les aider à relever ces nouveaux défis en offrant une vision unique du " dernier kilomètre " de leur réseau. Ils pourront aussi voir les appareils que possède le client, l'aider à éviter de coûteux problèmes de service ou en réduire l'incidence s'il survient un problème >>.

Les solutions de SupportSoft sont conçues pour que les fournisseurs de service puissent automatiser leurs installations de triple service et leur aide aux clients. Ainsi, leurs clients seront plus satisfaits et leurs coûts d'exploitation moindres. Tant pour la voix sur IP que pour la vidéo numérique et les données à haute vitesse, les produits de SupportSoft offrent aux fournisseurs de service les outils pour détecter et résoudre les problèmes plus rapidement. Ainsi, l'administration du service à la clientèle est simplifiée, la prestation du triple service est échelonnée efficacement, les frais généraux de service à la clientèle diminuent. On y intègre une plate-forme de service de résolution des problèmes pour les clients, les techniciens sur les lieux et les représentants du service à la clientèle.

NOTES AUX RÉDACTEURS EN CHEF :

À propos de SupportSoft

SupportSoft est un fournisseur important de logiciels Real-Time Service Management (RTSM(MC)) conçus pour faciliter le soutien technique aux entreprises, assurer l'automatisation en extrémité des TI et permettre l'automatisation du triple service pour la prestation de voix sur IP, de vidéo ou de bande large aux clients par les fournisseurs de service. Parmi les fournisseurs de service numérique qui profitent des solutions SupportSoft, mentionnons : Belgacom,BellSouth, Charter Communications, Comcast Communications, Cox Communications, TDC, TeliaSonera, Time Warner, TV Cabo et UPC. Entre autres sociétés qui ont obtenu une licence du logiciel de SupportSoft pour leurs besoins de TI, citons ADP, Bank of America, BT, IBM, Procter & Gamble, Siebel Systems, Sony et Thomson Financial. Parmi les fournisseurs de services gérés qui utilisent les solutions de la société pour leurs entreprises clientes, mentionnons ACS, CGI, CompuCom, CSC et IBM Global Services. Pour obtenir de plus amples renseignements, visitez : www.supportsoft.com.

À propos d'Insight Express

Insight Express est une société américaine indépendante de recherche de marché en ligne. Elle offre des capacités de recherches mondiales. Le sondage, commandité par SupportSoft Inc. et réalisé en ligne en janvier 2005, touchait 309 abonnés LNPA en Allemagne, en Espagne, en France, en Italie, en Pologne et au Royaume-Uni. Les résultats varient quelque peu selon les pays, mais les résultats pan-européens présentés dans le présent rapport, sont consistants si on les étudie pays par pays. Les résultats du sondage sont représentatifs de l'ensemble des abonnés LNPA dans les pays susmentionnés, avec une marge d'erreur de +/-5,54 % et un degré de confiance de 95 %. Selon les analystes de l'industrie Point Topic, le nombre officiel d'abonnés LNPA dans les pays susmentionnés était de 20 795 805 millions au 30 septembre 2004.

Le présent communiqué de presse contient des déclarations prospectives au sens du paragraphe 27A de la Securities Act of 1933 et du paragraphe 21E de la Securities Exchange Act of 1934. Ces déclarations prospectives sont des déclarations concernant des événements à venir et comportent, entre autres, les avantages prévus de nos produits et le défi accru auquel feront face les fournisseurs de service. Les déclarations prospectives sont sujettes à des risques et incertitudes qui pourraient faire en sorte que les résultats réels soient sensiblement différents de ceux décrits dans les présentes déclarations prospectives, entre autres : notre capacité et la capacité de nos clients à faire largement adopter et accepter nos produits, la compatibilité de notre logiciel aux plates-formes de matériel et de logiciel utilisées par nos clients et leurs abonnés, maintenant ou à l'avenir, de pannes de systèmes qui pourraient causer une incapacité, pour nos clients, d'utiliser nos produits ou services, la capacité de notre logiciel de produire des résultats pour les abonnés de nos clients, le rythme rapide des changements technologiques, ainsi que d'autres risques présentés en détails, à l'occasion, dans nos dépositions devant la SEC. Les déclarations incluses dans le présent communiqué sont fondées sur l'information que détient SupportSoft à la date du présent communiqué et SupportSoft n'assume aucune obligation de mettre à jour les renseignements contenus dans le présent communiqué.

(1) Le sondage a été réalisé par InsightExpress, une entreprise indépendant de recherche sur les marchés en ligne et terminé en janvier 2005. L'échantillonnage comprenait 309 abonnés LNPA en Allemagne, en Espagne, en France, en Italie, en Pologne et au Royaume-Uni. Les résultats du sondage peuvent être extrapolés sur la population des abonnés LNPA des pays sus mentionnés avec une marge d'erreur de +/-5,54 % et un degré de confiance de 95 %.

Site Web : http://www.supportsoft.com