Microsoft Client Care Framework assure la transition vers une assistance multivoie et libre-service à la clientèle

REDMOND, Washington, January 18 /PRNewswire/ --

- La distribution plus rapide de meilleures informations améliore le rendement et les niveaux de service à la clientèle des centres d'appels

Microsoft Corp (Nasdaq : MSFT) à annoncé aujourd'hui Microsoft(R) Client Care Framework 2005, une solution logicielle destinée aux opérateurs de centres d'appels qui fournit des données consolidées à partir des principaux systèmes de l'entreprise, dont la facturation, la gestion des relations client (CRM) et la gestion des commandes, au desktop de l'agent de service à la clientèle. Microsoft a ajouté à cette solution des fonctionnalités permettant aux opérateurs des centres d'appels d'intégrer de manière plus serrée des voies de service à la clientèle, tels que voix, messagerie instantanée et e-mail, et de développer des solutions libre-service améliorées, tout en réduisant les coûts d'exploitation et en améliorant les niveaux de service à la clientèle.

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<< Nous avons conçu Client Care Framework pour permettre aux prestataires de services et aux entreprises de répondre avec efficacité aux exigences de leurs clients >>, a déclaré Maria Martinez, vice-présidente de groupe du Secteur Communications de Microsoft. << Le service à la clientèle est un élément important des entreprises car il influence directement l'acquisition de clients. Notre solution offre aux clients différentes façons d'interagir avec leur opérateur de centre d'appels, ce qui rend leur expérience de service à la clientèle plus agréable. >>

Le marché des centres d'appels est en train de subir des changements profonds au niveau de son infrastructure technologique à l'heure où la nécessité de communiquer par le biais de diverses voies d'interaction client devient plus prévalente. Par conséquent, les opérateurs de centres d'appels, y compris les prestataires de services télécoms et autres grandes entreprises, doivent trouver des moyens plus efficaces de fournir des informations à partir d'un jeu de plus en plus complexe de magasins de données. La solution Microsoft Client Care Framework interopère avec divers systèmes principaux par le biais de services Web qui livrent en continu les données d'arrière-plan des clients aux agents de service à la clientèle. La solution assure une intégration des informations grâce à de nouvelles voies d'interaction avec le client : clavardage, messagerie instantanée et e-mail. Ces voies de support supplémentaires donnent aux opérateurs de centres d'appels une flexibilité maximale pour interagir avec leurs clients sans nuire aux niveaux de service.

En outre, Client Care Framework va au-delà du centre d'appel physique en fournissant les outils qui fourniront les informations sur les clients directement aux consommateurs. Par le biais d'un nouveau système voix-réponse portail et interactif libre-service basé sur SharePoint(R), par exemple, les clients peuvent accéder aux informations de compte et de facturation, commander de nouveaux services, ou résoudre des problèmes commerciaux. Les clients peuvent aussi initier un clavardage ou une interaction par e-mail avec un agent de centre d'appels au sein du portail libre-service.

Dans le cadre de Client Care Framework 2005, un desktop intégré d'agent fournit aux représentants des centres d'appels une vue à 360 degrés des données de la clientèle par le biais d'une couche d'intégration du premier tiers basée sur des normes de services Web. En utilisant une technologie intelligente client, la solution exploite les ressources locales et se connecte de manière intelligente aux sources de données distribuées, évitant la nécessité d'une intégration longue et coûteuse avec des systèmes existants.

<< Dans l'environnement actuel, caractérisé par les attentes toujours plus élevées des clients, la dynamique en évolution rapide du secteur, les méga-fusions et les acquisitions, et l'utilisation accrue de centres d'appels externalisés, les entreprises doivent être adaptables et sensibles à ces demandes changeantes >>, a déclaré Sheryl Kingstone, directrice de programme du The Yankee Group. << Les centres d'appels, le point de contact le plus important quand il s'agit de répondre aux besoins du client, doivent devenir plus souples, assurer une expérience cohérente au client et être optimisés pour une performance améliorée. La solution Microsoft Client Care Framework permet de surmonter les obstacles qui existent à l'heure actuelle. >>

Microsoft Client Care Framework 2005 est disponible dans le monde entier. Pour en savoir plus, veuillez consulter http://www.microsoft.com/CCF .

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