SR.Teleperformance : Stabilité du chiffre d'affaires à taux constant en 2003 - Retour à la croissance pour 2004
SR.Teleperformance devrait produire en 2003 des réalisations proches de celles de 2002 malgré un environnement économique troublé :
- Guerre en Irak,
- Introduction d'une nouvelle réglementation aux Etats-Unis (DNC),
- Contraction des volumes,
- Pression sur les prix.
Dans le même temps, sur son secteur d'activité, SR.Teleperformance fait une nouvelle fois partie des performances les plus significatives.
Les objectifs actualisés montrent :
Au plan du chiffre d'affaires :
| (en millions d’E) | publié | pro forma (*) | publié | à taux constant |
| Centres de Contacts | 783,9 | 837 | 737-742 | 815-820 |
| Marketing Services & Santé | 148,1 | 125 | 113 | 115 |
| Total | 932 | 962 | 850-855 | 930-935 |
(*) à périmètre 2003 comparable
Le chiffre d'affaires à taux constant est stable par rapport à 2002.
Au plan de la rentabilité :
| (en millions d’E) | publié | retraité | publié | à taux |
| (***) | constant | |||
| EBITDA | 116,7 | 113 | 101-103 | 109-111 |
| EBITA | 83,4 | 80 | 67-69 | 72-74 |
| RNPG courant (**) | 41 | 40 | 36-38 | 38-40 |
(**) avant éléments non récurrents et amortissement des écarts d'acquisition
(***) retraité des éléments de cessions réalisées dans les divisions Marketing Services et Santé
Le résultat courant net part du groupe s'établit dans une fourchette voisine des réalisations de 2002.
Bonne résistance des centres de contacts en RNPG courant :
| (en millions d’E) | publié | publié | à taux constant |
| EBITDA | 102,4 | 91-93 | 100-102 |
| EBITA | 71,3 | 59-61 | 64-66 |
| RNPG courant (*) | 37 | 33-35 | 35-37 |
Malgré un marché global en rupture de croissance et l'impact de la DNC aux États-Unis, la division Centre de Contacts a su ajuster rapidement son outil de production pour préserver sa rentabilité.
En synthèse à fin 2003, SR.Teleperformance est le 4ème acteur mondial du management de la relation clients ; les perspectives économiques sont en amélioration, mais il subsiste encore des incertitudes, en particulier liées à l'évolution du marché de l'émission d'appels aux Etats-Unis.
Néanmoins, SR.Teleperformance présente un profil fort caractérisé par :
. SA SOLIDITE ET SA VOCATION DE CONSOLIDATEUR
- 12 ans de performances supérieures à celles de son marché,
- un endettement net nul
- un free cash flow positif prévisionnel de 37 millions d'E.
. SON RECENTRAGE SUR SON ' CORE BUSINESS '
- Vente des activités de Marketing Services.
. SON EQUILIBRE ET SA DIVERSIFICATION
- Au plan de son offre de services
| - Emission d’appels | 50,50% |
| - Réception d’appels | 47,00% |
| - Etudes de marché | 2,50% |
| - Vente | 48% | |
| - Services (dont) | 48% | |
| o Services à la clientèle | 37% | |
| o Assistance technique | 9% | |
| o Renouvellement de créances | 2% | |
| - Etudes de marché et Consulting | 4% |
Au plan de ses clients
| Top 10 | 30% |
| Top 20 | 40% |
| Top 60 | 61% |
Au plan des secteurs d'activité
| Services financiers | 19,50% |
| Assurances | 11,00% |
| Technologies / media | 8,00% |
| ISP | 7,00% |
| Secteur public | 5,50% |
| Programmes de fidélisation | 4,50% |
| Autres | 14,50% |
Au plan des zones géographiques
| NAFTA | 43% |
| Reste du monde | 7% |
. SA CAPACITE A FIDELISER ET A GAGNER DU NEW BUSINESS :
- Stabilité du Top 20,
- Signature de new business significatifs (ex : contrat de 140 millions de USD sur trois ans sur la zone NAFTA, démarrage en janvier 2004).
OBJECTIFS 2004 : Retour à la croissance et élargissement de l'offre
. A périmètre actuel, le groupe SR.Teleperformance prévoit une croissance de l'ordre de 5 % (à taux de change constant).
. La croissance proviendra des centres de contacts et devrait être également repartie entre les différentes zones géographiques.
. Les cessions des activités résiduelles de Marketing Services s'échelonneront comme prévu jusqu'en juin 2004.
. Pour 2004, le groupe devrait atteindre un résultat net courant part du groupe de l'ordre de 40 millions d'E.
Les grands axes de développement seront :
. En croissance interne
- La focalisation des forces commerciales sur les services de réception d'appels, d'émissions d'appels à valeur ajoutée (recouvrement de créances) et de services experts (assistance technique).
- L'augmentation des ressources allouées aux forces de ventes globales (budgets trans-régionaux ou mondiaux).
- Le maintien du rythme d'ouverture de capacités en délocalisation.
- L'élargissement de l'offre SR.Teleperfomance aux solutions automatisées.
. En acquisitions
Mise en oeuvre d'un programme d'acquisitions soutenu caractérisé par :
- Priorité donnée aux cibles réception d'appels.
- Elargissement de l'offre à valeur ajoutée : développement de TechCity Solutions (assistance technique) et de Cash performance (recouvrement de créances).
- Création d'une seconde ligne de services ' virtual agents ' centrée sur :
- les opérateurs de canaux et technologies d'accès automatisés (IVR, Speech to text, text to speech, SMS....),
- les spécialistes de bases de connaissances.
- Renforcement spécifique en Europe sur Royaume-Uni et Allemagne.
LA PREPARATION DU FUTUR : SRT 2008
SR.Teleperformance lance dès 2004 un plan à cinq ans ' SRT 2008 ', destiné à faire évoluer le profil du groupe vers une couverture la plus parfaite possible du management de la relation client. Ce plan vise en particulier à équilibrer, à l'avenir, les activités du groupe entre l'intervention humaine (live agent) et la mise en oeuvre de solutions automatisées (virtual agent).
. Les objectifs de SRT 2008 sont :
- 2/3 de réception de contacts,
- 1/3 de production délocalisée,
- 1/5 des interactions consommateurs sans intervention humaine.
. Les résultats attendus :
- accroissement du potentiel de croissance du groupe,
- amélioration des marges opérationnelles,
- inscription dans le long terme des partenariats clients.
Le groupe SR.Teleperformance, malgré les difficultés de son marché en 2003 et l'environnement réglementaire aux États-Unis, a mis en place tous les moyens pour un retour à la croissance en 2004.
Il poursuit également à un rythme soutenu les développements qui doivent lui permettre de compter parmi les trois premiers acteurs mondiaux.
A propos de SR.Teleperformance :
SR.Teleperformance (Bourse de Paris : FR 0000051807) est l'un des leaders mondiaux du Management de la Relation Client (Telemarketing, Teleservices et programmes CRM intégrés). Son chiffre d'affaires a atteint 932 millions d'Euros en 2002, en progression de 16 % par rapport à 2001. Le Groupe dispose de plus 25.500 stations de travail informatisées réparties sur 132 centres de contacts dans 28 pays et gère pour les plus grandes entreprises internationales des programmes en 26 langues.
Pour plus d'informations : www.srteleperformance.com.
Contacts SR.Teleperformance : (info@srteleperformance.com)
Michel PESCHARD, Secrétaire Général et Membre du Directoire / 01.55.76.40.42
Nadine DAVESNE, Attachée de presse / 01.42.96.51.00 - 06.07.15.05.43
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