[Communiqué de presse] E-commerce, un secteur qui surfe sur de bonnes vagues

 Communiqué de presse 

Baromètre de Satisfaction Clients Européen Ipsos - Trusteam Finance

[INFOGRAPHIE]

Le e-commerce reste un secteur dynamique et, après un léger tassement en 2015, a repris sa croissance en 2016. Ainsi le secteur pèse désormais 72 mds € (source Fevad* 2016), soit une progression de +14.6% par rapport à 2015. Et 2017 s'annonce également prometteur puisque la taille du marché devrait atteindre environ 80 mds €.

Les chiffres clés du e-commerce :

Un secteur toujours dynamique et qui plus est apprécié par ses consommateurs, comme le confirment les résultats de notre baromètre de satisfaction Européen Trusteam Finance. Le secteur se maintient au 3ème rang des secteurs les plus appréciés des consommateurs après le luxe et l'électroménager :

• 80% de satisfaction, en hausse vs. 2015 (75%) [et retour au niveau de 2014 (82%)] ;


• un NPS globalement positif à +17 (vs +10 en 2015 [mais +30 en 2014]) avec 3 marques qui sortent clairement du lot  :
  
  
  
  • Amazon qui reste leader avec un NPS de +29 (et également 88% de satisfaction). Double exploit pour Amazon qui, par ailleurs reste le site le plus visité en France avec plus de 18 millions de visiteurs mensuels (source mediamétrie/NetRatings).
  
  
  • Zalando (+26)
  
  
  • Oscaro.com (+23)
  
  
  
  

Bien que dynamique, ce secteur reste en pleine mutation. Ainsi en 2017, la croissance ne sera plus tirée par la hausse du panier moyen (qui est passée de 75€ à 70€ en 2016), mais par l'élargissement du nombre de consommateurs (36 millions en 2015 vs 27 millions en 2010) et par le nombre de transactions (28 transactions par client en ligne en 2016, en progression de 21% par rapport à 2015).

À cela s'ajoutent les profondes mutations du secteur :

Le m-commerce (ou commerce mobile**) qui représente désormais un quart des transactions devrait continuer sa belle progression, obligeant les acteurs du e-commerce à toujours miser sur le développement de leurs applis mobiles. La concurrence s'intensifie, avec une place de moins en moins prépondérante pour les pure players qui doivent faire face à l'essor des marques « traditionnelles » dont la transition digitale est désormais effective.

LES NOUVEAUX DÉFIS À RELEVER POUR LE E-COMMERCE

Défis liés aux besoins des consommateurs :

Une demande de plus en plus forte de personnalisation de la part des consommateurs qui implique d'avoir la puissance de calcul suffisante, pour analyser une somme de données clients de plus en plus importante et hétérogène. Ceci évidemment pour permettre de proposer les produits et services les mieux adaptés. À contrario de nouvelles contraintes en termes de sécurité s'imposeront et qui devront être prises en compte pour garantir la sécurité des données client.

L'essor du cross-border pour pallier à toute éventuelle saturation des marchés : ces sites qui permettent aux consommateurs d'un pays de commander des produits sur un site situé dans un autre pays pourraient à termes changer le paysage des sites de e-commerce en France. En effet, seuls peu de sites marchands en France vendent au-delà de leurs frontières. Il y a donc une vraie marge de progression sur ce secteur. Le cabinet Forrester a d'ailleurs récemment estimé que le chiffre d'affaires généré par le cross border devrait atteindre 40 milliards d'euros en 2018 au niveau mondial.

Défis liés aux mutations technologiques et contraintes logistiques :

L'intégration de l'Intelligence Artificielle, notamment via les chatbots, sur lesquels reposent d'énormes espoirs et qui ont le potentiel de révolutionner encore la relation client.

La complémentarité de plus en plus forte entre magasins physiques et dématérialisés qui se poursuit (ex : repérages en ligne puis achat en magasin, ou encore la poursuite du développement du click&collect, i.e. achat en ligne et retrait en magasin) qui obligent les marques à conforter leurs stratégies multicanales.

Un secteur dont nous n'avons pas fini de vous parler !

*Fevad : fédération E-commerce et Vente à Distance

À propos d'Ipsos

À propos de Trusteam Finance

Audrey PROVOST