La bataille pour les parts du marché de l'entretien des véhicules au Canada s'intensifie
Les concessionnaires Lexus se classent au premier rang de la satisfaction de la clientèle en ce qui concerne l'entretien automobile, pour la quatrième année consécutive
La bataille pour les parts du marché de l'entretien des véhicules au Canada s'intensifie
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Au Canada, le marché de l'entretien des véhicules de 4 à 12 ans représente près de 10 milliards de dollars par an, un montant énorme qui fait l'objet d'une concurrence féroce de la part des concessionnaires et des ateliers de réparation après-vente. En outre, la réponse à la question de savoir qui gagne la bataille dépend en grande partie de la question posée.
Les résultats pour 2018 de l'étude de long terme de l'indice de service à la clientèle Canada (Canada Customer Service Index Long-Term Study?) de J.D. Power révèlent que les points de service autres que les concessionnaires sont majoritaires en ce qui concerne la répartition des services aux véhicules d'occasion (53,5 % contre 46,5 % pour les concessionnaires). Toutefois, les centres de services de concessionnaires l'emportent quant aux dépenses totales de service, captant 53 % des dépenses totales consacrées au service automobile sur les 12 derniers mois. Les dépenses dans les magasins de pièces de rechange sont passées à une moyenne de 223 dollars par visite contre 204 dollars en 2017, tandis que les dépenses chez les concessionnaires sont tombées à 291 dollars par visite en moyenne, contre 303 dollars en 2017.
L'étude, qui mesure le niveau de satisfaction, quant aux services de réparation, des propriétaires de véhicules d'origine au Canada dont les véhicules sont âgés de 4 à 12 ans, révèle également que les jeunes propriétaires de véhicules (générations X1, Y and Z) sont plus susceptibles d'entretenir leurs véhicules dans des installations hors concession, comparativement aux baby-boomers et pré-boomers.
« Le marché des services et des réparations, parmi cette tranche très rentable de propriétaires de véhicules au Canada, demeure très concurrentiel », a déclaré J.D. Ney, chef du secteur automobile chez J.D. Power Canada. « La grande majorité de ces véhicules étant hors garantie, les clients y pensent à deux fois quand à leur fidélité à la marque et explorent les options possibles. »
L'expérience antérieure joue un rôle crucial dans la fidélisation de la clientèle et est citée par la moitié des propriétaires de véhicules comme l'une des principales raisons de choisir un atelier d'entretien (52 % de ceux qui ont choisi un concessionnaire et 50 % de ceux qui ont choisi un atelier indépendant). Cette raison est plus nette chez les baby-boomers et les pré-boomers (60 % et 74 %, respectivement), tandis que les propriétaires de la génération Z et de la génération Y ont tendance à choisir plus fréquemment des ateliers de services en fonction d'une recommandation faite par un ami ou un parent (36 % et 26 %, respectivement).
« La satisfaction de la clientèle est essentielle à la fidélité à la marque et à la promotion des ateliers d'entretien automobile », a ajouté M. Ney. « Les centres de services qui souhaitent fidéliser leurs clients doivent offrir des expériences positives pour atteindre cet objectif. »
Voici d'autres résultats de l'étude de 2018 :
- La satisfaction génère des recommandations : Selon l'étude, 86 % des clients les plus satisfaits (satisfaction globale de 901 ou plus, sur une échelle de 1 000 points) disent de façon régulière qu'ils reviendront "certainement" et 84 % de ces clients recommanderont "certainement" ces services. Pour ceux qui ont un niveau de satisfaction plus faible (entre 601 et 750), 38 % disent qu'ils reviendront "certainement" et 25 % disent qu'ils recommanderont "certainement" ces services.
- L'affinité vis-à-vis des marques de véhicules diminue avec le temps : Pour la première fois, l'étude inclut le Net Promoter Score,®2, qui mesure la probabilité que les clients recommandent leur marque de véhicule sur une échelle de 0 à 10. Le NPS® montre que l'affinité des propriétaires de véhicules pour leur marque diminue avec le temps. Alors que les propriétaires agissent en tant que promoteurs de marques pendant les trois premières années de possession, leur enthousiasme diminue plus le véhicule reste longtemps en leur possession. Il s'agit d'un point de vue important pour les équipementiers qui comptent sur l'interaction client et la satisfaction du service chez le concessionnaire pour maintenir et soutenir la fidélité à la marque des véhicules.
- Des clients hautement satisfaits font passer le message : Créer des promoteurs de marque à partir de clients existants est essentiel pour attirer des clients plus jeunes (Génération Y et Génération Z), car ceux-ci sont plus orientés par les recommandations.
- Les jeunes propriétaires parcourent plus de kilomètres : En moyenne, la distance moyenne parcourue par les propriétaires de la génération Y est de 106 602 km et celle des propriétaires de la génération X est de 105 527 km. À titre de comparaison, les baby-boomers parcourent en moyenne 99 571 km et les pré-boomers une moyenne de 85 754 km.
Classements de l'étude
Les concessionnaires Lexus se classent au premier rang pour ce qui est de la satisfaction globale du service à la clientèle, pour une quatrième année consécutive, avec une note de 826. NAPA AUTOPRO (799) se classe deuxième et Great Canadian Oil Change (798) troisième.
L'étude sur l'indice de service à la clientèle à long terme (CSI-TL) mesure la satisfaction et la fidélité des propriétaires de véhicules âgés de 4 à 12 ans et analyse l'expérience client lors des visites de service sous garantie et hors garantie. La satisfaction globale repose sur cinq facteurs (par ordre d'importance) : le lancement du service (24 %), la qualité du service (23 %), le conseiller en service (20 %), le centre de service (17 %) et la prise en charge du véhicule (16 %). L'étude se base sur les réponses de 10 681 propriétaires et a été menée de mars à juin 2018.
Pour de plus amples renseignements sur l'étude de l'Indice canadien de service à la clientèle à long terme (CSI-LT), veuillez consulter le site Web suivant :
http://canada.jdpower.com/resource/canadian-customer-service-index-long-term-study.
J.D. Power est un leader mondial des informations client, services conseil, données et analyses. Les capacités de J.D. Power lui permettent d'aider ses clients à stimuler leur satisfaction, leur croissance et leur rentabilité. Créée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe. J.D. Power est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.
À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info
Nota : Un graphique suit.
| 1 | J.D. Power définit les groupes générationnels comme étant les pré-boomers (nés avant 1946), les boomers (1946 à 1964), la génération X (1965-1976), la génération Y (1977 à 1994) et la génération Z (1995-2004). | |
| 2 | Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® Net Promoter Score,® NPS® et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc. |
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J.D. Power 2018 Canadian Customer Service Index Long-Term Study? Classement général de l'indice de satisfaction client (sur la base d'une échelle de 1 000 points) |
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| Concessionnaires Lexus | 826 | |||
| NAPA AUTOPRO | 799 | |||
| Great Canadian Oil Change | 798 | |||
| Concessionnaires Mercedes-Benz | 796 | |||
| Concessionnaires Acura | 787 | |||
| Concessionnaires Volkswagen | 785 | |||
| Concessionnaires Audi | 784 | |||
| Concessionnaires GM | 781 | |||
| Concessionnaires Kia | 777 | |||
| Concessionnaires Toyota | 774 | |||
| Concessionnaires Mazda | 773 | |||
| Jiffy Lube | 772 | |||
| Concessionnaires Honda | 769 | |||
| Moyenne du secteur | 768 | |||
| Mr. Lube | 765 | |||
| Concessionnaires BMW | 764 | |||
| Concessionnaires Hyundai | 759 | |||
| Fountain Tire | 758 | |||
| Kal Tire | 756 | |||
| Costco | 754 | |||
| Concessionnaires Nissan | 753 | |||
| Concessionnaires Ford/Lincoln | 750 | |||
| Midas | 747 | |||
| Concessionnaires Groupe Chrysler | 739 | |||
| Concessionnaires Subaru | 735 | |||
| Canadian Tire | 727 | |||
| Wal-Mart | 720 | |||
| Garage indépendant/atelier de réparation | 788 | |||
Nota : Inclus dans l'étude mais non classés en raison de la trop petite taille de l'échantillon : Active Green & Ross, Centre Auto Goodyear, Concessionnaires Mitsubishi, OK Tire, Pennzoil, Quick Lane Auto et Tire Centre, Speedy et Concessionnaires Volvo. Les garagistes/ateliers de réparation indépendants disposent d'un échantillon suffisant, mais ne peuvent être classés.
Source: J.D. Power 2018 Canadian Customer Service Index Long-Term Satisfaction Study, ?
Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une mention identifiant J.D. Power comme l'éditeur, et l'étude de laquelle ils sont tirés comme la source. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de l'étude de J.D. Power, sans le consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.
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