Assyst sur la piste du whisky

ÉDIMBOURG, May 17 /PRNewswire/ -- Fondée il y a presque 120 ans, la William Grant & Sons Distillers Ltd. est une société familiale indépendante qui possède, entre autres, deux des whiskies écossais de single malt les plus respectés au monde, le Glenfiddich et The Balvenie.

La fabrication et les services de la société sont maintenant sous-tendus par assyst, qui joue le rôle central dans la gestion des incidents, de l'actif, de la configuration et la gestion de l'entente de niveau de service.

L'équipe du comptoir de service, à Bellshill, près de Glasgow offre un soutien de première et de deuxième ligne aux utilisateurs internes, à divers endroits du RU. Entre eux, ces endroits comptent environ 700 ordinateurs de bureaux et portables. L'équipe, qui traite environ 200 appels chaque semaine, consulte souvent sa base de connaissance encyclopédique fondée sur assyst.

La solution assyst

La base de connaissance est un outil d'aide interne construit par le personnel et mémorisé dans assyst, le comptoir d'aide de l'entreprise et une solution logicielle ITSM fournie par Axios Systems. Elle contient environ 750 façons connues ou << résolutions de savoir >> pour régler les problèmes de TI que rapporte le personnel.

La base de données inclut des << solutions rapides >>, comment installer de nouveaux utilisateurs, des procédures pour ajouter ou supprimer des accès à la l'Extranet de la société, comment résoudre les problèmes d'email et même des cartes qui indiquent comment rejoindre certains sites.

Pour simplifier ses procédures de fabrication et de service à la clientèle, William Grant a consenti un investissement important en matériel informatique et en logiciels. La société doit savoir où tout cela se trouve, qui en a la charge, dans quel état est le matériel et quand devra-t-il être remplacé.

On a entré une foule de renseignements dans assyst, sur chaque ordinateur de bureau, portable, serveur et logiciel. Ainsi,par exemple, l'équipe du comptoir de service peut savoir combien d'ententes de garantie d'ordinateurs et de portables arrivent à échéance. Elle peut aussi assurer le suivi du matériel en stock ou en commande ou qui a été mis au rancart.

<< assyst nous a permis d'assurer un service beaucoup plus efficace. Nous ne fonctionnerions certainement pas aussi bien sans lui >>, affirme Lynn Harvey, chef de l'équipe du comptoir de service chez William Grant.