Microsoft aide TE Data à améliorer son service client

REDMOND, Washington, May 29 /PRNewswire/ --

- Customer Care Framework est selectionné dans le cadre de l'initiative SOA d'améliorer les processus métier et le service client.

Aujourd'hui Microsoft Corp a annoncé que TE Data, le fournisseur égyptien de services Internet et de communications de données à la plus forte croissance, a sélectionné Microsoft(R) Customer Care Framework (CCF) (cadre d'assistance clientèle) pour unifier ses applications de centre d'appels dans le but d'améliorer radicalement le service client, augmenter les opportunités commerciales et actualiser les processus de travail. Customer Care Framework est une solution logicielle sur serveur qui fournit des données consolidées à partir des principaux systèmes d'entreprise telles que la facturation, la gestion de la relation client (CRM) et la gestion des commandes, au bureau de l'agent de service client. CCF fournira un environnement extensible et facile à gérer qui permettra aux agents de centre d'appels de TE Data d'accéder à toutes les données client, quelque soit l'application et le site, à travers une interface utilisateur unique.

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L'activité principale de TE Data est la vente de services d'accès bande étroite, large bande et gérés. TE Data nécessitait de moderniser ses processus d'assistance clientèle pour mieux intégrer toutes ses applications comportant des données client. En introduisant de nouvelles capacités telles que l'identification unique et une interface utilisateur familière qui pré-collecte les informations client sans avoir besoin d'accéder à de multiples applications, TE Data non seulement améliorera l'expérience des clients en réduisant les temps d'appel et accélérant l'activation de service, mais elle améliorera aussi l'environnement de travail pour ses agents, en simplifiant les procédures et réduisant le potentiel d'erreur au moment d'introduire et vérifier les données.

L'interface utilisateur unique fournit une vue à 360 degrés des données client, créant un meilleur climat pour la vente croisée de services et la fourniture efficace de campagnes commerciales et marketing, notamment les appels sortants. CCF permet aussi le déploiement rapide de nouveaux services sans nécessiter que le personnel suive une formation intensive sur les nouvelles applications. Il est prévu que le temps de formation du personnel soit réduit de 20 pour cent, et que le temps moyen de gestion d'appel soit aussi amélioré de 20 pour cent.

<< Les pratiques de travail de nos agents de centre d'appel ont un impact direct sur la satisfaction client et la génération de revenus >>, a déclaré Raed Mounir, directeur du service informatique et de la défense de la clientèle chez TE Data. << Avec CCF nous allons supprimer toute la complexité d'avoir les données client stockées dans différentes applications dans nos systèmes existants. Avec cette nouvelle approche simplifiée d'un écran unique fournissant l'historique, les modèles d'achat et les informations actuelles de compte d'un client, nous allons non seulement améliorer le moral et l'environnement de travail de nos agents, mais nous allons aussi produire un impact direct et positif sur le service vécu par nos clients, qui est un composant vital dans un marché aussi concurrentiel >>.

A la suite des consultations initiales, TE Data s'est embarquée dans un essai de démonstration de faisabilité en décembre 2006 en utilisant ses propres développeurs. TE Data a pu évaluer entièrement ses capacités en six semaines. Etant donné que l'essai initial a été considéré comme très réussi, il est prévu que la solution soit entièrement implémentée et mise en service par TE Data sur les 800 bureaux d'agent au cours du quatrième trimestre 2007.

<< En améliorant la livraison de service client, les compagnies téléphoniques pourront non seulement réduire le taux de désabonnement des clients, elles peuvent aussi affecter directement le résultat en abaissant les coûts informatiques et de formation, tout en augmentant les opportunités commerciales >>, a déclaré Michael O'Hara, directeur général du secteur communications chez Microsoft. << CCF de Microsoft permettra à TE Data de rassembler toutes ses applications orientées client dans une architecture facile à gérer qui peut s'adapter aux besoins de l'entreprise >>.

<< Quand nous avons pris la décision de migrer nos systèmes existants, nous devions nous assurer que le service client et la performance de l'entreprise ne seraient pas affectés >>, a déclaré Mounir. << En migrant vers un environnement Microsoft, non seulement nous récoltons les bénéfices octroyés par CCF dans notre centre d'appel, mais nous aurons aussi la sécurité de travailler avec une infrastructure informatique qui peut supporter des processus métier critiques et peut être gérée efficacement par projet. Ce sont des considérations importantes pour un fournisseur de services nécessitant une indisponibilité zéro, et nous voyons d'énormes avantages à travailler étroitement avec Microsoft pour fournir une plate-forme robuste qui satisfasse nos besoins >>.

A propos de TE Data

TE Data a été établie en 2001 par Telecom Egypt pour fonctionner comme sa branche Internet et de communications de données. La société est le fournisseur de services Internet et de communications de données à la plus forte croissance et le leader du marché large bande en Egypte. Actuellement, avec des opérations en Egypte et Jordanie et des plans ambitieux dans d'autres parties de la région Moyen Orient et Afrique du Nord, le portefeuille de TE Data comprend des services d'accès Internet bande étroite et large bande, des services d'accès Internet dédié et géré, des services de connectivité VPN IP, des services de connectivité globale en plus de services professionnels et de conseil. Le portefeuille de services de TE Data couvre les besoins de communications de toutes sortes de clients, petites et moyennes entreprises, grandes sociétés, et fournisseurs de services Internet. Voir http://www.tedata.net.

A propos de Microsoft

Fondée en 1975, Microsoft (Nasdaq << MSFT >>) est le leader mondial des logiciels, services et solutions qui aident les gens et les entreprises à réaliser leur plein potentiel.

A propos de Microsoft EMEA (Europe, Moyen Orient et Afrique)

Microsoft est présente dans EMEA depuis 1982. Dans la région, Microsoft emploie plus de 12.000 personnes dans 60 filiales, fournissant des produits et services dans 138 pays et territoires.

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